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2026年09月12日18:26
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クレーム対応力向上研修のはなし
昨日は、一日クレーム対応力向上研修でした。
↓
2026年09月12日の日記
「研修での往復のはなし（Ｋ木さん）」
https:/
とても楽しみだったのです。
私、こういった内容の研修は大好き。
マナー研修とかも大好き
なにしろ、昔の夢が「有能な秘書」だったのですもの（笑）
昨日の研修は、その期待を裏切らないものでした。
講師である高山かずえさんの熱のこもったパワフルな講義を一日中拝聴。
ほんと、エネルギーがビンビン届いてきました。
↓
2026年09月12日の日記
「研修講師「高山かずえ」さんのはなし」
https:/
本当に行ってよかったです。
聞いた内容を備忘録的に記録します。
・・・・・・・
・伝えると伝わるはイコールではない。
いくらちゃんと伝えたつもりでも相手がわからないければ、「伝わっていない」ということ。
１００％伝わることは無理。
人はそれぞれだから。
ある程度割り切ることは大事。
・苦情・クレーム対応で大事なことは、感情と事実を切り分けること。
怒っている人はそれをごっちゃにしている。
だから、分けて考える癖をつける。
こんがらがった糸を１つずつ解いていく・・・
また、本人の問題と自分の問題をも切り分けること。
・人は変えられない。
相手は変わりません。だから自分が変わろう。
相手の方に気づいてもらうためのサポートをする。
北風と太陽の話がまさにそう。
・相手が求めているのは何でしょう＊
処理ではない、応対ではない、対応です。
対応というのは、人や状況に応じて行動すること。
・マズローの欲求階層理論のはなし。
「承認欲求」には「正」と「負」がある。
マイナス感情の承認欲求がクレーム！？
「なんとかしてよ（怒）、助けてほしい、あなた、助けてくれるよね？」
そして、旨く行かないと・・・
「なんでやねん（怒！！」となる・・・
・メラビアンの法則のはなし。
メラビアンさんは、資格情報、聴覚情報、言語情報を一致させることが大事といっている。一致してない例としては、「怒った声で褒める」とか。
表情や声を一致させましょう。
・表情は大事。
表情は筋肉運動。
使わないと衰えます。
是非、洗面所の歯ブラシを一日一回。
思いっきり嚙みましょう。
口角が上がります。
笑顔の練習をしましょう。
・発声（腹式呼吸）、発音（母音をはっきり）も大事。
・「きく」には３種類ある。
聞く、聴く、訊く
・「見る」は４種類ある。
見る、視る、観る、診る
４つ目の「診る」は必須。
なんでこうなったんだろう？と原因や背景を考えること。
・相手の話を遮らないこと。
「それはね・・・・」という言葉で相手の話を下げ偽るのは厳禁。
このことを「それはネ潰し」と命名。
・アドバイスはＰＲＥＰ法で行う。
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�■鬘紕瓧鵤錚遏瞥�由）
��ｅｘａｍｐｌｅ（具体例）
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これに加え、高度テクニックとして、
�ィ傳�ｅｓｔｉｏｎ（質問）
気になることはありますか？と聞き、
�Γ腺遑鵤紕髻焚鹽�）
大丈夫ですよ・・・と安心感を共有する。
・クロージングが大事。
人は最後の言葉を覚えている。
「貴重なお時間をいただきありがとうございました」
お礼で締める。
最終章として、マインドセットのはなし。
・マツダミヒロさんのシャンパンタワーのお話をされました。
まずは自分を大事にする。
自分が満たされて初めて、周りの人を大事にできる。
講師曰く「マツダミヒロさんは、スピリチュアル界隈では自己啓発のプリンスと言われているけれど、自治体の人に話をしても・・・、だれも知らないんですね・・・
」
いえいえ、私、知ってる（笑）
↓
2022年09月03日の日記
「ラッキーな虹」
https:/
・コップの水理論。
水が半分入っている事実をどう受け止めるか。
半分も入っていると思うか、半分しか入っていないと思うか。
どちらがいいということではない。
考え方は違ってオッケー。
あなたはそう考えるんだね・・・
・３D言葉を使わない。
「でも」「だって」「どうせ」
↑
これ、前に座っているSさまが毎日発しております・・・
聞きたくないけど聞こえるんだな、これが。
講師曰く、「経営者界隈では、３D言葉を使う人には近づくな」と言われているようです。
なるほどね。
私も、ハリネズミの距離感、学習中。
３D言葉を使わないという話は、１１年前、ペップトークの講座のときにも聞きました。
↓
2016年11月11日のにっき
「ペップトークの講座」
https:/
・・・・・・・・・・・・
今回、講師のどのお話も私のココロに刺さりました。
知らなかったこともあったし、自分が学んできたものの再確認にもなりました。
本当に参加できて良かったです。
↓
2026年09月12日の日記
「研修での往復のはなし（Ｋ木さん）」
https:/
とても楽しみだったのです。
私、こういった内容の研修は大好き。
マナー研修とかも大好き
なにしろ、昔の夢が「有能な秘書」だったのですもの（笑）
昨日の研修は、その期待を裏切らないものでした。
講師である高山かずえさんの熱のこもったパワフルな講義を一日中拝聴。
ほんと、エネルギーがビンビン届いてきました。
↓
2026年09月12日の日記
「研修講師「高山かずえ」さんのはなし」
https:/
本当に行ってよかったです。
聞いた内容を備忘録的に記録します。
・・・・・・・
・伝えると伝わるはイコールではない。
いくらちゃんと伝えたつもりでも相手がわからないければ、「伝わっていない」ということ。
１００％伝わることは無理。
人はそれぞれだから。
ある程度割り切ることは大事。
・苦情・クレーム対応で大事なことは、感情と事実を切り分けること。
怒っている人はそれをごっちゃにしている。
だから、分けて考える癖をつける。
こんがらがった糸を１つずつ解いていく・・・
また、本人の問題と自分の問題をも切り分けること。
・人は変えられない。
相手は変わりません。だから自分が変わろう。
相手の方に気づいてもらうためのサポートをする。
北風と太陽の話がまさにそう。
・相手が求めているのは何でしょう＊
処理ではない、応対ではない、対応です。
対応というのは、人や状況に応じて行動すること。
・マズローの欲求階層理論のはなし。
「承認欲求」には「正」と「負」がある。
マイナス感情の承認欲求がクレーム！？
「なんとかしてよ（怒）、助けてほしい、あなた、助けてくれるよね？」
そして、旨く行かないと・・・
「なんでやねん（怒！！」となる・・・
・メラビアンの法則のはなし。
メラビアンさんは、資格情報、聴覚情報、言語情報を一致させることが大事といっている。一致してない例としては、「怒った声で褒める」とか。
表情や声を一致させましょう。
・表情は大事。
表情は筋肉運動。
使わないと衰えます。
是非、洗面所の歯ブラシを一日一回。
思いっきり嚙みましょう。
口角が上がります。
笑顔の練習をしましょう。
・発声（腹式呼吸）、発音（母音をはっきり）も大事。
・「きく」には３種類ある。
聞く、聴く、訊く
・「見る」は４種類ある。
見る、視る、観る、診る
４つ目の「診る」は必須。
なんでこうなったんだろう？と原因や背景を考えること。
・相手の話を遮らないこと。
「それはね・・・・」という言葉で相手の話を下げ偽るのは厳禁。
このことを「それはネ潰し」と命名。
・アドバイスはＰＲＥＰ法で行う。
�。陦錚蕋遑堯雰誅澄�
�■鬘紕瓧鵤錚遏瞥�由）
��ｅｘａｍｐｌｅ（具体例）
�ぃ陦錚蕋遑堯雰誅澄�
これに加え、高度テクニックとして、
�ィ傳�ｅｓｔｉｏｎ（質問）
気になることはありますか？と聞き、
�Γ腺遑鵤紕髻焚鹽�）
大丈夫ですよ・・・と安心感を共有する。
・クロージングが大事。
人は最後の言葉を覚えている。
「貴重なお時間をいただきありがとうございました」
お礼で締める。
最終章として、マインドセットのはなし。
・マツダミヒロさんのシャンパンタワーのお話をされました。
まずは自分を大事にする。
自分が満たされて初めて、周りの人を大事にできる。
講師曰く「マツダミヒロさんは、スピリチュアル界隈では自己啓発のプリンスと言われているけれど、自治体の人に話をしても・・・、だれも知らないんですね・・・
」
いえいえ、私、知ってる（笑）
↓
2022年09月03日の日記
「ラッキーな虹」
https:/
・コップの水理論。
水が半分入っている事実をどう受け止めるか。
半分も入っていると思うか、半分しか入っていないと思うか。
どちらがいいということではない。
考え方は違ってオッケー。
あなたはそう考えるんだね・・・
・３D言葉を使わない。
「でも」「だって」「どうせ」
↑
これ、前に座っているSさまが毎日発しております・・・
聞きたくないけど聞こえるんだな、これが。
講師曰く、「経営者界隈では、３D言葉を使う人には近づくな」と言われているようです。
なるほどね。
私も、ハリネズミの距離感、学習中。
３D言葉を使わないという話は、１１年前、ペップトークの講座のときにも聞きました。
↓
2016年11月11日のにっき
「ペップトークの講座」
https:/
・・・・・・・・・・・・
今回、講師のどのお話も私のココロに刺さりました。
知らなかったこともあったし、自分が学んできたものの再確認にもなりました。
本当に参加できて良かったです。
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