臨床心理士とのグループワーク

昨日は、午前中はコダマ機関で研修がありました。

わたし、１０時からスタートと思っていったのですが、
現地について、再確認したら、１０時半から・・・


なので、１階のコミュニティスペースで少し時間を潰しました。
フードバンクのパンフレットと20周年記念誌を読みました。
尼崎のコストコって、フードバンクの一番最初の提供主だったのですね。
あの売れ残りの大量のディナーロールが有効に使われていることがわかりました。
ε-(´∀｀*)ﾎｯ


１０時半、研修スタート。


内容は、臨床心理士とのグループワーク。
先生は但馬から高速バスで来られたそうです。


参加者は同業仲間の５人。

いろいろ話をしましたが、
ここに記録に残すのは２つ。


一つは「カスハラ関係」。
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☆「カスハラと言われた」

法改正で企業側がカスハラと指摘しやすくなった一方、相談者本人には「ハラスメントをしている意識」がない。
自己主張の過激化と傾聴力の低下かも。
相手の話を聞かず、自分の主張のみを繰り返す人が増えている。
事例: 「レジの割り込み客に注意しなかった店員」に対する過度なクレームなど。

・ メカニズムの解説
スマホ過剰利用による脳の疲弊
日常的なスマホの長時間使用が目と脳に負担をかけ、脳を疲弊させている。
自己コントロール力の低下
脳の疲弊に伴い、感情や理性を抑える「自己コントロール力」が消費・低下する。
その コントロール不能により、生まれ持った発達障害と似た状態（過度な執着・頑なな自己正当化）に陥る人が増加。

・ 対応のコツ
「自分が正しい」と思い込んでいる状態の人に対し、間違いを指摘して説得するのは極めて難易度が高い。
カスハラや過剰クレームは個人の性格問題だけでなく、現代特有のスマホ過剰による「脳の疲弊・理性低下」も大きく影響している。
「間違いの指摘」ではなく、相手の認知状態に配慮した慎重なコミュニケーションと対応策が必要。


☆「受け止める」と「受け入れる」の違い

・相談者の状態
相談者の状態は 頭が情報や感情で飽和（パンパン）した状態にある。
だから、まずは話を聞くことで、相手の心に「隙間」を作ってもらうことが最優先。

・ 話を「受け止める」ための聴く技術
「受け止める」対応がないと相手に「聞いてもらった感」が残らず、同じ話を何度も繰り返す原因となる。
「聞いてもらった感」を持ってもらうことが最も重要である。

* 基本テクニック：
* 相槌を打つ
* 言葉を復唱（オウム返し）する
* 内容を要約して整理する
* 相手から「そうなんです」という言葉を引き出す意識で聴く

特に電話相談は注意。
相手の表情や姿が見えないため、対面以上に丁寧な受け止め（相槌・復唱など）を意識する。


・アドバイス
言葉遣い（接続詞）のポイント
言葉の選び方ひとつで、相手に拒絶されたという印象を与えてしまうため注意を払う。
* 使用を避けるべき言葉（NG）は、 「でも」、 「だって」。
上記２つは、否定や反論のニュアンスが強く伝わってしまうため使わないこと。

なお、「ただね」は*使用可能。


・ 伝える順番と肯定的な表現の工夫
余裕のない相談者は、長文や複雑な説明を聞き取れず、「一番最初に聞いた言葉」や語尾（言葉尻）だけを記憶・捉えがちになる。
そういう方に対しては、伝える順番が大事。
「できること（肯定）」を先に伝える。 「〇〇はできます。ただね、〇〇はできません」
最初にできることを提示することで、拒絶感を与えずに話を受け取ってもらいやすくなる。