今回の話は、私が必要としている、【人の商品化】【情報の商品化】【ケアのシステム化】
【人の商品化】お店のスタッフの商品化
やはりお客様は、商品を買い又は食べに来ます。
その際に基準があります。
新規の場合の来る基準は、おいしいだろう。よかろう。という理性的満足度の期待があります。
既存の場合の来る基準は、美味しかった。よかった。という理性的満足度があります。
さて、人の商品化というのは、来店してからの接客してからが商品化になります。
ただの聞くだけのお店は、商品化にもなりません。不良品として考えられます。
この場合は、よほどの商品価値がないとリピーターにはなりません。
しかし、会話が面白いとか、執事のような特別感、アットホームな家庭感などを感じると、感情的満足度が上がるわけです。そうすると、理性的満足度＋感情的満足度があるわけですから、選択意識はかなり大きいわけです。
リピータづくり、ＣＲＭの意味としてはまずできる商品化です。
【情報の商品化】
お客様はお店のことがわかりません。
情報を提供するのも大事です。
何の情報を出していくのか？
出し方はわかりますね。ＳＮＳ、瓦版、ホームページ、GoogleMap、無料サイトなど。
では、何？それはお店に関する情報なら何でもです。
店長の情報、スタッフの情報、商品の情報は当たり前。
仕入の情報、お店のコンセプト、お店の未来像。
営業時間、臨時休業、年末年始なと特別休日。
予約情報、クーポン情報、店長の日常。
似顔絵、近所の情報、町内の情報、市の情報など。
忙しいって言われるかもしれませんが、毎月３時間って空けれますよね。
商売になると思って、頑張って作ってください。
【ケアのシステム化】
簡単に言うと、顧客情報の見える化と可能な限り自由なフォローできるシステム。
顧客情報の見える化とは、「誰？」「何買ったの？」「常連？」「離反してた？」くらいはわかったら接客はしやすいですよね。
レジのときでは遅いですけどね。
そして、離反に対してどうするのか？
離反の方が来た時にどうするのか？
そして再来店されるのにどうするのか？
ケアとは、お客様の属性に応じて、お客様を知り、来店・購買動機をつくることです。
それを今は人間の勘で行っています。勘は経営者だからできるのです。
スタッフにはそれはできる人が限られます。
会社として全員に仕組みを作ることをお勧めします。
大切なことはだれを中心にしているのか？です。
大事なことはお客様が来ないとお店はやれないということです。
コロナでいなくなったお客様は戻ってきません。しかし、お店にお客様が多く来ていたら、
戻ってくるのです。
よく電話きます。「大井さん教えてください〜」って。ほとんどのお客様が自流で自分の考えを曲げないのでアドバイスしても難しいです。
でも、お客様中心のお店の方が電話あると、「わかりました〜やってみます」って行動をします。
その結果、「ほんまそうでした〜」って。
この３つはやってみてください。
確実にお店が変わります。
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