金沢市中央倫理法人会コミュのMS　10月16日　講師よろずや観光代表　萬谷正幸様

今朝も4時半起床。
夜明け前の暗い路を会場に向かって走る。
5時5分からは役員朝礼、一分間スピーチに続きハッピートーク！
「ついてる、ついてる！」と口に出して言う。
会長あいさつでも飯山治郎会長が「運命自招」を例にとり、いい運命は自分で呼び寄せるもの。そのためには口に出して言えばいい。
自分の脳に自分で言い聞かせて、オーダーをかけるのだという。
それと言い訳はしない。
言い訳をすると「運」が逃げてゆくのだそうです。
言い訳で最も多いのが「お金がない」本当に必要ならなんとしてでもかき集められるはず。「時間がない」時間はすべての人に平等に与えられているはず。そして「自信がない」自分を信じていない、または信じられないから。
この3つなのだそうです。
これは実は、すべて自分でコントロール可能な事ばかりなのです。
運を自分から作って行こうとすると、言い訳は出来なくなります。

本日の講師は、よろずや観光代表　萬谷正幸様
山代温泉の有名旅館「瑠璃光」「葉渡莉」の両旅館の社長さんです。
国土交通省の選んだ観光カリスマのお一人としてご活躍中です。

おはようございます。
今全国の観光地は大変苦戦しています。客層の減少に旅館の減少。
大量販売の団体さんから個人のお客様へと、どうやってお客様を集めるのか？
それは「ブランド作り」にあります。
価格訴求の時代から、価値訴求の時代へと変わり、価値を創造し、その価値をお客様にちゃんと伝えられるか？
これが出来ると「信用力」がつく。
すなわち「ブランド」になっていくのです。
旅館はハードウェアです。建物は建てた時がいちばん価値が高く、年を経るごとに劣化し価値は下がってゆきます。
しかし「信用力」は年を経るごとに進化し、無限資産として積み上がります。
それは、宣伝しお客様を集めて売る狩猟型の経営ではなく、お客様を育て、何度も来ていただきお得意様になっていただくという農耕型の経営になることを意味します。
「集客力」ではなく「留客力（りゅうきゃくりょく）」
お客様を留める力が、これからの経営に必要とされるものなのです。

21世紀のマーケティングは「ホスピタリティ（おもてなしの心）」です。
ほとんどすべてのビジネスは、お客様にいい記憶（幸せな気分）を提供する事が目的のビジネスに変わってきます。
すなわち「サービス力（顧客満足度）」の違いが企業力の差になってくるのです。
では、サービスとポスピタリティの違いは何でしょう？
サービスとは、いつでもどこでも、誰らにでも与えられるもの。
たとえば街を歩いていてもらえるティシュのように。
ところがポスピタリティとは、このとき、この場、この人にだけ与えられる利点なのです。その人が何を望んでいるか、それがわからないとホスピタリティにはなりません。気配り、心遣い、これがホスピタリティの基本なのです。

分布曲線というグラフがあります。山のようになった放物線のグラフで、縦に数量、横に大小の項目があります。たとえば収穫したリンゴの大きさ、テストの成績、車の通行量などなど、とても大きなものや、小さなものは数が少なく、中間の大きさの物が数が多くなります。
これを頭に入れておいてください。
ホテルと旅館の違いですが、ホテルは「人間性悪説」旅館は「性善説」によって成り立っています。
ホテルには完全なプライバシーと安全を保証する部屋があり、先に保証金を支払って泊まります。これは人が襲われたり、料金を払わずに逃げたりするという性悪説をもとにしているからです。
逆に旅館は、部屋のカギもゆるやかですし、先に宿泊費を支払う事もありません。
中には旅館の備品や浴衣をくすねてしまうお客もいるのですが、先ほどの分布曲線のグラフでもわかる通り、そんな人はせいぜい10%もありません。
じゃあその10%の人のためにカギをかけ、お客様を、この人は泥棒かな？という目で見たらどうなるでしょうか？
90%のお客様がいなくなってしまうのです。
相手を信じて、心をこめて接客する。気配りをして感動をしていただく。
「さすが瑠璃光だね」とお客様に言っていただける接客をすることです。
今「瑠璃光」「葉渡莉」では、新コンセプト、ブランド作りに取り組んでいます。
ES推進委員会を作り、お客様にどれだけ喜んでいただけるか、どれだけ幸せな気分を感じてお帰りいただけるか、これを使命と考えています。
「Be No1 ！」お客様の指名がNo1になる旅館。
瑠璃光は、北陸を代表するトップブランド旅館として、真にお客様から支持される顧客満足度No1の旅館作りに挑戦しています。

本日の参加者は59名　参加社数は56社でした。