さて、最近接客の話ばかりするのですがなぜ？
先日も朝礼で話をしたのですが、顧客管理はなぜ必要なのか？
一元客のみを対応していてるお店は必要ありません。
一元のお店は常に新規を呼ばないといけないのでそれはそれで大変だと思います。
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Googleに聞いてみました。「LTVとは」
LTV とは、Life Time Value（ライフタイムバリュー）の略で、顧客生涯価値を表す指標です。1人の顧客が商品やサービスを利用開始してから終了するまでの期間に、企業にもたらす利益の総額を指します。
LTVは、顧客ロイヤルティや継続購入、満足度など、顧客との関係性を高めるための指標として、マーケティングやビジネス戦略において重要視されています。
例えば、ある顧客が一度だけ商品を購入した場合と、継続的に購入してくれる場合とでは、LTVは大きく異なります。継続購入やリピート購入が多いほど、LTVは高くなります。
LTVを高めるためには、顧客単価を上げたり、購買頻度を上げたり、継続期間を長くするなど、様々な施策を検討することが重要です。
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お店の中で、１人のお客様がどれだけ使ったのか？使ってもらうのか？でも違います。
管理させてもらえると使ってもらうのか？っていう視点になります。
要は、来店したから離反するまでの間にどれだけ使っていただけるお店になるのか？
管理すると、
売上＝顧客数×客単価×頻度
1,000人×5,000円×5回（年間利用）
が 5,000人×2,500円×2回（年間利用）
考え方によったら、1000人のお客様で同じ売上になります。
そうすると、5000人の接客より、1000人の接客のほうが楽じゃないですか？
すごくわかりやすいと思います。
そのために接客に力を入れれるＩＴ化をする必要があります。
まず、ＬＴＶを知るために、ポイントカード。
ポイントは値引きと考える方も多いと思います。
値引きではなく、来店してもらう販促費と思えばいいのです。
今値上げをするタイミングです。そのタイミングで、ポイントカードのお客さまは、値上げしてもポイントカードでポイント貯めると同じ金額になるくらいにすると、サービスとしていいのではと思います。
そして、来店したお客様に購買単価を上げるため当日クーポンを発行する。アプリでも入り口クーポンでもいいと思います。
そして、顧客名・購買商品・ランクなどがわかるようにすると、接客しやすいですね。
レジ精算後に再来店させる仕組みが必要です。
普通にレジでは精算業務です。それは日報や1日の精算業務を効率化する道具です。
これを、戦略的に使うどうにもするのです。
そして、来店管理をすることが、管理する顧客数を減らすことができます。
そして大事なことは他店や他県の調査です。
出張にもいかないといけません。どんなお店があるのか？海外ではどんなサービスがあるのか？
それを考えたら、顧客の状況、お店の状況を知らないといけません。
クラウドです。カメラ・本部システム・顧客分析などのクラウドサービスを構築すると、お店の管理も可能になります。
私みたいに、カメラだけがありませんでした。お店が勝手に夕方から閉めてしまっているということもないと思います。
ＶＩＰのお客様への階段を作らないといけません。
それは、参加型イベント・講習型イベント・交流型イベントのどれかを年間数回実施です。
コミュニケーションを重視して、自分のお店を好きな人たちだけで集まると交流もうまくいきます。
昔、中洲の繁盛店のスナックのママが言っていました。
定期的にゴルフするのよ。〇〇杯って。
私のお店も、クリスマス会や私の誕生日会など、いろいろ行いました。
セグメントは多ければ多いほど企画の思い付きも増えます。
ＬＴＶを増やしていくとお店は繁盛します。
先ほどの売上の式は顧客を管理している数字です。
ヘビーユーザーがいるところは一元客が必ず来るのです。下手すると、インバンドも情報から来店する可能性があるのです。
どう集客するのかではなく、どうお客様を囲い込むのか？を考えてください。
繁盛店を作ることができ、店舗展開も見えてきます。
今回は、最近接客ってばかり言うのですが、それは囲い込むための大切なサービスの一つです。
それをＬＴＶを上げていくことの紹介しました。
一緒に事例を作っていきましょう。
新人の動画
https://youtu.be/pefXveFBGoM?si=wvqlyj3qS9-OfxTh
大阪リーダーの動画
https://youtu.be/_Fn0O4vbogU?si=F8uBpvNvxViiisQN
福岡メンバーの動画
https://youtu.be/q-9UVHAZreg?si=5W6NiF2riVVGauqW
都城メンバーの動画
https://youtu.be/S5HVFxtTdsA?si=W-JPZ3dsVYp-laZK
これからのイベント紹介
https://www.millionet.co.jp/event/
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