Ｓ劇場　聞き取り能力レベルのはなし

昨日チェックした相談カード。
その中の１枚にＳさまが作られた自転車保険のものがありました。

その内容は
　↓
「自転車保険料を二重に支払ってしまった（３０００円×２）。
保険会社に返してと要求したが、返せないと言われた。
納得いかない」というもの。


それに対するＳさま助言が
　↓
「保険会社が返さないと返答しているのなら返金できないと助言」


はっ！？？？



どういうこと？？？


これって、１つの契約に対し、二重に払ったってこと？
それとも２つの契約をしたってこと？

どっち？？？

二重に払ったのだったら、返金されるべきでしょうよ。


気になったわたし。
契約がどうなっているのかをＳ様に聞きに行きましたが、
Ｓさまからは
　↓
「そこまで聞いてないから分からない〜」と言われました。


えっ！？

契約がどうなっているのかちゃんと聞いてないの？？？

聞いていないのに、「返ってこないのは仕方ない」って助言したの？
そんないい加減な助言とかするの？？？

Ｓさま曰く
「相談者は保険会社に対してブチ切れていたけどね」

私はびっくり！！！


ほんと、相談者の言うまま相談カードに書いてあるだけ。
中味を知ろうとせずに、うわっぺらの助言をして相談を終わらせているだけです。


こんな曖昧なカードにわたし、印鑑をつくわけにはいきません。
（私の変なプライド！！）


そこで、私はＳさまに
　↓
「この相談、私がもらってもいい？相談者に電話を掛けて、詳しい状況を聞いてもいいかなぁ？
返金されないという結果は同じかもしれないけれど、こんな内容のカードのままじゃ真相がわからず、私が納得できないから！！」と押し切り、カードを奪い取りました。


そして、相談者に電話を掛けました。
　↓
「ごめんなさいね〜。もう一度、詳しい状況を聞かせてもらえませんか？」


聞いた内容は次の通り。
　↓
「１年契約の自転車保険。毎年５月にローソンのロッピに出向き、新規契約をしていた。
（２年前の契約を仮にＡとします）
昨年の５月、「また契約しないといけないなぁ〜」とロッピに行って新規契約。
３０００円支払った。（この契約をＢとします）
そのあとしばらくして（おそらく同月）、保険会社から「Ａの保険を更新するならお金を払ってね」と振込用紙が届いた。
んで、その振込用紙を使って３千円払った。
それから１年２か月経過。
今、昨年の保険契約が２つ存在することを知った。
同じ名義人で２つ契約。
保険会社は重複してるよ〜って教えてくれてもいいじゃん。
１つ分の保険料を返してほしい」

ロッピで入る保険というのはこれね。
　↓

https://www.lawson.co.jp/service/hoken_b/

わたし、上記内容をちゃんと聞き取り、時系列を整理して相談者に説明。

すると、相談者も「自分のミスかも・・・お金を返せということは間違っている・・・」と自ら気づいてくれました。


結果はＳさまと同じ「保険料は返せないという助言」となりました。


しかーし、相談者の気持ちは昨日とは違います。


一昨日は相談者は、怒り状態のまま電話相談を終えています。

でも、私と話すことで、昨日は「私もうっかりしてたわ・・・」と反省の気持ちも出ていらっしゃいました。
納得されたと思います。


私たちの仕事は、結果は同じかもしれないけれど、
（相談してもお金が帰って来ないかもしれないけれど）
相談を受けたら、そのこんがらがった内容をきちんと整理、誘導して、
相談者の心の解決をしてあげること。


被害が解決できなくても、今後はどうしたらいいかを学べて終わること。
ためになる情報もお知らせしてから終えること。


それが仕事じゃないのでしょうか。


聞かれたままに相談カードを入力し、
行間も読まずに助言して終わり。

そんな態度だから、Ｓさまは、相手から「切電」されることが多いのだと思います。


ほんと、Ｓさまはこのお仕事に向いていないと思います。
しかしながら、やめさせることは出来ないみたいなので、
私が足りていない分をフォローするしかないですね。


職場の質をあげるために、
相談してくださる方のために。