顧客の購買心理とは、階段があるのです。
前にも話しましたが、理想的満足度から感情的満足度に上がります。
両方が満足度アップすると、顧客ロイヤルティの向上が可能になります。
ＶＩＰへの階段も見えてきます。ＶＩＰは必ずいい口コミをしてくれます。
見込客→新規客→よちよち客→成長客→ＶＩＰ客→新規客です。
だから最初の見込客からの集客が勝負です。その最初の集客に勝つと、あとはこの理論でルーチンが作れます。
「注目」から始まり、「満足」で終わるこの心理プロセスは、まるで小さな物語のように展開していきます。
一つ一つのステージで、顧客の心の中では何が起きているのでしょうか。
そして、それぞれの段階で商品を提供する側ができることは何でしょうか。
8つの重要な瞬間を、順を追って解説します。
第一段階：注目「あっ、それ気になる」
顧客の目に商品が初めて留まる瞬間です。
例えば、Instagramのタイムラインをスクロールしているときに、ふと目に留まる素敵な商品広告。
この段階では、印象的で目を引くビジュアルや、興味を引く見出しが重要な役割を果たします。
第二段階：興味「もっと知りたい」
注目した商品について、より詳しく知ろうとする段階です。
商品の詳細ページを開いて、機能や特徴を確認したり、使い方を調べたりします。
この時、分かりやすい説明と魅力的な商品紹介が、次の段階へつなげるために重要となります。
第三段階：連想「これがあれば…」
商品を使用する自分の姿をイメージし始める大切な段階です。
「この服を着て出かけたら素敵かも」「この商品があれば、毎日の悩みが解消されるかも」といった具体的な使用シーンが思い浮かびます。
商品がもたらす価値や、生活がどう変わるかを想像する時間です。
第四段階：欲望「ほしい」
商品への強い願望が生まれる瞬間です。
自分の課題が解決できそうだと感じたり、理想の自分に近づけそうだと実感したりする段階です。
「これなら私の悩みが解決できそう！」という確信が芽生えます。
第五段階：比較検討「でも、他のも見てみよう」
同じような商品と比較検討を始める慎重な段階です。
価格やレビュー、機能の違いなどを丁寧にチェックします。
この時、その商品ならではの独自の価値や特徴が、選択の決め手となります。
第六段階：信頼「この商品なら大丈夫」
購入への不安が解消され、確信に変わる重要な段階です。
実際の使用レビューや評判を確認し、この商品選択が正しいという確信を得ていきます。
信頼できる情報提供が、購入の決め手となります。
第七段階：行動「買います」
いよいよ実際の購入に踏み切る段階です。
スムーズな購入プロセスが、この決断を後押しします。
面倒な手続きや分かりにくい決済方法は、せっかくの購買意欲を削いでしまう可能性があります。
第八段階：満足「買ってよかった」
商品を手に入れ、実際に使用する段階です。
期待通りの満足感が得られれば、その後のリピート購入や、周りへの推奨にもつながります。
丁寧なアフターフォローや継続的なサポートが、この満足度を高めます。
これを意識をして、接客・販促・分析を行うと売上が必ず上がります。
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