【顧客は突然いなくなる６９】
今回は接客の話をしたいと思います。
まず、心地よい体験をさせると、よい印象で帰れます。
その時に服装はいかがでしょうか？清潔？料理をしていると汚れるのはわかります。しかし、汚れた服を何日も着ていると汚いだけですよね。そんなので接客されたら良い印象ではなく、口コミに書かれますよね。美味しい又はいい商品を置いていてもこれではだめです。
清潔にしました。接客はしません。では顧客への印象は商品の印象のみです。
また、ローカルの店なのに、タブレットオーダーなんかもってのほかです。客単価アップの機会をなくします。また好印象を与えるチャンスを逃します。
最近、博多駅前の事務所の時に毎日のように行っていた焼き鳥屋がありました。それが、ネット見てみると、私どもの事務所の大橋に店舗がありました。行ってみると、なんとその時の店長がいました。この人接客も料理もいいですよね。
観察していると、お客様と会話もしています。
多分同じ年くらいだろうと思うのですが、ずっと同じ気持ちでやっていることに尊敬できます。
これが心地よいという体験をさせてもらっている。
最近、飲み会はこの焼き鳥屋にしている。
やきとり居酒屋げんき家
https://genkiya-yakitori.com/
焼き鳥もおいしい。
店長も覚えてくれていてありがとう。
５Ｓって言葉があります。
「5S」という言葉は、文脈によって異なる意味を持ちます。一般的には、職場環境の改善活動を指す「整理・整頓・清掃・清潔・しつけ」の5つのSを指します。
まず、朝確認しましょう。
整理 (Sort): 不要なものを取り除くこと。
整頓 (Straighten/Set in Order): 必要なものを使いやすい場所に配置すること。
清掃 (Shine): 職場をきれいに掃除し、点検すること。
清潔 (Standardize): 整理・整頓・清掃の状態を維持すること。
しつけ (Sustain): 上記4つのSを習慣づけ、職場のルールを守ること。
接客は、お客様に商品やサービスを提供するだけでなく、お客様のニーズを把握し、心地よい体験を提供することで、顧客満足度や店舗の売上向上に繋がる重要な要素です。
接客と接遇の違い
接客は商品やサービスの提供を通じた満足感の提供を指し、接遇はそれに「おもてなし」の心を加えた、より広範な概念です。接遇は、お客様の状況や気持ちを深く理解し、一人ひとりに合わせた心遣いを形にすることが本質です。
接客が重要視される理由
現代ではオンラインショッピングが普及しており、実店舗では接客を通じて対面ならではの付加価値を提供し、顧客の購買意欲を高めることが重要です。質の高い接客は、リピーターの獲得や店舗の売上向上に直結します。
接客の基本5原則
接客の質を高めるためには、以下の5つの原則が基本となります。
挨拶: お客様との最初のコミュニケーションであり、店舗の印象を左右します。
表情: 特に笑顔は、お客様に安心感を与え、良い第一印象を築きます。
態度: お客様に不快感を与えない丁寧な振る舞いが求められます。
身だしなみ: 清潔感のある身だしなみは、お客様に良い印象を与えます。
言葉遣い: 丁寧で適切な言葉遣いは、お客様に安心感と信頼感を与えます。
ワンランク上の接客を目指すコツ
お客様目線を心がける: お客様の立場に立って考え、ニーズを察することで、的確なサービス提供が可能になります。
ホスピタリティ精神: お客様に喜んでもらいたいという「おもてなしの心」が、マニュアルを超えた質の高い接客に繋がります。
継続的なトレーニング: 接客スキルは短期間で身につくものではなく、継続的な教育や研修が重要です。
悪い接客とは
お客様を不快にさせる接客は、悪い接客とされます。無愛想な態度や乱雑な言葉遣い、お客様のニーズを無視した対応などがこれに該当します。
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