mixiユーザー(id:4792539)
2026年01月25日10:43
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接遇研修 �▲�レーム対応
動画研修「接遇研修 �▲�レーム対応」」を視聴しました。
以下、学んだことをメモします。
↓
↓
クレームは言い換えれば、相手が不満のポイントを教えてくれる機会。
課題解決・改善のチャンスととらえよう。
業務の改善や向上につながる。
クレームを前向きにとらえて次のステップにつなげましょう。
ポイント��
クレーマーと決めつけない。
相手の言い分が理不尽に思えても、最初から偏見を持たない。
��共感を示し事実を確認
相手が感じている不満に対し、共感の言葉を伝える。
それから事実確認をする
�Ｈ刃�
反論や不用意な表現を避ける。
言い換えを心掛ける。
例「ですが・・」
↓
「確かにそうですね、ただ現状では・・・」
「ですから・・・」
↓
「ただ、そのような状況を踏まえると・・・」
「だって」
↓
「たしかにそうですね、ただ・・・」
感情的にならず冷静的に対応するためには・・・
↓
�＼爾離函璽鵑魄貭蠅吠櫃帖�
少し低めで穏やかなトーン
��言葉をやさしくまとめる。
柔らかく配慮を感じられる言葉を選ぶ。
「それは無理です」
↓
「難しい状況ではございますが別の方法を検討させていださきます」
��視線に気を付ける
�ご蕎霤�になりそうなときは、「間」を置く。
自分の役割を明確にする。
★クレームの特徴を把握することが大事。
相手の状況や感情を的確にとらえること。
その性質に応じて対応方法が変わる。
適切な質問作業がかかせない。
質問する際、いきなり核心を突くのはやめよう。
クッション言葉を使いましょう。
５ｗ３Ｈ。
質問は尋問にならないように。配慮のある穏やかなものにしましょう。
５ｗ３Ｈとは、情報を整理するフレームワーク。
↓
「いつ（When）」「どこで（Where）」「誰が（Who）」「何を（What）」「なぜ（Why）」「どのように（How）」「いくら（How much）」「どのくらい（How many）」
例はこんな感じ（下記サイトより引用）
↓
https:/
解決策の提示。
具体的な解決策をわかりやすく伝える。
フォローアップは信頼関係を強化するための重要なステップ。
相手の満足度を確認
ヒアリングも重要。
再発防止に向けた取り組みも行う。
定期的なモニタリングを行う。
★二次対応について
人・場所・時間を変える
�／佑鯤僂┐�
別の担当者にすることで相手に特別感を感じらせられる
�⊂貊蠅鯤僂┐�
��時間を変える
相手の感情が落ち着いて冷静に話せることもある。
二次対応者のポイント
�”毀静世倭蠎蠅膨樟楹稜Г垢襦�
「少し確認させていただきたいのですが・・・」クッション言葉を使う。
�∩蠎蠅隆蕎陲鰺遒礎紊�せるのがミッション
冷静、誠実に対応する。
問題解決に向けての手順は、
�仝充造鮓�る
��現実を知る
�８充造鯤僂┐�
★なぜなぜ分析
根本的な原因を探るために「なぜ？」を繰り返すこと。
なぜこのミスが発生したのか→手順が複雑だったから→なぜ手順が複雑だったのか？→マニュアルが不明瞭だったから→なぜマニュアルが不明瞭だったのか→マニュアルの更新が遅れていた→【解決策】マニュアルを簡潔な内容に更新する
★ＰＤＣＡで改善する
※以前クレーム対応講座を受けたことがあります。
参考のためここにピックアップしておきます。
↓
2016年06月11日の日記
「クレーム対応術講座（谷厚志氏講演会）」
https:/
以下、学んだことをメモします。
↓
↓
クレームは言い換えれば、相手が不満のポイントを教えてくれる機会。
課題解決・改善のチャンスととらえよう。
業務の改善や向上につながる。
クレームを前向きにとらえて次のステップにつなげましょう。
ポイント��
クレーマーと決めつけない。
相手の言い分が理不尽に思えても、最初から偏見を持たない。
��共感を示し事実を確認
相手が感じている不満に対し、共感の言葉を伝える。
それから事実確認をする
�Ｈ刃�
反論や不用意な表現を避ける。
言い換えを心掛ける。
例「ですが・・」
↓
「確かにそうですね、ただ現状では・・・」
「ですから・・・」
↓
「ただ、そのような状況を踏まえると・・・」
「だって」
↓
「たしかにそうですね、ただ・・・」
感情的にならず冷静的に対応するためには・・・
↓
�＼爾離函璽鵑魄貭蠅吠櫃帖�
少し低めで穏やかなトーン
��言葉をやさしくまとめる。
柔らかく配慮を感じられる言葉を選ぶ。
「それは無理です」
↓
「難しい状況ではございますが別の方法を検討させていださきます」
��視線に気を付ける
�ご蕎霤�になりそうなときは、「間」を置く。
自分の役割を明確にする。
★クレームの特徴を把握することが大事。
相手の状況や感情を的確にとらえること。
その性質に応じて対応方法が変わる。
適切な質問作業がかかせない。
質問する際、いきなり核心を突くのはやめよう。
クッション言葉を使いましょう。
５ｗ３Ｈ。
質問は尋問にならないように。配慮のある穏やかなものにしましょう。
５ｗ３Ｈとは、情報を整理するフレームワーク。
↓
「いつ（When）」「どこで（Where）」「誰が（Who）」「何を（What）」「なぜ（Why）」「どのように（How）」「いくら（How much）」「どのくらい（How many）」
例はこんな感じ（下記サイトより引用）
↓
https:/
解決策の提示。
具体的な解決策をわかりやすく伝える。
フォローアップは信頼関係を強化するための重要なステップ。
相手の満足度を確認
ヒアリングも重要。
再発防止に向けた取り組みも行う。
定期的なモニタリングを行う。
★二次対応について
人・場所・時間を変える
�／佑鯤僂┐�
別の担当者にすることで相手に特別感を感じらせられる
�⊂貊蠅鯤僂┐�
��時間を変える
相手の感情が落ち着いて冷静に話せることもある。
二次対応者のポイント
�”毀静世倭蠎蠅膨樟楹稜Г垢襦�
「少し確認させていただきたいのですが・・・」クッション言葉を使う。
�∩蠎蠅隆蕎陲鰺遒礎紊�せるのがミッション
冷静、誠実に対応する。
問題解決に向けての手順は、
�仝充造鮓�る
��現実を知る
�８充造鯤僂┐�
★なぜなぜ分析
根本的な原因を探るために「なぜ？」を繰り返すこと。
なぜこのミスが発生したのか→手順が複雑だったから→なぜ手順が複雑だったのか？→マニュアルが不明瞭だったから→なぜマニュアルが不明瞭だったのか→マニュアルの更新が遅れていた→【解決策】マニュアルを簡潔な内容に更新する
★ＰＤＣＡで改善する
※以前クレーム対応講座を受けたことがあります。
参考のためここにピックアップしておきます。
↓
2016年06月11日の日記
「クレーム対応術講座（谷厚志氏講演会）」
https:/
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