「邪神の被害者ケア」以上に「邪神対策」は重視したい

「寛大な処遇と心のケアを」　高架から飛び降りた近鉄車掌に関するネット署名　1日で1万人の支持集める
http://news.mixi.jp/view_news.pl?media_id=128&from=diary&id=4209206

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ほぼ間違いないのは、この車掌さんが職場放棄した事実については適切なペナルティを受けなければならないということでしょう。それぞれの仕事に従事しているのはそれぞれの「プロ」ですから、結果についての責任は問われなければ社会として成立しなくなってしまうのではないかなと。

少し前にイタリアの客船「コスタ・コンコルディア」が座礁した事故（と職場放棄した船長）を想起しました。むろん、事故原因に対する責任の比率や事故の経緯、規模には大きな違いがありますが「職場放棄」という意味で。

同情はします。事情もいろいろとあったのだろうと想像します。ただ、逃げた彼にこの仕事は向いてないように感じます。



まずは「事実確認」でしょうし（当然当事者はネットで見てるだけの私などより多くの情報を持っていると思いますが）、一部情報に出ているような悪質な客がいたのなら彼らの「行状確認」、その行状に応じた対応（刑罰等）が必要になるでしょう。「既存のルールに照らし合わせた対応全般」とでもいいましょうか。このあたりは「応急的な対応＝この事案に対してのもの」。

また、ケーススタディとして「悪質クレーマーの定義、線引き」「従業員対応のマニュアル化」「組織として従業員をどう守るのか」「関係組織への連絡順序や連絡事項の整備」「証拠保全の手順」といったあたりが必要になってくるのではないでしょうか。発生頻度や影響の大きさ、企業組織としてのリソースを勘案しどの程度の対策を打つのかを決める必要があるでしょう。このあたりは「恒久的対応＝今後に継続するもの」。　

ちゃんとルールを守ってくれるお客様は「神様」ですが、無理難題を吹っかけてくるのは「邪神」です。邪神には対策が必要です（今回の件に「邪神」がいたというのが前提ですが）。

記事にある「車掌への処分」については、個人的には「間違いではないものの優先順位としては低い事項」だと思うので、私は違和感を覚えるのでしょう。この車掌さんは「邪神の被害者」だろうと推定はしますが、まずは「邪神対策」が先ではないかなと。まあ同時並行対応されていると思いたいのですが、「ちゃんと新たな邪神対策をしなければ更なる被害者が現れますよ」とは思う次第です。