ユーザー側から見たSFAコミュのSFAは誰のためのシステムか？

導入背景について
http://blogs.yahoo.co.jp/t_family_mail/19216912.html

機能と人の関わりについて
http://blogs.yahoo.co.jp/t_family_mail/19642618.html

こんばんは。製薬業界のＳＦＡ導入状況（特に明確な費用対効果について）、興味深く拝見させていただきました。

私は某通信系企業のシステム提案営業用のＳＦＡに関係しております。
弊社のシステムは下記の点を重視して、パッケージＳＦＡに対しカスタマイズを行いました。

・上層部が目標金額に対する受託金額、着地予想を把握する仕組み
・リーダクラスが部下の営業進捗状況を把握、指導できる仕組み
・営業担当者が次の一手を創造できる、リーダークラスに気軽に相談できる仕組み
・システムの提案営業では、提案する業界や部署毎にある程度共通する流行（＝受託しやすいシステム）があるので、それをいち早く把握できる仕組み
・ＳＥがかかわる案件については営業との連携で問題が発生することが多かった為、ＳＥサイドでも営業の動きを把握できる仕組み


上記の項目をご覧頂ければ想像頂けるかとは思いますが、弊社の場合も”営業支援システムとしてのＳＦＡ”から乖離が始まっている状況です。ＳＥとの連携やリーダークラス間とのコーチング資料とも重なる為、入力項目が増え、結果としてＰＣへの入力時間が増加しております。（※）

さらに個人情報保護法への過敏反応により他部署入力データの閲覧すら間々ならない状況。
私は、”営業ノウハウを含めた情報格差を埋める為の基盤として、投入しやすいデータ登録の器と、各営業担当者が自ら情報を取りにいけるインフラを整備すること”こそＳＦＡの役目と考え、情報へのアクセス権はできるだけ絞らない方向に話を進めていたのですが、個人情報保護法という大きな壁に阻まれ、方向転換を迫られている状況です。


※TOPからの指導が徹底しているからか、入力項目が増加しても、データ投入率は上がってきています。

最近さぼっていてすみません。私の独り言のようなコミュに参加してくださってありがとうございます。
少し落ち着いたので、続編書いていきます。

ＳＦＡ導入の特殊背景 -製薬企業の場合-

ネコも杓子もSFAというのが製薬業界の実態。
では何故、SFAを導入するのか？
導入前と導入後でどれだけビジネススタイルが変わったのか？

製薬業界では、かなり明確な回答を用意している企業ばかりであると思われるが、まずは、その必然性について考えてみたい。

まず背景として他業種に比べてSFAを導入しやすいことがあげられる。
★直訪直帰型の営業スタイルであり、会社に帰る必然性が少ない。売上金の回収が無く、宣伝に特化しているため、納品、回収は契約卸が行い、物、金を扱わない。
★販売実績がデイリーで送られてくる。一部の企業を除き、販売実績がデジタルデータで日々送信されるのが普通である。
★施設情報、顧客情報のデータベースがほぼ完備している。これも外部データベース会社が提供し、週単位で更新される。精度は施設でほぼ１００％、顧客情報もかなり高い。
★競合品データがあるメッシュで入手可能なため、シェアが解る。外部データが月次、または週で入手可能。
★必要なデータが定型化しやすい。
★活動が定型化しやすい。
★ＭＲ（営業部隊）が高学歴である。基本的には、ほぼ全員が大学卒業以上であり、教育水準は高いため、PCが導入しやすい。
こんなところであろうか？

次いで、他業種に比較し、USにおけるマーケティング戦略の成功例が明確になっており、日本市場の独自性云々よりも、明確なモデルがあったこと、即ちグローバルスタンダードモデルが成立していたことが、競争優位に立つために、大手各社一斉に導入に踏み切ったと思われる。
中には、直間比率の改善、事務所経費等の削減をかかげて導入した企業もある。例えば、帳票の印刷や、配信、営業所でのPCオペレーティングをすべてPCに移行可能であるため、人件費が一人２０００万かかっていたとすると仮に１０人削減しただけで、年間２億円が浮くことになる。膨大な紙代も節約できる。ＰＣ、システム開発に１０億投資しても、５年でペイできるという計算が成り立つ。実際には、もっと大きな削減が可能であり、回収も早くなる。
実際には、こうした削減は全面に出さず、マスコミや業界紙には、ＭＲの訪問効率が向上し、５００人が２％の面談増としたら、１０人分、すなわち２億円の投資に該当するという発表を行う。仮に、正しいとしたら、削減とあわせて４億円の効果として投資回収は、２．５年と半分になる。
国内大手は、この面談増を７％以上とみており、１０００人規模では、７０人即ち１４億の人件費に相当すると試算していた。
経営陣にしてみれば、利益見込み増と固定費の削減の一石二鳥のツールとして公表できる。折りしも、ＭＲ認定試験が導入され、８万人といわれていたＭＲを２割不要論が出ていたことが、ＳＦＡ導入で１割カットしても同じ売りにつながるのではというムードも追い風になった。

余談：もっとも、ＭＲ数は、ＵＳで製品導入時に大量のＭＲによって市場浸透速度を上げるほうが、総利益額がはるかに高くなるという成功例を見せ付けられて、減少するところか、増加に転じているが。ＵＳの場合、後発品（ジェネリック）が出てくるまでの勝負であるため、特許切れまでの最大売上をどうする確保するかという特殊事情があったが、国内でも同じ戦略または合併による大規模化で成功したために、各社が同調した。

SFAの機能と人の関わり

ものの本によるとSFAの機能は下記の３つ。
（出典：「図解やさしくわかるSFA」　日本能率協会マネジメントセンター）
1.ナレッジ提供機能
営業活動で役立つ各種の判断支援情報や製品情報、事例情報などの知識情報を提供する機能。
2.顧客・案件情報連携機能
営業マンが収集した顧客や案件に関する情報を関連部門へ迅速に伝達することを支援する機能
3.作業効率化支援機能
作業報告や旅費・経費清算など事務作業を効率化することを支援する機能

日経文庫　「営業革新システムの実際」では、３つのシステムとして、下記のシステムを説明している。
1.営業業務の効率化支援システム
見積もり作成、在庫確認など
2.営業情報の共有化・活用支援システム
提案書作成
3.営業活動支援システム
ターゲット選定、攻略シナリオ作成、活動計画/実績管理
そして生産性向上システムとして、活動結果を入力すると活動を進化できる活動のマネジメント、活動分析から営業ノウハウデータベースへというサイクルをまわしている。

実際には、ＳＦＡに搭載されている機能は、
施設・顧客情報
実績管理
訪問計画と活動結果
製品情報、パンフレット、Ｑ＆Ａ
経費清算
会社への報告（成功例、失敗例の報告、ユーザーの声の報告、会社への要望・提案の報告）
などであろう。
最近は個人情報保護法の関係で、営業マンが入手した情報を共有するために入力させることをＮＯとしている企業も出てきたため、顧客情報の活用は難しくなってきており、今後の動向を注視したい。

かつて、ベストプラクティスに基づいた案件管理が可能と言われてきたが、どうも成功しているようには思えない。ひとつには、ナレッジ　マネジメントを成功例やコンピティンシーモデルの定型化に使えると考えらていたが、プロセスの確立、検証に人がかかわらないとうまくいかないということが上げられる。ドキュメントマイニングが成功している企業がどれほどあるのだろう。ＣＫＯを置いて、業務を理解し、ロジカルに組み立てられる人員を配置しないとかなり難しい。

各社、その機能をポータルやグループウェアに求めて、電子会議室や掲示板を導入したが、成功しているのだろうか？また、チェーンメイルによる情報配信はうまく機能しているのだろうか？
最近、それに替わる仕組みとして、ソーシャルネットワークシステムとか社内ブログといったツールが注目を集めているのは、結局、一方的にモデルを押し付けてもうまく機能しないことの現れと思われる。それよりも、自分に興味のある内容やシーズを共有して、そこからヒントを得て、自分の営業活動に取り入れた方が、よりうまくいくと考える人が多いからではないだろうか？

各業界の一般論としての成功に導くであろうと思われるツールは配備可能であろう。例えば、店舗におけるデスプレイや製品の配置モデルの提案に、視覚ツールを搭載して成功した事例はある。また、製品カタログや説明用のパワーポイント、ＰＤＦを搭載したり、その使用法のノウハウを搭載はしている。製薬会社の学術情報は、これらのプレゼン資料、その使い方が学術資料として採用されている。
商談管理の中で、これらをどう使うか、説明マシーンとして営業マンを考えている企業は多いと思うが、これであれば、インターネットの世界でこと足りる。最近のＣＲＭでは、シュミレーションまで提供している。それでも、ネットの世界より、リアルの世界の方が、遥かに重要であると認めている。このギャップに、何か従来のシステムでは対応できないものがあると感じているから、ＳＮＳやブログが出てきたと思う。
やはり、成功に至るには、そこに人がかかわる必要があるのだろう。
個人的は、コストを無視して、間接部門にナレッジセクションにきちんと人を配備し、常にリニューアルする仕組みを持つ必要があると考えている。暗黙知を形式知に変える能力＋暗黙知を暗黙知として人に伝えられる能力、この二つを兼ね備えた人に権限を与えて、自由に動ける体制により水平展開させるべきと考える。もちろん、コンピューターシステムも補助ツールとして整備しておくことは言うまでも無い。