最重要なお客様とは、それはお店に一番お金を使っていただけるお客様です。
皆さんも同様です。こんだけお金を払っているお店には何をしてもらいたいですか？
お店の人も時代が自動化、簡略化が進んできて、おかしくなっていると思います。
そもそも、お店ってどんな位置づけだったのでしょうか？
私が常連になっているお店は１０件くらいあります。離反したお店もあります。
過去含めて、ずっと来ているお客さまは、どれだけいますか？
お店の商圏のマーケットはどのくらいですか？
多分、年代にもよります。
若い世代はもう利便と簡易的を望みます。それは使えるお金に限度もあるからです。
でも、流行などにはお金を使います。ターゲットは一元ですか？リピーターですか？
それが年を少し取り、お金を持った時に変わるのです。
結構払っている店なのに何もしてもらえない。
だったら、サービスあるお店へと。
私も若い時はお金なくて、何の気にもしなかった。
近くのスーパーで、とりあえず１か月の生活を守るだけ。
それが、サラリーマンの時もお金があまりなく、独立して３年くらいたった時から、
少しづつ、結構この店来ているのになんか愛想もない。
たままた入ったお店で愛想もいいから、離反する。
でも、会社があまりうまくいってないときには、少し離反する。
それでも、そこが好きだからちょっと無理して行く。
一旦いい思いをしたら、それ未満のお店には行きたくなくなるはずです。
だから、お店の継続している間、ＶＩＰは入れ替わるけど、生涯のことで言えば、いったんＶＩＰの人は、ずっとＶＩＰなんです。
それを考えたのはＡＮＡです。
生涯ポイントを作ってます。
お店を利用し始めてどれだけ使ってくれたのか？
それを１００万、２００万、３００万ポイントならこれだけのサービスをします。
私でもまだ６０万ポイントくらいで、７０歳くらいで１００万ポイントくらいでしょうね。
すると、ラウンジのランクが上がります。
すると、利用する頻度が上がったら、ランクを落とせなくなります。
ＳＦＣカードを持つと、そのサービスから抜けられなくなります。
私も、３年半お店をしましたが、生涯どれだけ使ってくれたかを意識をしていました。
世の中、来店を意識ばかりしています。
来店した後、退店した後を考えないといけないはずです。
私はそうスタッフに指導していました。
ＣＲＭ(Camaraderie Relationship Management)
友情と信頼感を意味する「仲間意識」は、個人的な場面でも仕事上の場面でも、人間関係を築く上で重要な要素となり得ます。絆を強め、コミュニケーションを改善し、より前向きで支え合う環境を育むことができます。
来店はきっかけを作ればお客様は来てくれます。
でも、離れたお客様は来店するには難しいです。
【1回だけ購入し、その後購入がない】
⇒商品やサービスが合わなかった、もしくは何か不満があったために離反した可能性が高い
【複数回・長期間購入していたのに、最近購入がない】
⇒商品やサービスは気に入ってくれていたが、顧客の状況が変わり離反した可能性が高い
【商品を値上げした時期以降、購入がない】
⇒価格が折り合わなくなったために離反した可能性が高い
＝現在も同様の価格で販売しているのであれば、掘り起こしは難しい
【新規購入特典を付けていたが、2回目の購入がない】
⇒特典目当てで1度だけ購入した可能性が高い
＝商品・サービス自体への関心が低いので、掘り起こしは難しい
ピンポイントで分析をすることが必要なんです。
・どのようなお客様が減っているのか？
・そのお客様が減っているものは何か？
・顧客数の変化は商品だけが原因か？
・検証すべき仮説は何か？
原因は？
１）商 品 ： 品揃えや見せ方の問題？
２）サービス： 接客や顧客ケアの問題？
３）競 合 ： 競合の戦略の変化？
４）価 格 ： 価格帯や価格設定の問題？
お店のコンセプトに合うお客様を仲間にしていきましょう。
絆を深めて、生涯のお客様になっていきましょう。
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