クレーム対応術講座（谷厚志氏講演会）

昨日は、アフター５に
梅田へクレーム対応術の講座を聞きに出かけました。
夫の福利厚生関係の講座に申込み。
同伴者もＯＫだったので、同僚のＯさんを誘いました。

テーマは
「怒りを笑顔に変えるクレーム対応術」

講師は「怒るお客様こそ、神様です！」などの
著書がある谷厚志氏。
テレビとかにも出ているみたい。
過去２０００本のクレーム対応に接した経験から
対話術を確立したそうです。

お話は、本当に良かったです。
内容はもちろん、話し方、間の取り方
声の強弱、ジェスチャーなどなど
素晴らしいの！！！
もう完璧っ！！！

忘れないようにメモります。
↓

まず、クレームが入ったら「お詫び」
これは全面謝罪じゃなくて、限定付謝罪。
誰が悪いとか事実は分からないけれども
とにかくその方が不快な気持ちになったのは事実。
それに対してまずは謝るってこと。
ここが大事なんだそうです。

そして、共感しながら話を聴く。
相手は理解してほしいと思っているので
そこを一生懸命聴く。
メモを取る。

話を全て聴いてから、解決策を掲示。

最後は「クレーマー」じゃなくて
教えていただいてありがとうと感謝し
「ありがたいお客様」へと変えて終わること。

エネルギッシュな２時間の講義
とってもためになりました。
行って良かったです。

帰宅後、覚えたてのにわか知識を
夫に力説しました(笑)