ミステリーコールコミュの応対スキル！応対品質！！

「調査員やったことある人いますか？」改め･･･です。

皆さんのコールセンターでも、応対品質を上げるためにモニタリングやミステリーコール、ロールプレイングなどで応対品質の調査・テストが行われています・・・よね？

「応対スキル」「応対品質」について、気軽に思ったことや身近にあったことなど、どうぞ。
　・応対スキルが高いオペレータさんがいます、とか。
　・自分で応対スキルが低い～と感じるのは、、、とか。

調査やテストする側の人は、↓↓↓書ける程度に書いちゃいましょう！たぶん会社によっても違うと思うので～。
　・応対品質の高いコールとは？
　・応対品質を測るための基準って？

コメント(4)

最初
全て
最新の40件

[1] mixiユーザー 12月25日 04:47

以前、アウトバウンド営業のコールを受ける側で調査員をやったとき、小さな会社で社長まで電話かけてきたけれど、社長が一番緊張しててシドロモドロでした。
電話を通してしか話していませんが、応対品質はともかく他の社員やパートさん達と同じように一生懸命な社長さんは、好感が持てました。

[2] mixiユーザー 01月11日 15:30

モニタリングで聞いてたコールなのですが。
指示に従って操作をしていただいている時に、『エラーメッセージが表示されて進まない』とお客様がおっしゃいました。
『そのメッセージは、どちらに表示されてますか』とオペレータが聞いたところ、『なんかパソコンの中から出てきてるみたいです』って、恐ろしそうに言うのです。

モニタリングしてた私も他の人も皆つい吹き出してしまいました。
古いですが、画面から貞子が這い出て来る場面を思い出してしまいまって。

でもオペレータさん、一呼吸おいて、平静に対応を続けてました。さすがです。

その件はともかく、そのオペレータさんはとても明るい感じで、全体的にも結構良い感じで、昨日聞いた中では一番の評価点でした。

[3] mixiユーザー 01月19日 01:08

明日は１日モニタリングに入ります。
今回の評価基準を決める際に、見本のコールをいくつか
聞いたのですが、すごく滑舌がよくて知識があっても、
すごく早口になってしまう人は、もったいないですね。

[4] mixiユーザー 01月24日 04:46

＞ぷぅさん

レス超遅くてゴメンなさい。
確かに応対で早口になってしまう人は多いですね。
応対調査でも、やはり滑舌がよくて聞き取りやすくても、スピードが早いという点では減点されちゃいますからね。

指導の際には、ゆっくり過ぎると感じるくらいに話してちょうどいい、とよく言われますよね。
個人的な感覚では、相手のテンポにあっていれば良いような気もしますが、それでもあまり早いと相手も聞き漏らしたり聞いてて疲れたりすることもあるのでしょうからね。

ログインすると、みんなのコメントがもっと見れるよ