感動の接客コミュの良い接客とは・・・？

自分は20年接客業をしています。
常々良い接客とはなんだろう？と自問自答しています。
そんな中、以前からこのコミュに書き込まれる色々な方の意見を参考にさせてもらっていました。

そこで皆さまに「良い接客」について聞いてみたくなりトピを立てました。

以下に、皆さんに意見交換して頂きやすいように例話を紹介します。
話の内容は都内某有名一流ホテルであった本当の話です。
業界では有名な話で、色々な場面で良いサービスの例として引き合いに出される話です。

朝のチェックアウトで忙しいロビーでの事。

ある外国人のお客様がチェックアウトをされ、エントランスからタクシーに乗った。

するとそこに居たベルボーイがそのお客様が手荷物を置き忘れていることに気づく。

タクシーに乗る前にそのお客様がこれから成田空港に向うと話をしていたのを思いだし、「なんとしても届けてあげなきゃ」と思い、慌てて次に来たタクシーに飛び乗り成田へ向った。
なんとか空港で間に合い、その荷物をお客様に渡す事ができ、お客様は無事飛行機に乗り目的地へ向ったそうです。

そして数日後、ホテルのＧＭ宛にそのお客様から感謝のエアーメールが届く。
その手紙には「あなたのホテルは最高だ、大きなトラブルをスタッフの機転で助けられ本当に感謝している。また日本に行った時には必ずあなたのホテルに宿泊させてもらいます。」といった内容の事が書かれていたそうです。

そしてその後、ＧＭは全スタッフに対してそのベルボーイの取った行動を良いサービスの模範とするよう話しをしたそうです。

皆さんはどう思いますか？

コメント(20)

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[1] mixiユーザー 01月05日 20:31

なかなか出来ることじゃありませんね

仕事うんぬんではなく人として心の優しい方だと思いました☆

またお客さんもその気持ちに素直に答えてどちらもすごい人ですね☆

良いことをしたら素直にほめ、また損得省みず行動出来る人になりたいなと思いました！

[2] mixiユーザー 01月05日 22:13

スゴイですね

接客はもちろん人間的にも素晴らしい方だと思います

計算して出来る行動じゃないし、自分にはやりたくても真似出来ません

変に考えず素直で優しい方だと思います。

[7] mixiユーザー 01月06日 00:06

いい話ですね

キレイ事みたいですけどそのキレイ事をスマートにこなすスタッフが最高ですね

外国の人も感謝の気持ちをわざわざエアメールで送ってくれるって素直やなぁ～と思います。

ちなみに私も感動するサービスを受けたら名だしで手紙書きます☆

書くと自分が嬉しくなりなすよ

感動を与えてくれた人に書く手紙はペンが進みます（●＾o＾●）

[8] mixiユーザー 01月06日 00:46

私は、ベルボーイが十分に力を発揮できた
会社（組織）が素晴らしいと思いました。

参考にさせて頂きます＾＾

[9] mixiユーザー 01月06日 02:06

素敵なエピソードだと思います！
スタッフ達の連携が充分に整っていて、初めて出来る事ですね。

ただ同じ事がどこか別のホテルで起こり、スタッフ同士の連携がとれてなくて他のお客様に迷惑がかかったら…。
そのベルボーイが上司への連絡などなく、勝手にタクシーに乗ったのだとしたら…。

外国の方にとっては最高のサービスですが、他のお客様・全体的な面では果たして最高なのか少し悩む所です。
詳しい背景が分からないので、考えさせられました。

[10] mixiユーザー 01月07日 10:44

たくさんの肩方からのコメントありがとうございます。

このトピで皆さんに聞いてみたかったのは、
実は私の最初にこの話を聞いたときにモンブランさんと同様の印象を持ったからです。

確かに良い話だし、そのお客さまにとっては一生忘れられない思い出になる接客だと思います。
ただ私もホテルでの勤務経験もあり、また30名程のスタッフの長もしていた事もあり、もし同じ状況だった場合同じ判断をしたかと思うとNOだったと思います。

私にも詳しい背景がわかりませんのではっきりと言えないところもありますが、
この手の話が美化されてしまうと「良い接客」とはなんぞやという思いがより強くなり、考えさせられます。

引き続き色々な方の意見が伺えれば有り難いです

[11] mixiユーザー 01月07日 16:27

manci neoさん》

私もこのエピソードを『良い接客』の教訓として聞かされると、確かに『美化して受け止めてしまうのかな…？』と思いました。

私は結婚式場で働いています。
現在は産休中ですが。
宿泊施設などはなかったのですが、やはり現実にこの様な事が起こったら…。

もしどんなにホテルが暇＆人員に余裕があったとしても、まずは一番にお客様に連絡を取ると思います。
宿泊されたのであれば連絡先は(特別な事がない限り)明確だと思うので。
ただ外国の方の場合、外国のご自宅の電話番号＆住所だった場合は、すぐには連絡が取れませんよね。

そんな場合は正直に言うと、お客様には悪いと思いつつもお荷物の中を見させて頂くかも知れません。
そしてパスポートや飛行機のチケット・大量の現金など、帰国にあたりすぐに必要な物が入っていなければ、宿泊時に頂いてるご住所に連絡がとれ次第に発送…という形をとると思います。

ただお客様の荷物を見る事にかなりの抵抗がありますが、現実問題では他の案が私には見つかりません。

もしmanci neoさんの自分だったらこうする…という案があれば、ぜひお聞きしたいです(*^_^*)

[12] mixiユーザー 01月07日 18:07

　自分は　接客業　9年目なんですが　四苦八苦しながら　毎日考えさせられます　自分は　良い接客とは思えないです　それは　忘れ物があって　お客様が成田空港に向かわれたなら成田空港に　この旨を伝えて　一番良い方法をとっても　良かったのでは　なかったでしょうか　ベルボーイさんは　頭が真っ白になり　他の事は考える余裕がなかったのではと　思います

[13] mixiユーザー 01月07日 18:37

捻くれ者と思われてしまうかもしれませんが、あくまでも私の意見です。

この時のお客様が感謝の気持ちを手紙に表して下さったから、たまたまこのベルボーイさんがとった行動が取り上げられたのだと思います。

言葉や手紙に表される事はなくても、お客様に喜んでいただけた『良い接客』や『良い接遇』は日々、様々な場面で起こっているのではないでしょうか？

『正解』がないからこそ、接客は難しいんだと思いますが、模範や規範となる事だけが良い接客だとは思いません。
ですが、ベルボーイさんがとった行動によってお客様は勿論のこと、会社側や周りのスタッフも『笑顔』になれたのであれば『正解』だったんだと思いますし、どこかで別のお客様やスタッフに不快な思いをさせてしまったのであれば、正しい行動とは言えないのではないでしょうか。

乱雑な長文、申し訳ありません

[14] mixiユーザー 01月07日 20:02

モンブランさん＞

ご意見ありがとうございます。

もし自分だったら・・・と考えると、モンブランさんとほぼ同じ判断をしたと思います。
またもし自分の部下がこのような判断をしたら・・・きっと叱っていたでしょう。

ただ裏腹な言い方ですが、それが正しいのかも自信がありません。

なぜなら接客だけではありませんが、物事は見方・切り口によって、全く見解が変わってくるものだからです。

このお客様の主観でこの事例を見た場合、これ以上最高の接客はないでしょう。
きっと120点、いや200点の接客かもしれません。

またこれをこの時に居合わせた同僚の主観で見た場合は、彼の取った行動によりきっと何かしらのしわ寄せがあったはずです。
そしてそのしわ寄せを修正して通常業務体制に戻すのにはかなりのエネルギーを使い、慌てた事でしょう。

またこれを他のお客様からの客観的な見方に変えると、
例えばこのホテルは普段なら90点の接客が出来るところを、この件により接客の質が一時的に60～70点に下がっていたことが容易に想像できるし、
またその時のお客様にとって60～70点の接客ならクレームは起きないレベルとして流れるかもしれませんが、でも普段以下の質の接客だった事は紛れも無い事実として残るでしょうし、
もしそれが30～40点に下がってしまえばクレームにも繋がりかねません。

ただ難しいのは、今度はこれを時間軸のスパンを広げて俯瞰してみた場合、
そのホテルの美談として語り継がれることにより、結果的にホテルのステイタスを上げることになり、プラス要素をもたらしています。

つまり主観・客観の切り口は、時間軸でも判断しなければいけないのです。

「良い接客」の定義を見つけるのは、一生の課題かもしれません。

[15] mixiユーザー 01月07日 20:11

流星☆彡さん＞

仰るとおりきっとベルボーイの彼は頭が真っ白な状態で、良かれと思って取った行動の結果がこうなった訳で、
まさにテレビドラマ「ホテル」の高島正伸を地でいったのです（笑）

17～18年位前の純粋な頃の自分なら、彼と同じ行動を取ったかもしれません。

[16] mixiユーザー 01月07日 20:13

やんさん＞

いえいえ全く乱雑ではありません。
まさに答えが無いのが「良い接客」なのかもしれません。

まるで禅問答みたいですね（笑）

[17] mixiユーザー 01月07日 20:43

コメントが立て続きましたが、余談を一つ。

自分は今までのコメントの中に「サービス」とい言葉を使っておりません。

これは普段の仕事の中から心がけています。

何故ならサービスという言葉を辞書で引くと「奉仕する」と書かれています。
これはあながち間違った和訳ではなく、元々”service”という言葉のラテン語の語源には「隷属する」という意味が含まれているのです。

つまり私たちが日常使っている「サービス」という言葉は、「接客」とは違った意味を持っています。

不思議な物で昔から「言霊（ことだま）」という通り”言葉”には精霊が宿っていて、使う”言葉”によって物事・事象が左右されます。
つまり「サービス」という言葉を使っていると、必ずと言っていいほどお客様は”上から目線”でものを言うようになります。
なぜなら日本の「サービスマン（接客者）」はお客様に隷属しているからですから。

その集大成が「お客様は神様です！ by 三波春夫」なのかもしれませねんね（苦笑）

ですので、自分は積極的に「ホスピタリティ」という言葉を使うようにしています。

[18] mixiユーザー 01月08日 04:14

「伝説」って感じのお話ですね。
ベルボーイのとった行動をお客様も会社も理解してくれる。
誇りを持って働けるだろうなと思うとうらやましく思います。
ただ、現状はなかなかそこまでできないのが悲しいですね…

私は店頭での販売職ですが、忘れ物にすぐ気づけなかった場合
お名前がわかる方はお呼び出しするか、わからない場合残念ながらお客様が戻ってくるのを待つばかりです。
多いのはやはりカサ、今の時期は手袋やマフラーでしょうか。
お声かけをする時にチェックしておいて、お見送りの際に気をけるようにしています。
ホテルの場合は部屋まで見に行けないので大変だと思いますが

私の中では良い接客とは、お客様に笑顔で「ありがとう。」と言っていただける接客だと思っています。
お客様にはありがとうを言う義務はないですもの。
それでも、つい言いたくなるような接客をしていきたいです。

特別な伝説にならなくてもかまいません。
もちろんそんな機会に恵まれればものすごく嬉しいですが(笑)
お買い物をしていただいた上に一言いただいた言葉は私の宝物です。

うまくまとめられず、長くなってしまってすみませんでした。
みなさまのご意見ももっと伺いたいです。

[19] mixiユーザー 01月10日 22:19

manci neoさん》

お返事ありがとうございました。
本当に接客って、見方や切り口によって全く変わってくるので、何年接客業をしてても勉強させられます。

そんな中でトロイさんがおっしゃった、お客様に笑顔で『ありがとう』と言って貰えた時が良い接客では…
という言葉に、素直にうなづけました

[20] mixiユーザー 01月10日 22:27

素晴らしいですね。僕がベルボーイでも同じことをしたと思います。
接客の原点。それは｢人に感謝される｣ということではないでしょうか。

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