ドラッカーマネジメントって何？コミュの下から上へのコミュニケーション／実用文章の紹介

■ドラッカーの指摘：

「上から下へのコミュニケーションは不可能である」

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なぜなら、「コミュニケーションは受け手からはじめなければ
ならない」という原則があるが、


「上から下へのコミュニケーション」においては、
いつも「上」の言い分に焦点を合わせており、
その唯一の方法が「命令」だけとなる。


命令は合図であり、コミュニケーションではない。


ただちに必要なことは、
「下から上へのコミュニケーション」である。


なぜなら、「事件は現場で起こっており、上の者がそれを知る頃には
もう顧客は逃げている」。


■「下から上へのコミュニケーション」とは？

下は発進者という認識が必要。
つまり、上は受信者である。


発進者は、受信者が「知りたいこと」を発進してこそ、
コミュニケーションと働き易さと成果を手に入れる。




■実例：あるクライアント(女性)の場合。(ある中堅のショッピング店勤務)

現場は課題だらけ・・・

上に言っても、一向に真面目に取り合ってくれない。

では・・・

「現場のことを本当に知りたい上はいるのか？」


＊プロセスは中略



いた！　それが社長だった。


■社長に送ったメール
「下から上へのコミュニケーション経路の確立」


社長が「受け手」であるという認識にもと、
社長が知覚したいことを規定に内容を構成しまスたぁ〜。

フレームは

１．コンテクスト(現場で、何が起こっているのか）を述べ、

２．そのコンテクスト内での問題をひとつ挙げ、

３．その問題は課題展開可能かどうかの見解を社長に求め、

４．解決策(方向性）を側面から示し、

５．社長に動いてもらうように仕向ける。返答をもらう。


なにせ、コミュニケーションの目的は「相手に動いてもらう」ことなんで。



┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓

>>＊＊社長様
>>
>>お疲れ様でございます。
>>＊＊＊店の＊＊です。
>>
>>唐突でございますが、
>>
>>マネジメントにおいて、とてもユニークな表現があります。
>>「知りながら害を成すな」という言葉です。
>>
>>そこで、私がいまからお話しすることが、
>>もしかすれば、私の職場での「知りながら害を成すな」に
>>当てはまるか否かを社長に判断して頂きたく思います。


>>
>>私の言い方に変えるとこうなります、
>>
>>「回避可能なはずなのに、いまだ、その課題を放置していることほど、
>>必要のないリスクの種を蒔くものはなく、それを言い換えればダメージ」

>>
>>■お客さまのクレームを自ら招いているトランシーバーの問題
>>
>>現場ではこんなことが起こっています。
>>
>>タイトル：　せっかくのかき入れ時に頻繁に発生するクレーム要因／
>>　　　　　　 根源のひとつ：　トランシーバーの不具合とその放置。
>>
>>
>>状況：お客さまがレジに５人以上並ぶとき。
>>
>>別のレジをオープンさせるためのスタップに
>>　トランシーバーで応援よ呼ぶ。
>>


>>　そのトランシーバーの不具合で応答なし。
>>　　　　　　　　↓
>>　一向に第２レジがオープンしないとこで、
>>お客さんがイライラしはじめて」クレームとなる。
>>
>>あるいは、レジを離れてサポートを呼びに行くこともある。

>>
>>レジのオープンだけでなく、事務所保管の商品の在庫有無の
>>やりとりも、返品、返金などスピードを要するもの全てです。
>>
>>
>>■トランシーバーの不具合の頻度：　
>>
>>１日の無線作業の内、平均４０％は不具合。
>>この不具合は１年以上も続いている。
>>
>>これは通信機器としての機能レベルを満たしていないのでは？
>>なによりも、逆にクレーム要素になっているのでは？
>>
>>これでは、もはやお客さんだけでなく、
>>社員にもストレスを発生させ、マイナスの相乗効果では？
>>
>>
>>トランシーバーは、ある意味、サービスにおける重要な
>>コミュニケーションツールだと思います。　
>>諸事情としてのメンテナンス経費の問題だと現場は諦め
>>ムードでもあり、あの不具合のトランシーバーを使い続け、
>>まるで麻痺したように。
>>
>>
>>
>>経費が課題なら、トランシーバーに変わるコミュニケーション・
>>ツールのアイデアを促進していかないと、今日もお客さんを怒らせ、
>>今日も社員のストレスを必要以上に発生させ、トータルサービスの低下
>>を招き、なにをもっての付加価値サービスかも示せない。と思っています。
>>
>>もし、アイデアを出す機会があるなら率先してくれる社員もいます。
>>
>>（店長、エリアマネジャーには伏せて下さいませ）　＊＊報告より。
>>

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結果：翌日、早々に社長から彼女に直接に返信が届き、
　　　改善対策がすすめられた。


コミュニケーションの目的：　相手に動いてもらうこと。
　　　　　　　　　　　　　　但し、互いの成果に向けて。


彼女の目的：　改革というような、
　　　　　　　大きなことではなく、
　　　　　　　自分の職場の放置されている課題を
　　　　　　　少し方向づけるだけで、
　　　　　　　何倍も働き易くなることへの実現。