繁盛への道コミュのサービス

サービスの98％は作業!!

昨日に続きサービスについて考えます。
今日も名古屋のあるショッピングセンターの店を視察して来ました。
本当に同じサービス業をしていても全く違う印象を持ちました。

イタリアンレストランＡ店は綺麗にクリスマスのディスプレイをし、
入り口からこれから楽しいひと時過ごす演出をしていました。
従業員も目を見て笑顔での対応してくれ非常に感じがよく、
当然のごとくパスタやピッツァも美味しくいただくことが出来ました。

反対にお蕎麦屋Ｂ店は床は黒く汚れ店内は雑然ととし、
清潔感が無く店内も従業員も笑顔が無く暗いのに悲しくなりました。
料理も神経が行き届いておらず、食べて腹がたってくるまずさです。

同じレストランを営業していて、何故こうも違ってしまうのでしょうか？
サービス業のあるべき理想の姿が理解できていないと思わざるをえない。
このことは経営者及び従業員の仕事への姿勢に問題があります。

私たちも含めサービス業に携る者は、
「本当にお客様にサービスをしているか」と聞かれた場合、
「はい」と自信をもって言えるでしょうか？

サービス関係の著書を数多く出されている中谷彰宏さんによると、
サービス業のしていることのほとんどはサービスではなく
作業だといいます。

それも何と98％が作業で、サービスはたった2％と分析しているのです。

例えば、レストランにおいて、料理の注文を受ける、
それを厨房に伝える、厨房から運ぶ、お皿を下げる、
これらは全てサービスではなく作業です。

これらの作業はいくら完璧にしてもお客様は満足することはありません。
むしろそれだけならお客様は、もう一度その店に行こうという
気持ちにはならないでしょう。

サービスとは、お客様に、またその店に行ってみようと
思わせることをお客様に提供することなのです。

今、自分がやっている仕事は作業なのか、
それともサービスなのかを客観的に分析してみましょう。
そして、サービスの部分を少しでも増やしていくように
工夫・努力するようにしたいものです。

このことは家事であれ、事務作業であれ同じで、
全てに愛情が必要であるということです。
行動や作業にも、意味を理解し付加価値を付けたいものです。