クレームの処理について

最近はクレームの質が変化してクレームに対応した社員に精神的被害がでているそうです。厳しいことを言われたり、酷く叱られたりすることもあるでしょう。お客から厳しく言われるのは覚悟しようと思えれば、少しは耐えられるでしょう。クレームを言われ叱られるのは仕方がないことなのです。それも仕事のうちですが、中には言い方が酷い人はいます。

家電メーカーでは、従来のクレームの大半は、操作説明や製品の品質に関わるものだったのですが、最近は顧客満足を重視するようになると、顧客の全人格を認めてあげることが利益率に直結しています。サービス中心の社会では、製品品質ではなく、自分を正当に扱ってほしいという欲求に変わるからなのです。

クレームの変化に企業は気づかないと売り上げが落ちるといっても過言ではありません。だが、社員の全人格が認められず、1人の人間として大切に扱われていないことを意味します。社員の全人格を認める度合いは「ビーイングレベル」といいます。

クレーム担当者のビーイング欲求が満たされると、社員が活性化し、やる気に満ち、笑顔で対応できるようになりますので、結果、それがお客にも伝わり、接してよかったと本当に思ってもらえる会社が出来上がるのです。

相手の怒りを全部はき出させ、開放してあげること。また、謝るよりも、相手の言い分をじっくり聞いてあげること。全人格を認めてあげることで、お客は納得し、過大な要求は出てこないと言います。

クレーム対応とは、社員のビーイングレベルを上げ、お互いにサポートできる仕組みをいかにつくるかという問題でもあり、経営者は、まず社員の全人格を認め、それを会社の価値観として打ち立てることが重要なのです。

私事であるが、会員制のchange the world を主宰しているのですが、全くフォーラムに参加できなくなり、ログインすらできなくなったことがありました。その時、電話をした時のことですが、何人かと話すと、電話応対の人のただ謝るだけの共通のフレーズを言っていることに気づいたのです。

こちらの状態を聞かずに、マニュアルどおりに言葉を話していて、これでは話していても無駄だという気持ちになった、相手の意見を尊重しないし、同じことを何度もやらせるのです。大切なのは、謝罪することに徹するだけではなく、顧客の意見に耳を傾けて、聴くべきタイミングを考えることだと思うのです。