昨日の朝、職場にて研修動画を視聴したので、メモします。
「接遇スキル向上研修」�Ｊ垢�出す力と伝える力（合意形成）
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傾聴というのは、単なるスキルではありません。
人間関係を保つかかせないもの。
うまくいかない原因４つ
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�〃亳�
固定観念があると相手の話を聞き入れることができない。
本当の意図を見逃してしまう
�⊂�況集中力を保てない状況では傾聴が難しい。
忙しいときなど
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アドバイスを先に伝えることもうまくいかない原因。
傾聴が先
�ぅ好�ル不足
相手の背景を想像できない。
相手によりそう姿勢を持つ。
★傾聴スキル「相槌」
あいづちには５つのジャンルがある
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はい、ええ、そうなのですね、そうですか
��同意する
おっしゃるとおりです、同感です、私もそう思います
�４蕎陲亡鵑蠹困�
それは大変でしたね、驚きますよね
�づ験�
具体的にはどういうことですか？
他に何かございますか
�ダ擇衒屬�
どういうことでしょうか？
と、おっしゃいますと？
★傾聴スキル「姿勢」「うなずき」
非言語コミュニケーションを意識することで、相手に対して傾聴の姿勢を伝えることができる。
☆「クローズドクエスチョン」（はいかいいえで答えられる質問）のスキル
状況を素早く把握したいときに有効。
しかし、デメリットもある。
相手が話しづらくなる。相手が尋問されているように感じることもある。
深い話が引き出せないことも。
一方的な印象を与える。
☆「オープンクエスチョン」
５Ｗ２Ｈなどを使う質問
相手の話を引き出すときに使う。
★傾聴スキル「復唱」
◎説明力について
説明力は信頼関係を築くために欠かせないスキルである。
相手の状況や理解度に合わせて説明を変える。
説明は具体例を交えながら簡潔に伝えること。
★説明スキル
「分析力」
相手の背景を把握。難しい言葉を使わない。
「言語化表現力」
専門用語を避け、相手に理解しやすい言い方にする。
「要約力」
簡潔に説明する力。
内容を絞り込むことが大事。
相手の長い話を順序だてて情報を整理して相手に伝える。
「論理的思考力」
問題の全体像を把握し、問題を整理する。相手に合わせて、筋道を立てて構築する。
【合意形成のプロセス】
�〃皇亜々猟袁男，覗蠎蠅琉娶�を受け止める
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��提案 依頼形で話して協力を求める
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�Ｄ汗亜．Ε�ンウィン思考やサンドイッチ話法（ポジティブで始める→修正点を伝える→ポジティブで締める）で妥協点を探る
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�こ稜Аゞ饌療�な内容を再確認し、誤解や行き違いを防ぐ
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