役に立つＩＳＯにしよう実践会コミュの外部コミュニケーションについて

14001の規格4.4.3コミュニケーションで、外部コミュニケーションについて、以下の手順を確立し、実施し、維持することとなっています。

b)外部の利害関係者からの関連するコミュニケーションについて、受け付けし、文書化し、対応する

この解釈を皆さんは、どのように考えていますか？

先日の審査で、審査チームメンバーが、「受け付けた記録がない」という指摘をしており、そのメンバーの解釈は
「外部からの苦情、問い合わせ、質問、賞賛等を受け付けし、受け付けした結果を記録することが文書化であり、記録すべきは対応結果である」ということでした。

参考文献等でそれぞれの著者が好き勝手な解釈をしていますが、文書化しという言葉の解釈をどうとらえるか、皆さまのご意見をお伺いしたいです。

コメント(2)

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[1] mixiユーザー 09月09日 19:17

原文を確認すると、procedure for documentingですから、

この場合、対訳に使われている文書化="記録"と考えるのが自然だと思います。

実務を考えても、想定される範囲で、サプライヤー、顧客、官庁、市役所、

近隣住民からの苦情やその他のコミュニケーションを文書化しても、

役立たない文書が一つ増えるだけかと個人的には思いますが。いかがでしょうか。

[2] mixiユーザー 06月19日 09:40

整理すると、解釈としては以下の3つが考えられます。
(1)受付と対応の手順を文書化すること
(2)苦情や問い合わせなどの内容と対応結果を確実に記録すること
(3)(1)と(2)の両方

で、どれが正解というわけではなく、組織がどれを選択してもかまわないと私は考えます。
そもそもこの条項の意図は、受付から対応に至る責任・権限が、苦情や問い合わせなどが事業に及ぼす範囲と影響に応じて、それぞれの職制に適切に配分されていることを確実にすることにあるのだと思います。
すなわち、文書化はその実現手段の一部であり、規格が何について文書化を求めているかについてあれこれ考えることはあまり意味がないのではないでしょうか。

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