１月２４日 朝６時。
接遇スキル研修の動画を視聴しました。
１つ３８本の動画を３本。
学んだことをここにメモします。
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１つ目の動画。
人間関係を豊かにするために接遇スキルと心の在り方が必要。
スキルとは、
具体的な行動をいいます。
みだしなみ、表情、行動、言葉遣い、
相手に安心感や信頼感を与えることができる。
もう一つ重要なのが心の在り方。
相手を思いやる気持ち。
相手の立場に立つことを意識する。
接遇の本質である。
接遇５原則
�，澆世靴覆�
��挨拶
�Ｉ従�
�じ斥娶�い
�セ兩�や態度
これらを意識して行動しましょう。
�，澆世靴覆�
メラビアンの法則。
（視覚情報・聴覚情報・言語情報）
見た目は大事。
清潔感（相手への敬意への第一歩）、機能的（業務をスムーズに進められる服装）、みだしなみ（公務にふさわしいこと）。
みだしなみは相手に尊敬を伝えるを伝える大切な要素である。
��挨拶
�Ｉ従陝幣亟蕁�
温かい目、優しい口元、真剣な表情。
表情を場面ごとに使い分ける。
�じ斥娶�い
自分の言葉が相手にどう受け止められるか、常にそれを意識する。
★過剰敬語について。
かえって相手に不快感を与える危険がある。
具体的には、二重敬語や過剰表現。
・二重敬語
「お越しになられる」は二重敬語、正しくは「お越しになる」。
「おっしゃられる」→「おっしゃる」
・過剰表現
誤→恐れ入りますがこちらの書類をご確認いただければと存じます
正→こちらの書類をご確認ください。
簡潔でわかりやすい表現を使いましょう。
この「過剰表現」
結構いますよね？
わたし、とても気になるタイプです。
気をつけようと思います。
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