mixiユーザー(id:3945315)
2026年04月19日09:36
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【顧客は突然いなくなる８４】
２００１年頃からセミナーを始めてから２５年になりました。
ＣＲＭ協議会九州支部、顧客見える化協議会など立ち上げてきて、顧客管理って大事だと伝えてきました。
顧客管理はあくまでも手段です。
経営戦略で、売上重視から顧客ロイヤルティ向上を重視したら、売上は上がるんだということを理解してもらえるように伝えてきました。
売上だけを追いかけると、どうしても「今この瞬間の数字」を取りに行く動きになりがちです。
しかし、実際にお店の売上を支えているのは “繰り返し来てくれるお客様” です。
だから視点を変えて、
「どうすればこのお客様がまた来たいと思うか」
を中心に経営すると、次のような変化が起きます。
〇お客様が「ここが好き」と感じてくれる
〇来店頻度が自然と増える
〇他の人にも紹介してくれる
〇季節商品や新商品も買ってくれる
〇結果として、売上が安定し、さらに伸びていく
つまり、
ロイヤルティ向上は“売上を上げるための最短ルート”
ということです。
一言でまとめると
売上を追う経営は短距離走。
ロイヤルティを育てる経営は、売上が勝手についてくる長距離走。
売上を伸ばすために「新規を増やそう」という発想は自然です。
ただ、実際の数字を見ると 新規獲得は既存客維持の5倍のコストがかかる と言われています。
つまり、新規を追えば追うほど、利益率は下がりやすい構造になっているんです。
一方で、既存のお客様はどうでしょうか。
〇すでにお店を知っている
〇商品の価値も理解している
〇信頼関係ができている
この状態のお客様は、ちょっとしたきっかけで 来店頻度が上がり、客単価も上がり、紹介までしてくれる ようになります。
つまり、
「既存客のロイヤルティを上げる＝売上が自然に積み上がる仕組みをつくる」
ということなんです。
新規は“水を入れる作業”。
既存客のロイヤルティ向上は“穴をふさぐ作業”。
穴が空いたまま水を入れても、どれだけ入れても溜まりません。
でも穴をふさげば、同じ量の水でもしっかり溜まっていきます。
だからこそ、
売上を伸ばしたいなら、まず既存客のロイヤルティを高めることが最優先。
ここを整えると、新規を増やしたときの効果も何倍にもなります。
売上を安定して伸ばしているお店には、実は共通点があります。
それが 「新規 → リピーター化 → 紹介」 という流れを“仕組みとして”回していることです。
�� まず新規客を集める（入口づくり）
新規はお店の未来の種です。
ただし、新規は“集めるだけ”では利益になりません。
ここはあくまで入口づくり。
�� 接客と商品でリピーターに育てる（価値づくり）
本当に売上を支えてくれるのは、
「また来たい」と思ってくれる既存客 です。
〇丁寧な接客
〇期待を超える商品
〇小さな気づきや心配り
これらが積み重なると、
“この店が好き”という感情が生まれ、来店頻度が上がります。
�� 一部のお客様が自然に紹介してくれる（拡散づくり）
ロイヤルティが高いお客様は、
「ここ、いいよ」と周りに話したくなります。
紹介は広告費ゼロ。
しかも紹介で来た新規は、最初から信頼度が高いのでリピーターになりやすい。
この3ステップが回り始めると何が起きるか
〇新規が増える
〇既存が育つ
〇紹介が生まれる
また新規が増える
という “売上が勝手に積み上がる循環” ができます。
これが、強い店が必ず持っている 必勝パターン です。
一言でまとめると
〇新規は入口、
〇リピーター化は土台、
〇紹介は加速装置。
この3つをつなげて回せる店が、長く勝ち続けます。
既存客が自然に「つい誰かに話したくなる」状態をつくること です。
経営者がすぐ実践できて、現場でも再現しやすい方法をいくつかまとめました。
1. 小さな「共有したくなる理由」をつくる
人は“ちょっと誰かに言いたくなる”ときに紹介が生まれます。
季節限定の和菓子
かわいい包装
写真映えする商品
スタッフの一言メッセージ
こうした“小さな話題”があると、自然とSNSや会話で広がります。
2. 既存客だけの特別扱いを用意する
「常連さんだけの特典」は紹介のきっかけになります。
常連限定の先行販売
小さなサービス（お茶・試食）
名前を覚えて声をかける
お客様は「この店、いいよ」と言いたくなります。
🧁 3. 手土産・差し入れ需要をつくる
和菓子・カフェは特に効果的です。
“手土産にちょうどいいサイズ”の商品
“ちょっとしたお礼に”のPOP
3個・5個の小箱セット
お客様が誰かに渡す → その相手が新規客になる、という自然な流れが生まれます。
4. スタッフの会話で“軽く”きっかけをつくる
紹介をお願いするのではなく、
紹介が起きやすい空気をつくる のがポイント。
例：
「この季節は初めて来られる方も多いんですよ」
「手土産に使ってくださる方が増えてます」
これだけで、お客様の頭に“誰かに渡す”という選択肢が浮かびます。
📸 5. 写真を撮りたくなる仕掛けを置く
季節の背景ボード
ロゴ入りの敷紙
かわいい盛り付け
写真が撮られる → SNSに上がる → 新規が来る
という流れが自然に生まれます。
🪞 6. お客様の「成功体験」をつくる
紹介した相手が喜ぶと、紹介した本人も嬉しくなります。
初来店の人が感動する接客
期待を超える商品体験
丁寧なフォロー
これが“紹介してよかった”という成功体験になり、
また紹介が生まれます。
紹介はお願いするものではなく、
“自然に起きるように設計するもの”。
POP文言（店内・レジ横・商品棚）
■ 手土産・差し入れ系
「ちょっとした手土産に選ばれています」
「初めての方にも喜ばれる定番です」
「ご家族やお友達への“おすそわけ”にどうぞ」
「職場で配ける小分けタイプ、人気です」
■ 季節商品・限定商品
「季節のご挨拶に、この時期だけの味を」
「SNSで紹介されることが増えています」
「常連さんが“誰かに食べさせたい”と選ぶ一品」
■ リピーター育成系
「2回目からハマる、とよく言われます」
「一度食べると“また欲しくなる”味」
「贈った方が来店されることが多い商品です」
■ 店舗の雰囲気づくり
「はじめての方もお気軽にどうぞ」
「ご紹介で来られるお客様が増えています」
「“ここが好き”と言ってくださる方が多いお店です」
🗣 スタッフトーク例（自然に紹介が生まれる会話）
■ 手土産につながる会話
「この商品、初めて来られる方にもすごく喜ばれるんですよ」
「最近、手土産に使ってくださる方が増えてます」
「ちょっとしたお礼に持っていく方が多いんです」
→ お客様の頭に“誰かに渡す”という選択肢が浮かぶ。
■ 紹介を促す“空気づくり”
「この季節は、初めて来られる方も多いんですよ」
「常連さんが、お友達におすすめしてくださることが多くて」
「今日の限定品、初めての方にも人気なんです」
→ “紹介してもいいかも”という気持ちが自然に生まれる。
■ リピーター化を促す会話
「次は〇〇の季節商品もおすすめですよ」
「前回の〇〇、気に入っていただけましたか」
「また来ていただけるように、季節ごとに変えてます」
→ “また来よう”が自然に生まれる。
■ SNS・口コミにつながる会話
「写真を撮ってくださる方が多いんですよ」
「この包装、プレゼントにすると喜ばれるって言われます」
「今日の盛り付け、写真映えするって人気です」
→ SNS投稿 → 新規来店の流れが生まれる。
一言でまとめると
紹介はお願いするのではなく、
“紹介したくなる空気”をつくること。
POPと会話でその空気をつくれば、
新規 → リピーター → 紹介 の循環が自然に回り始めます。
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顧客管理専門会社ミリオネット 「コキャクル」をどうぞ
ＣＲＭ協議会九州支部、顧客見える化協議会など立ち上げてきて、顧客管理って大事だと伝えてきました。
顧客管理はあくまでも手段です。
経営戦略で、売上重視から顧客ロイヤルティ向上を重視したら、売上は上がるんだということを理解してもらえるように伝えてきました。
売上だけを追いかけると、どうしても「今この瞬間の数字」を取りに行く動きになりがちです。
しかし、実際にお店の売上を支えているのは “繰り返し来てくれるお客様” です。
だから視点を変えて、
「どうすればこのお客様がまた来たいと思うか」
を中心に経営すると、次のような変化が起きます。
〇お客様が「ここが好き」と感じてくれる
〇来店頻度が自然と増える
〇他の人にも紹介してくれる
〇季節商品や新商品も買ってくれる
〇結果として、売上が安定し、さらに伸びていく
つまり、
ロイヤルティ向上は“売上を上げるための最短ルート”
ということです。
一言でまとめると
売上を追う経営は短距離走。
ロイヤルティを育てる経営は、売上が勝手についてくる長距離走。
売上を伸ばすために「新規を増やそう」という発想は自然です。
ただ、実際の数字を見ると 新規獲得は既存客維持の5倍のコストがかかる と言われています。
つまり、新規を追えば追うほど、利益率は下がりやすい構造になっているんです。
一方で、既存のお客様はどうでしょうか。
〇すでにお店を知っている
〇商品の価値も理解している
〇信頼関係ができている
この状態のお客様は、ちょっとしたきっかけで 来店頻度が上がり、客単価も上がり、紹介までしてくれる ようになります。
つまり、
「既存客のロイヤルティを上げる＝売上が自然に積み上がる仕組みをつくる」
ということなんです。
新規は“水を入れる作業”。
既存客のロイヤルティ向上は“穴をふさぐ作業”。
穴が空いたまま水を入れても、どれだけ入れても溜まりません。
でも穴をふさげば、同じ量の水でもしっかり溜まっていきます。
だからこそ、
売上を伸ばしたいなら、まず既存客のロイヤルティを高めることが最優先。
ここを整えると、新規を増やしたときの効果も何倍にもなります。
売上を安定して伸ばしているお店には、実は共通点があります。
それが 「新規 → リピーター化 → 紹介」 という流れを“仕組みとして”回していることです。
�� まず新規客を集める（入口づくり）
新規はお店の未来の種です。
ただし、新規は“集めるだけ”では利益になりません。
ここはあくまで入口づくり。
�� 接客と商品でリピーターに育てる（価値づくり）
本当に売上を支えてくれるのは、
「また来たい」と思ってくれる既存客 です。
〇丁寧な接客
〇期待を超える商品
〇小さな気づきや心配り
これらが積み重なると、
“この店が好き”という感情が生まれ、来店頻度が上がります。
�� 一部のお客様が自然に紹介してくれる（拡散づくり）
ロイヤルティが高いお客様は、
「ここ、いいよ」と周りに話したくなります。
紹介は広告費ゼロ。
しかも紹介で来た新規は、最初から信頼度が高いのでリピーターになりやすい。
この3ステップが回り始めると何が起きるか
〇新規が増える
〇既存が育つ
〇紹介が生まれる
また新規が増える
という “売上が勝手に積み上がる循環” ができます。
これが、強い店が必ず持っている 必勝パターン です。
一言でまとめると
〇新規は入口、
〇リピーター化は土台、
〇紹介は加速装置。
この3つをつなげて回せる店が、長く勝ち続けます。
既存客が自然に「つい誰かに話したくなる」状態をつくること です。
経営者がすぐ実践できて、現場でも再現しやすい方法をいくつかまとめました。
1. 小さな「共有したくなる理由」をつくる
人は“ちょっと誰かに言いたくなる”ときに紹介が生まれます。
季節限定の和菓子
かわいい包装
写真映えする商品
スタッフの一言メッセージ
こうした“小さな話題”があると、自然とSNSや会話で広がります。
2. 既存客だけの特別扱いを用意する
「常連さんだけの特典」は紹介のきっかけになります。
常連限定の先行販売
小さなサービス（お茶・試食）
名前を覚えて声をかける
お客様は「この店、いいよ」と言いたくなります。
🧁 3. 手土産・差し入れ需要をつくる
和菓子・カフェは特に効果的です。
“手土産にちょうどいいサイズ”の商品
“ちょっとしたお礼に”のPOP
3個・5個の小箱セット
お客様が誰かに渡す → その相手が新規客になる、という自然な流れが生まれます。
4. スタッフの会話で“軽く”きっかけをつくる
紹介をお願いするのではなく、
紹介が起きやすい空気をつくる のがポイント。
例：
「この季節は初めて来られる方も多いんですよ」
「手土産に使ってくださる方が増えてます」
これだけで、お客様の頭に“誰かに渡す”という選択肢が浮かびます。
📸 5. 写真を撮りたくなる仕掛けを置く
季節の背景ボード
ロゴ入りの敷紙
かわいい盛り付け
写真が撮られる → SNSに上がる → 新規が来る
という流れが自然に生まれます。
🪞 6. お客様の「成功体験」をつくる
紹介した相手が喜ぶと、紹介した本人も嬉しくなります。
初来店の人が感動する接客
期待を超える商品体験
丁寧なフォロー
これが“紹介してよかった”という成功体験になり、
また紹介が生まれます。
紹介はお願いするものではなく、
“自然に起きるように設計するもの”。
POP文言（店内・レジ横・商品棚）
■ 手土産・差し入れ系
「ちょっとした手土産に選ばれています」
「初めての方にも喜ばれる定番です」
「ご家族やお友達への“おすそわけ”にどうぞ」
「職場で配ける小分けタイプ、人気です」
■ 季節商品・限定商品
「季節のご挨拶に、この時期だけの味を」
「SNSで紹介されることが増えています」
「常連さんが“誰かに食べさせたい”と選ぶ一品」
■ リピーター育成系
「2回目からハマる、とよく言われます」
「一度食べると“また欲しくなる”味」
「贈った方が来店されることが多い商品です」
■ 店舗の雰囲気づくり
「はじめての方もお気軽にどうぞ」
「ご紹介で来られるお客様が増えています」
「“ここが好き”と言ってくださる方が多いお店です」
🗣 スタッフトーク例（自然に紹介が生まれる会話）
■ 手土産につながる会話
「この商品、初めて来られる方にもすごく喜ばれるんですよ」
「最近、手土産に使ってくださる方が増えてます」
「ちょっとしたお礼に持っていく方が多いんです」
→ お客様の頭に“誰かに渡す”という選択肢が浮かぶ。
■ 紹介を促す“空気づくり”
「この季節は、初めて来られる方も多いんですよ」
「常連さんが、お友達におすすめしてくださることが多くて」
「今日の限定品、初めての方にも人気なんです」
→ “紹介してもいいかも”という気持ちが自然に生まれる。
■ リピーター化を促す会話
「次は〇〇の季節商品もおすすめですよ」
「前回の〇〇、気に入っていただけましたか」
「また来ていただけるように、季節ごとに変えてます」
→ “また来よう”が自然に生まれる。
■ SNS・口コミにつながる会話
「写真を撮ってくださる方が多いんですよ」
「この包装、プレゼントにすると喜ばれるって言われます」
「今日の盛り付け、写真映えするって人気です」
→ SNS投稿 → 新規来店の流れが生まれる。
一言でまとめると
紹介はお願いするのではなく、
“紹介したくなる空気”をつくること。
POPと会話でその空気をつくれば、
新規 → リピーター → 紹介 の循環が自然に回り始めます。
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