週記558　カスタマーサポート

　最近、使っていたLogicoolのマウスが動かなくなってしまいましたのでメーカーに問い合わせたところ、面白い体験があったので書き残しておこうと思います。

カスタマーサポートについてです。

　カスタマーサポートというと、一昔前にはだいたい日本人が対応してくれました。

一方それは電話だったり、メールのやりとりだったり、販売業者とカスタマーサポートの間でたらい回しになってしまい大体時間がかかって煩雑なものでした。

また、海外のメーカーの商品の場合は代理店に連絡したり、そもそも対応を受けられなかったりと言った感じで、「売ったらおしまい」というようなビジネスになっていたように思います。

　今回久しぶりに問い合わせましたが、そういった過去の様相とはだいぶ変わってきていることを感じました。

具体的にはカスタマーサポートがチャットになり、対応者が外国人になっていました。

とはいえこちらに表示される言葉は自動翻訳されて日本語で読むことができ、こちらのメッセージも同様に自動翻訳されているようでした。

すごいのは、自動翻訳がクレーム対応みたいにセンシティブな場面でも使えるほどの精度になっていることです。（少なくとも一連のやり取りの中で私は大きな言葉の意味の行き違いは感じませんでした）

　こういったビジネスの変化は機械学習の技術の進化・浸透を感じますね。

これまで、言葉がわかる人が対応することが必須だったことも、自動翻訳の精度向上で世界中どの場所・人でもカスタマーサポートを置くことができるようになり、カスタマーサポートという労働市場はこれまでよりもよりグローバルになって行きそうです。

　こういった世の中の流れを数理最適化の視点で考えると、世の中にこれまであった制約条件が機械学習の進化・浸透によって緩和されてきている、というふうに捉えることができます。

技術の発展によって選択肢がどんどん増えている、そんなことを感じる一件でした。

以上

【最近のGratitude】
・User Voice
　During working in internal division, I often feel a sense of helplessness because there were a lot of uncontrollable things. But this week I was saved by positive user voice. I feel my work is need and give good affect for others. User voices are important to recognize my raison d’etre.