【顧客は突然いなくなる８０】
今回は顧客ロイヤルティの話をします。
私どものお客様で儲かっているお店には秘密があると言ってきていました。
その秘密をスタッフに訪問させて、感想そのまま転記します。
それが売上の秘密です。
〇スタッフＡさん。
僕が見て聞いて感じた、これが顧客ロイヤリティだと思う瞬間をまとめてみました。
�〕菘后ν�用行動
・来店頻度が高い
・定期的に来店する
・長期間利用している
・他店に浮気しにくい
・来店間隔が安定している
・新しい商品・サービスも試す
・相談だけでも来店する
・多少遠くても通う
�� 購買行動
・客単価が高くなりやすい
・追加購入が多い
・関連商品を買う
・店のおすすめを受け入れやすい
・新商品を試す
・定期購入に移行しやすい
・継続商品を長く使う
・価格だけで判断しない
・安売りで店を選ばない
・安い店があっても移動しない
�� 店との関係性
・店員の名前を覚えている
・担当者を信頼している
・世間話をする
・店員に相談する
・困ったら連絡してくる
・店の意見を参考にする
・新しい提案を受け入れやすい
・店に対して安心感を持っている
〇スタッフＢさん。
カルテで購買履歴を見て何ヶ月か買われてない商品を見つけたらオススメする
2万円で800円商品券
スタンプ式で500円で1ポイント →40ポイントで800円
3000円以上の購入者には毎月変わる商品プレゼント
レジ、カルテでいつ来店されたかを見て今月来てない人に渡す
来てくれたお客さんにはレシートの裏にナンバリングスタンプを押して抽選を行っている。
下何桁だけでも当たっていれば100円券など渡している。
スタンプやレシートの抽選などお客さんにメリットのあることが多いので、お客さんはレシートの保管だったり、スタンプシートの持参をする方がほとんどとのこと。→リピーターが多い。
お客さんと先生の距離感が近く、若い人からご年配の方まで気軽に話し合っている様子が見れました。また、先生がお客さんに対して笑顔で接客していることが多かったです。従業員の方にもお見送りをさせるように指示があったりと、お客さんを満足させる施策が多い印象でした。
〇私がスタッフへ送ったメッセージ。
スタッフへ
必ず最後まで読んでください。
顧客ロイヤリティは我々の会社でも必要だということです。
岩崎君と山下君の報告を我々、我々のお客様、我々のお客様のお客様へと繋げていくことが私たちの企業理念でもあり、営業方針なのです。
必ず、我々がいくお客様に当てはめてみてください。きっと改善案が生まれてきます。また、自分自身の考え方も変えてくれます。まずは来店するお客様という視線で見ることが大事です。お店でもただ見ているだけではなく、お店でお客様が帰ろうとすると自分自身も「ありがとうございました」と言うこと。なぜならば、そのお客様がいるから、お店の売上が上がります。その売上の中から私たちの給与がいただけるのです。すべて感謝の気持ちで見方を変えてみたら、顧客ロイヤリティの意味が分かってくると思います。売らずして売るというのは、お客様のお客様が喜ぶことを１番に考えることです。カルテはお客様のことを気づいたら残しておくことで、お客様により近づけれることになります。上位のお客様に少し差別化することで、大切にされている感ができます。お店で行っていることには必ず意味があります。先生の目線も追ってみてください。患者さんの対応をしながら、周りを見ています。そして指示をしています。しかも自然に。それがスタッフにも伝わって、スタッフ全員がお客様を気にしているのです。先日もお子さんが本を持って動いていると、「あれ？どうしたの？」って数人のスタッフが声を掛けます。うちだったらどうでしょうか？うちの他のお客さんだったらどうでしょうか？それを一緒に我々が自然に教えて行ってあげないといけないのではないでしょうか？それがお客様の助けにもなるし、顧客ロイヤリティを意識したお店は決してつぶれることはありません。なぜならお客様から守っていただけます。
私がお店を不利な条件で行ったときもスタッフに常に言っていました。顧客ロイヤリティを上げていくんだと。だから黒字化したと思います。
もう一度、自分自身を問いてみてください。それで売れますか？
売り込みでは売れませんよ。過去に売れていた自慢は過去の副産物です。長年売れるようにしていかないと意味がありません。それはそれまでに付き合っていた人たちの助けです。だからお店は既存客の不満がなく、ちょっとだけ既存から新規の意識をして、お店をしていると、必ずつぶれることはありません。
これからお店は大変なことになります。薬局は医療点数の変化、飲食や専門店などの価格上昇による客離れ、貧富の差が必ず起こります。だから、この時期になると必ず顧客管理です。勉強していきましょう。チャンスが来ています。
顧客ロイヤリティの向上とは
顧客が企業、ブランド、商品、サービスに対して抱く信頼や愛着を高めることです。これは単なる顧客満足度とは異なり、顧客と企業との長期的な関係性を深め、継続的な利用や推奨に繋がる心理的な結びつきを表します。
顧客ロイヤルティを高めることは、企業の安定した成長に不可欠です。
顧客ロイヤルティ向上のメリット
顧客ロイヤルティを向上させることで、企業は様々なメリットを得られます。
リピート率の向上: 顧客が継続的に商品やサービスを購入する。
購入単価の向上: より高価な商品や関連商品を購入する傾向が高まる。年間購入金額も増える。
口コミによる情報拡散: 顧客が自発的に商品やサービスを他者に推奨する。これは新規顧客獲得にも繋がる。
広告費の抑制: ロイヤルティの高い顧客による口コミは、新規顧客獲得のコストを抑える。
解約率の低下: サブスクリプションサービスなどにおいて、顧客の離脱を防ぐ。
顧客生涯価値（LTV）の最大化: 一人の顧客が企業にもたらす総収益が増える。
顧客ロイヤルティ向上のプロセス
顧客ロイヤルティを向上させるためには、以下のステップを踏むことが重要です。
�仝楜劵如璽燭亮萋�
顧客層やロイヤルティの現状を把握。
顧客関係管理（CRM）システムを活用し、購買履歴などの詳細情報を収集し継続的に活用。
��現状分析
収集したデータからロイヤルティの高い顧客と低い顧客の違いを分析。
�８楜劼琉娶�や要望を収集し、商品やサービスに反映させる。
改善目標の設定
分析結果に基づき、優先的に改善すべき目標を設定。
目的達成に必要な顧客経験（CX）を設計する。
�ざ饌療�な改善策の検討と実施
顧客体験の向上を目指す。
製品やサービスの品質を一貫して維持、向上させる。
迅速で丁寧な顧客サービスを提供する。
https://note.com/gifted_murre63
https://www.youtube.com/channel/UCS-B2m7X8R--wzD7ypj6Rjg
https://www.facebook.com/hirotada.oi
顧客管理専門会社ミリオネット 「コキャクル」をどうぞ
ログインしてコメントを確認・投稿する