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コメント(100)
★makokunさん★
声をかけたという介助をしてあげたのですから
すばらしいことなのではないでしょうか？
そして 乗務員室の後ろということで、
指令に聞かなかった気遣いもすばらしいと思いますよ。
もし、指令を返してその内容がお客様に聞かれていたら、
乗務員の態度が悪いと言われ、会社の信用も傷つきますから。
しかし、下車駅がわからないと、車掌もドアを閉める気を使い、各駅の停車時分が延びて、電車が遅れてしまいますよね。
一般のお客様はそんなことなんか気にしたことは
無いでしょうが、１０秒単位の仕事だとその数秒が
プレッシャーとなり、回復運転といった使命、プロ意識と
共に、車椅子ご利用のお客様への気遣いを考えながら仕事を
したことはすばらしいと思います。
声をかけたという介助をしてあげたのですから
すばらしいことなのではないでしょうか？
そして 乗務員室の後ろということで、
指令に聞かなかった気遣いもすばらしいと思いますよ。
もし、指令を返してその内容がお客様に聞かれていたら、
乗務員の態度が悪いと言われ、会社の信用も傷つきますから。
しかし、下車駅がわからないと、車掌もドアを閉める気を使い、各駅の停車時分が延びて、電車が遅れてしまいますよね。
一般のお客様はそんなことなんか気にしたことは
無いでしょうが、１０秒単位の仕事だとその数秒が
プレッシャーとなり、回復運転といった使命、プロ意識と
共に、車椅子ご利用のお客様への気遣いを考えながら仕事を
したことはすばらしいと思います。
>makokunさま
えと、敢えて厳しい事を書かせて頂きます。
気分を害したらごめんなさい。
もしや、その方は自分で電車の乗り降りが出来る方だったのですか？
もしそうだとすると、親切心が裏目に出た可能性は十分にあると思います。
自分で乗り降りが出来るのに、何でこんなに行き先を聞かれるのだろう。そっとしておいて欲しい・・・という気持ちが、お客様をして「もう頼んでありますから」という嘘を言わせてしまったという可能性は無いでしょうか？
ノーマライゼーションの考え方を当てはめると、これも立派な「特別扱い」になりはしないだろうか。と思ったのです。
もし、私がmakokunさまと同じ立場に立ったとしたら、最初に、
「お降りの駅でお手伝いは要りますか？」
と聞きます。こう聞いたほうがお客様も断りやすいですし、手伝いが要ると言っていただければ、降車駅を聞き出して連絡をすればいいだけの話ですから。
私は、車椅子にご乗車の方でも、視覚障がいをお持ちの方でも、ご自分で出来ることを敢えて我々がでしゃばる事はないと考えています。だからこそ、最初のお声かけは重要だと思っています。
私たち健常者でも、いきなり「どちらまでですか？」と聞かれて気持ちいい人は早々いないと思います。その辺り、もう少し配慮があったほうが良かったのかな、と思いました。
もっとも、これは私の考え方ですので、もしかしたら他の人が見れば違っているかもしれません。
皆様のご意見をお待ちしています。
えと、敢えて厳しい事を書かせて頂きます。
気分を害したらごめんなさい。
もしや、その方は自分で電車の乗り降りが出来る方だったのですか？
もしそうだとすると、親切心が裏目に出た可能性は十分にあると思います。
自分で乗り降りが出来るのに、何でこんなに行き先を聞かれるのだろう。そっとしておいて欲しい・・・という気持ちが、お客様をして「もう頼んでありますから」という嘘を言わせてしまったという可能性は無いでしょうか？
ノーマライゼーションの考え方を当てはめると、これも立派な「特別扱い」になりはしないだろうか。と思ったのです。
もし、私がmakokunさまと同じ立場に立ったとしたら、最初に、
「お降りの駅でお手伝いは要りますか？」
と聞きます。こう聞いたほうがお客様も断りやすいですし、手伝いが要ると言っていただければ、降車駅を聞き出して連絡をすればいいだけの話ですから。
私は、車椅子にご乗車の方でも、視覚障がいをお持ちの方でも、ご自分で出来ることを敢えて我々がでしゃばる事はないと考えています。だからこそ、最初のお声かけは重要だと思っています。
私たち健常者でも、いきなり「どちらまでですか？」と聞かれて気持ちいい人は早々いないと思います。その辺り、もう少し配慮があったほうが良かったのかな、と思いました。
もっとも、これは私の考え方ですので、もしかしたら他の人が見れば違っているかもしれません。
皆様のご意見をお待ちしています。
>アヅマジックさん
うちの乗務員はまず声をかけることはしないのでその部分ではよかったのかなって思っています。
>虹野 鯨さん
アドバイスありがとうございます。
そのお客様は乗降は自分で行っていましたが、駅や車両によっては段差や勾配・車両とホームの間が開いているので後ろ向きでの単独降車は危険が伴います。
自分のアプローチの仕方は声かけ＞降車駅お尋ね＞お手伝いの有無を聞くようにしています。
お手伝いの有無に関わらず降車駅を聞くことによって「その駅までは降りることはない」という安心感と降車に要す時間を計算するためです。
このお客様はおそらく以前に何かトラブルがあったのではないかと想像しております。
うちの乗務員はまず声をかけることはしないのでその部分ではよかったのかなって思っています。
>虹野 鯨さん
アドバイスありがとうございます。
そのお客様は乗降は自分で行っていましたが、駅や車両によっては段差や勾配・車両とホームの間が開いているので後ろ向きでの単独降車は危険が伴います。
自分のアプローチの仕方は声かけ＞降車駅お尋ね＞お手伝いの有無を聞くようにしています。
お手伝いの有無に関わらず降車駅を聞くことによって「その駅までは降りることはない」という安心感と降車に要す時間を計算するためです。
このお客様はおそらく以前に何かトラブルがあったのではないかと想像しております。
＞makokunさん
当社にも、介助なしで乗降されるお客様はいらっしゃいます。
「どちらまで行かれますか？」
と、いう声かけは私もします。
行き先がわかるとこちらも気をつけることが出来ますね。
このような方々は、運転士の後ろ、車掌の前にご乗車になることが多いと思います。
私たちにも気を使っていただいているのだろうと思います。
降りる際も、見守ることができますので。
私は、一人で乗降されるお客様の顔と行き先を、覚えるように心がけています。
次回、私の担当電車にご乗車になるときに、「また聞かれた」と不快な思いをさせないようにです。
どのような介助が一番いいかはわかりませんが、このコミュでいい方法が見つかるといいなと思っております。
当社にも、介助なしで乗降されるお客様はいらっしゃいます。
「どちらまで行かれますか？」
と、いう声かけは私もします。
行き先がわかるとこちらも気をつけることが出来ますね。
このような方々は、運転士の後ろ、車掌の前にご乗車になることが多いと思います。
私たちにも気を使っていただいているのだろうと思います。
降りる際も、見守ることができますので。
私は、一人で乗降されるお客様の顔と行き先を、覚えるように心がけています。
次回、私の担当電車にご乗車になるときに、「また聞かれた」と不快な思いをさせないようにです。
どのような介助が一番いいかはわかりませんが、このコミュでいい方法が見つかるといいなと思っております。
makokunさんの書き込み、なるほどです。
?お手伝いの基本「お声がけ」をちゃんとやった。
?気分を害さないように指令の確認を控えた。
?単独降車は危険が伴うので気がかりだった。
?善意でやったのに嘘をつかれたショックだった。
きっと私も同じような行動をとったでしょうね。
makokunさんの気持ちが分かるような気がします☆
でも。。。
そのお客様はなぜ嘘を言ったのでしょうね？
それは悪意のある嘘？善意の嘘？
以前、何かトラブルがあったとしたらどのようなトラブルだったのでしょうね？
その時、お客様はどんな気持ちがしたのでしょうね？
残念ながら、真実も、そのお客様の気持ちも私達には分からない事なんですよね。
こちらサイドの考え方をすれば、怪我をさせないように降車駅を聞きたいし、正直に答えて欲しい。お客様の為でもあるのに嘘なんてつかれたらショックです。
でも、お客様の為って何でしょうね？
そのお客様にとっての「ベスト」は何だったのでしょうね？
私達はつい、私達の立場で考えがちです。
サービススタッフとしての立場。
そのお客様と同じ障害がないという立場。
もしかしたら、お客様は、優しい嘘をつかれたのかもしれません。
いつも運転士さんや車掌さんを近くで見ていて、
皆さんの大変さを一番理解して下さっていた。
だから迷惑をかけないように断った。
それも、「結構です」というより「頼んでいます」という言葉の方が柔らかく感じたからそう言った。
こうも考えられますね？
makokunの行動が間違えであったとは思いません。
でも、今回のお客様の行動を残念に思って欲しくないなって思います。
もしかしたら、善意でやった事かもしれないから☆
せっかく声をかけたのに嫌な気持ちになるなんて嫌ですよね！
makokunさんの気持ちはきっと多くの方に届くはず☆
これからも、どんどん「お声がけ」していってくださいね！
長文失礼いたします。
?お手伝いの基本「お声がけ」をちゃんとやった。
?気分を害さないように指令の確認を控えた。
?単独降車は危険が伴うので気がかりだった。
?善意でやったのに嘘をつかれたショックだった。
きっと私も同じような行動をとったでしょうね。
makokunさんの気持ちが分かるような気がします☆
でも。。。
そのお客様はなぜ嘘を言ったのでしょうね？
それは悪意のある嘘？善意の嘘？
以前、何かトラブルがあったとしたらどのようなトラブルだったのでしょうね？
その時、お客様はどんな気持ちがしたのでしょうね？
残念ながら、真実も、そのお客様の気持ちも私達には分からない事なんですよね。
こちらサイドの考え方をすれば、怪我をさせないように降車駅を聞きたいし、正直に答えて欲しい。お客様の為でもあるのに嘘なんてつかれたらショックです。
でも、お客様の為って何でしょうね？
そのお客様にとっての「ベスト」は何だったのでしょうね？
私達はつい、私達の立場で考えがちです。
サービススタッフとしての立場。
そのお客様と同じ障害がないという立場。
もしかしたら、お客様は、優しい嘘をつかれたのかもしれません。
いつも運転士さんや車掌さんを近くで見ていて、
皆さんの大変さを一番理解して下さっていた。
だから迷惑をかけないように断った。
それも、「結構です」というより「頼んでいます」という言葉の方が柔らかく感じたからそう言った。
こうも考えられますね？
makokunの行動が間違えであったとは思いません。
でも、今回のお客様の行動を残念に思って欲しくないなって思います。
もしかしたら、善意でやった事かもしれないから☆
せっかく声をかけたのに嫌な気持ちになるなんて嫌ですよね！
makokunさんの気持ちはきっと多くの方に届くはず☆
これからも、どんどん「お声がけ」していってくださいね！
長文失礼いたします。
サービス介助士予習・復習講座
なんとか、終了しました。
マインドで３０分話してしまいました。
しかし、私の経験不足と、
お金を払って、受講しているんではないので、
車椅子の実技をやってくれない方もいました。
電車に車椅子ご利用のお客様を乗車させる時、
渡り板を引いて、車椅子のお客様を押すことは
100人利用して、100人ありがとうと言ってくれますか？
リハビリのために、車椅子には触らないでと言う方も中にはいます。
100人いれば100通りのやり方がありますよ。
その方にあった介助を・・・・・
と言いながら、受講されている方、
全員に理解されていないな〜と思い、
いろんな例をあげまくりました。
「話の内容はあきさせない内容だったよ」
とお褒めの言葉を頂いたのは、よかったですが、
本当に、マインドの部分が理解されたのかどうかは、
やはり不安なところですね。
なんとか、終了しました。
マインドで３０分話してしまいました。
しかし、私の経験不足と、
お金を払って、受講しているんではないので、
車椅子の実技をやってくれない方もいました。
電車に車椅子ご利用のお客様を乗車させる時、
渡り板を引いて、車椅子のお客様を押すことは
100人利用して、100人ありがとうと言ってくれますか？
リハビリのために、車椅子には触らないでと言う方も中にはいます。
100人いれば100通りのやり方がありますよ。
その方にあった介助を・・・・・
と言いながら、受講されている方、
全員に理解されていないな〜と思い、
いろんな例をあげまくりました。
「話の内容はあきさせない内容だったよ」
とお褒めの言葉を頂いたのは、よかったですが、
本当に、マインドの部分が理解されたのかどうかは、
やはり不安なところですね。
勤務でレスが遅くなりました。
>かいおーさん
車椅子などでご乗車になるお客様はある程度覚えているのですが、今回のお客様は初めて見るお客様でした。
>YUKIさん
今回、自分もこのお客様は以前にトラブルがあったものだと感じています。
実際に介助方法などでのトラブルは皆無とは言えません。
バスと違い「交通バリアフリー法」に対応した車両が少なくて時刻表などにも対応車両などといった表示がなくほとんどのお客様は駅係員の介助を受けながら乗降をしています。
また、駅構内も介助がないと出入りすることの出来ない駅が多いので単独での乗車は限られてしまいます。
（今回のお客様は乗降車駅ともに単独乗車が可能です。）
今回の件は「経験の一つ」として自分の糧にしていきたいと思っております。
>かいおーさん
車椅子などでご乗車になるお客様はある程度覚えているのですが、今回のお客様は初めて見るお客様でした。
>YUKIさん
今回、自分もこのお客様は以前にトラブルがあったものだと感じています。
実際に介助方法などでのトラブルは皆無とは言えません。
バスと違い「交通バリアフリー法」に対応した車両が少なくて時刻表などにも対応車両などといった表示がなくほとんどのお客様は駅係員の介助を受けながら乗降をしています。
また、駅構内も介助がないと出入りすることの出来ない駅が多いので単独での乗車は限られてしまいます。
（今回のお客様は乗降車駅ともに単独乗車が可能です。）
今回の件は「経験の一つ」として自分の糧にしていきたいと思っております。
本日、会社の教育が３時間ありまして、そのうちの
１時間が、接遇アップという、写真を見てこのときの対応は
どうしたらいいか話合う教育がありました。
今回は、障害をおもちのお客様への対応についてでした。
どんな話か受身で聞こうと思っていたところ、
開始直前、
司会者より「アヅマジック、サービス介助士２級持ってるので、
悪いんだけど、あともう１人サービス介助士２級持ってる人と、この説明やってくれない！？」
と、写真を渡される・・・・・。
アヅマジック「あっ・・・・・。はぁ・・・・。わかりました。」
こころ優しく引き受けてしまった。。。。。
ありえない、普通もっと前からアポ取るだろ・・・・
ブッツケ本番！？
そして先輩と私は前に出て教育がはじまり、
２級資格を持つ上司の先輩が、ビシバシ進めてくれたので、
５０分を過ぎたとき、
心の中で・・・何も言わないでこのまま終わるな〜と思っていたら、
周りの方々から「アヅマジックの意見はないんですか？」
という意見があり、
まず、資料の否定から始まってしまった。。。。。
「車椅子の種類は２種類と書いてありますが・・・・・。
大きく分けると３種類です電動車椅子もあります・・・・・・さらに、セニアカー・シニアカーはホンダやスズキが作る商品名です。間違えないで下さい。
皆さんにお配りした資料にのっているのは、自走用兼介助用車椅子です。
それから、プロジェクターで映している写真は、介助用車椅子です。さっき熱心に対応について考えていただいていましたが、単独で動くことができません。必ず介助者がいるはずです、介護・福祉関係の人が見たらこの写真はおかしいと真っ先に気付きます。
あと、目の不自由なお客様にやってはいけないこと４つあります・・・・・声かけも声の元気が必要です！・・・・・・・」
結局１０分間話してしまいました。
終了後、
皆さんに「教育おつかれ〜、福祉関係に転職した方がいいんじゃない！？」
と口々に言われてしまいました。
１時間が、接遇アップという、写真を見てこのときの対応は
どうしたらいいか話合う教育がありました。
今回は、障害をおもちのお客様への対応についてでした。
どんな話か受身で聞こうと思っていたところ、
開始直前、
司会者より「アヅマジック、サービス介助士２級持ってるので、
悪いんだけど、あともう１人サービス介助士２級持ってる人と、この説明やってくれない！？」
と、写真を渡される・・・・・。
アヅマジック「あっ・・・・・。はぁ・・・・。わかりました。」
こころ優しく引き受けてしまった。。。。。
ありえない、普通もっと前からアポ取るだろ・・・・
ブッツケ本番！？
そして先輩と私は前に出て教育がはじまり、
２級資格を持つ上司の先輩が、ビシバシ進めてくれたので、
５０分を過ぎたとき、
心の中で・・・何も言わないでこのまま終わるな〜と思っていたら、
周りの方々から「アヅマジックの意見はないんですか？」
という意見があり、
まず、資料の否定から始まってしまった。。。。。
「車椅子の種類は２種類と書いてありますが・・・・・。
大きく分けると３種類です電動車椅子もあります・・・・・・さらに、セニアカー・シニアカーはホンダやスズキが作る商品名です。間違えないで下さい。
皆さんにお配りした資料にのっているのは、自走用兼介助用車椅子です。
それから、プロジェクターで映している写真は、介助用車椅子です。さっき熱心に対応について考えていただいていましたが、単独で動くことができません。必ず介助者がいるはずです、介護・福祉関係の人が見たらこの写真はおかしいと真っ先に気付きます。
あと、目の不自由なお客様にやってはいけないこと４つあります・・・・・声かけも声の元気が必要です！・・・・・・・」
結局１０分間話してしまいました。
終了後、
皆さんに「教育おつかれ〜、福祉関係に転職した方がいいんじゃない！？」
と口々に言われてしまいました。
今日の「奇跡体験！アンビリーバボー」を見た方はいらっしゃいますか？
なんと、実技講習の中の聴覚障害をお持ちの方の項で登場された後藤久美(早瀬久美)さんが取り上げられていました。
私も途中からしか見ていないのですが、薬剤師試験合格から法改正によって薬剤師免許が交付されるまで、３年しか掛かってないんですね。
法改正というともっと長い年月を想定してしまいますが、やはり早い方なんでしょうね。
最後の厚生労働省の「欠格条項が時代に合わないのは承知していたが、今まで誰も不便を申し立てなかったのでそのままになってしまった」と言うコメントには考えさせられるものがありました。
どなたか、ビデオを撮っていませんか？(笑
なんと、実技講習の中の聴覚障害をお持ちの方の項で登場された後藤久美(早瀬久美)さんが取り上げられていました。
私も途中からしか見ていないのですが、薬剤師試験合格から法改正によって薬剤師免許が交付されるまで、３年しか掛かってないんですね。
法改正というともっと長い年月を想定してしまいますが、やはり早い方なんでしょうね。
最後の厚生労働省の「欠格条項が時代に合わないのは承知していたが、今まで誰も不便を申し立てなかったのでそのままになってしまった」と言うコメントには考えさせられるものがありました。
どなたか、ビデオを撮っていませんか？(笑
>虹野さん
もう遅いですかね？ アンビリバボーのろう者の薬剤師さんのビデオあります〜
>はっぴい店長さん
社内の電話応対の研修で「笑声（えごえ）で応対」というのがありました。
下を向いたり、余所見しながら話す電話の声と、
きちんと応対している場合、どれだけ気管が拡張してどれだけ声のとおりがよくなるか測定されたことがあります。
違いますよ〜。
>最初の方で話題になっていた 聴覚障碍をお持ちの方への対応ですが、
私は経費の面以外に、紙の方がいいのではと思います。
理由なんですが、
?「書いた紙をお客様に渡す」のが１番わかりやすい
（裏面を使うのはナシだと思いますが）
?手話には
a)「日本手話」という主に聾学校育ちの方が使う、
文法が日本語と異なる手話
例：電車＋関係＋仕事＋私
b)「シムコム（日本語対応・音声対応手話）」という
しゃべり言葉をそのまま手話におこす手話
例：私＋電車＋関係＋仕事
c) ab共通の５０音「指文字」があります。
それで、日本手話を使ってきた人は、筆談で日本語を書かれても日本手話の文法に一度頭の中で直して理解（訳）するそうです。
なので、カキポンくんで書いてすぐ消されると、もうわからなくなってしまう、という人が多いです。
?あと、わからなくても駅員さんとか、案内係りさんは
忙しそうでもう１度訊けない…。迷惑そうで聞きなおせない（。。;）
折角きいて、教えても、うまく伝わらないよりは、
紙で確認して伝わるほうが親切じゃないかな、と思います。
ちなみにカイオーさんも仰てられていた「カキポンくん」
色はピンクと青の２色で、４種類使ってみて、今のところ、これが耐久性含め１番使いやすいです。
ちなみに製造販売会社のワールドパイオニアさん、社長さんを除いて、販売や経理、事務をしてくださる方、お会いした方全員がろうの方でした。
もう遅いですかね？ アンビリバボーのろう者の薬剤師さんのビデオあります〜
>はっぴい店長さん
社内の電話応対の研修で「笑声（えごえ）で応対」というのがありました。
下を向いたり、余所見しながら話す電話の声と、
きちんと応対している場合、どれだけ気管が拡張してどれだけ声のとおりがよくなるか測定されたことがあります。
違いますよ〜。
>最初の方で話題になっていた 聴覚障碍をお持ちの方への対応ですが、
私は経費の面以外に、紙の方がいいのではと思います。
理由なんですが、
?「書いた紙をお客様に渡す」のが１番わかりやすい
（裏面を使うのはナシだと思いますが）
?手話には
a)「日本手話」という主に聾学校育ちの方が使う、
文法が日本語と異なる手話
例：電車＋関係＋仕事＋私
b)「シムコム（日本語対応・音声対応手話）」という
しゃべり言葉をそのまま手話におこす手話
例：私＋電車＋関係＋仕事
c) ab共通の５０音「指文字」があります。
それで、日本手話を使ってきた人は、筆談で日本語を書かれても日本手話の文法に一度頭の中で直して理解（訳）するそうです。
なので、カキポンくんで書いてすぐ消されると、もうわからなくなってしまう、という人が多いです。
?あと、わからなくても駅員さんとか、案内係りさんは
忙しそうでもう１度訊けない…。迷惑そうで聞きなおせない（。。;）
折角きいて、教えても、うまく伝わらないよりは、
紙で確認して伝わるほうが親切じゃないかな、と思います。
ちなみにカイオーさんも仰てられていた「カキポンくん」
色はピンクと青の２色で、４種類使ってみて、今のところ、これが耐久性含め１番使いやすいです。
ちなみに製造販売会社のワールドパイオニアさん、社長さんを除いて、販売や経理、事務をしてくださる方、お会いした方全員がろうの方でした。
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