【CTI】＆【CRM】でビジネス支援コミュのCTI/CRMの市場状況について語りませんか？

一般的にCTI/CRMの市場ってどうなってるの？どう方向にいくと予想します？ということを語るためのトピです。

各調査会社の結果を鵜呑みにせずに、我々なりにどう見るか語ってみませんか？

難しく考えず、気楽に書き込みください。

＃もちろん、みなさん各社で働いていると思うので、秘密保持に触れない程度でお願いします。

コメント(28)

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[1] mixiユーザー 10月16日 15:30

まず、言い出しっぺから。
このトピを立てたのも、この市場についていろいろと皆さんと情報交換をしてみたかったからです。

で、今自分がこの市場をどう感じているかというと…
・全体的には一応、伸びの方向？
・大手企業のCTI/CRMは大手ベンダーで一巡していて、今リプレースの段階で大手ベンダーが案件取り合い
・中小規模のCTI/CRMは案外伸びていない。投資を渋っている。まだまだこれから開拓の余地あり。
→ネットワークの観点からすると(自分はCTI/CRMのインフラネットワーク系のエンジニアなんで…)、センターからの回線貸しまたはスタンドアロンというやりかたがある。大手ベンダーも狙っている領域だが、中小規模ベンダーも十分狙える、画期的になってほしい領域。
・導入企業の成功率が低いので、正しいコンサルが今後課題。高いCRMパッケージを入れたからって、運用をしっかり見てあげないとお客さんが迷惑をこうむる。

皆様、どうでしょうか…。

[2] mixiユーザー 10月16日 15:48

そうですね!!CTI関連というよりも中小規模でもお客様窓口とかCRM対応は必要になってくるので伸びてくるのではないかと考えております。
今後は、投資効果を考えてASPサービスがひとつのキーワードになってくるのではないでしょうか？

[3] mixiユーザー 10月16日 15:48

[4] mixiユーザー 10月16日 17:45

中小規模のCTIは間違いなく伸びるでしょう！
なんせ私が欲しいと思ったくらいですもん♪

[5] mixiユーザー 10月17日 13:32

中小規模というのが企業を表しているのか、コンタクトセンターの規模を表しているのかで、実を言うと話が変わってくると思ってます。

・中小企業：ＣＲＭを取り組む体力が無い。根本的な問題。
・中小規模コンタクトセンター：50～100席規模のコンタクトセンターを検討する企業はあるが、投資対効果が出せるのに疑問を持ち渋っている。

まぁ、どちらも取り込んでいかなければいけないんでしょうけどね(苦笑

閑話休題……。
あと、私がもう一つ思っているのが、問い合わせの受け口が無いといけない上に顧客の管理をきちっと行わなければならない業界を決めうちで売れないか…というのはどうでしょう。
エネルギー業界あたりは最大手以外が非常に怪しいです。いまだに紙で顧客管理とかしてそう……。

[6] mixiユーザー 10月17日 14:17

> いまだに紙で顧客管理とかしてそう……。

公共企業体の一部なんかがそうですね。
というか、公共企業体ってものすごい両極端で、未だに収納業務ひとつでキングファイルが飛び交う現場から、自営のコンタクトセンター持ってるところまでありますから。

[7] mixiユーザー 10月18日 09:08

>6 gtkさん
水道局にはその両極端が存在するのを知っています。
某国(実際は県だけど、去年のAprilFoolで独立宣言したとこ)はIPコンタクトセンターも構築していて先進を突っ走ってます。

こういう特定業種に狙いを定めたやつって面白いかもしれませんね。業務が特殊でCRMアプリ側の開発が大変そうですが……。

[9] mixiユーザー 10月19日 00:43

>awomeganeさん
確かに、法人を相手にするCRMは非常に難しいところですね。
顧客側の対応窓口が絶対的に決まっているならまだしも、つつうらうらと様々な部署から問い合わせが入ってくるとつらいですね。
今、思いつく方法としては……
・顧客側に窓口を決めてもらうの
・PBXには発信番号を一定化する機能があったかと思いますのでそれを利用してもらう
・ID化してIVRで入力してもらう。お客様には残念ながら一つ手間になってしまいますが……。
てな感じでしょうか。
他にもおそらく手段はありますが、ある程度は運用でもカバーできる範囲かと思います。

また、これは余談ですが、ボタン入力の手間をお客側にかけさせたくないから元々は投入していたIVRをシステムから排除したコールセンターもあるようです。

[10] mixiユーザー 10月19日 01:07

CRMという観点からいうと顧客の声の分散化をどうするかが
課題になりますね!!
例えばECサイトが花盛りですから、電話とmailのチャネル統合といったCRMアプリケーションが必要となります。
なかなか全てシステムでクリアするのは難しいですが。。。

[11] mixiユーザー 10月19日 12:31

>たけぼくさん
チャネル統合は運用側のポリシーですね。
ベンダーの立場からすると、それによって判断せざるを得ません。
だいたい、チャネル統合可能なCRMのツールって電話系ライセンスとメール系ライセンスって別なんですよ。価格面という話になってしまいますが、現状それが一つ懸念材料にはなってしまってます。

私はCRMを本気でやるというならば、できれば予算を渋っちゃいけないと思っているんですが、どうでしょうか？
きちんと計画性があるものでないと成功しないと思うのです。

おそらくその辺がベンダーもユーザーも分かってないのかもしれません……。特にただ売りたいだけのベンダーに当たってしまった場合はユーザ側は痛いかも……。

＃ちょっと雑談ぎみになったところはご了承願います。

[12] mixiユーザー 10月20日 08:39

たしかにそうですね！エンドクライアントもCRMとかE-CRMとか言葉に踊らされている気がします。ちなみにチャネル統合を同じライセンス内に提供できてCTI連動するアプリはありますよ！興味ありますか？(^O^)／

[13] mixiユーザー 10月20日 12:07

>たけぼくさん
CRMパッケージソフト数あれど、同じライセンスでチャネル統合したものはあまり聞いたことがありません。自分が知っているのが大手ものが多いせいもあるかもしれませんが……(汗
例)松レベル : SAP、Siebel、People
竹レベル : Onyx、Clarify
梅レベル : Decall(OAS社の国産PKG)、FastHelp(TechMatrix社)、テクノマークメール(NTTDATAテクノマーク社)
＃細かく書き下すともっとありますが、主たるところではこんな感じです。

もしよろしければ教えてください。市場にはこんなCRMパッケージがあるという話にもなりますので。

[14] mixiユーザー 10月20日 22:57

うーん！なんかうちの会社の宣伝みたいになるのでコメントが難しいんですが！100パーセント自社開発なのでライセンスは梅かな！

[15] mixiユーザー 10月22日 03:00

>たけぼくさん
宣伝、ある意味いいんじゃないでしょうか？
このコミュでビジネスにしようということもありますし…。
少なくともURL程度はOKかと…。

To : 管理人凛子さま
このような宣伝が不適切でしたらご連絡ください。

[16] mixiユーザー 10月22日 18:08

宣伝でも、CTIに関係してるならﾉｰﾌﾟﾛﾌﾞﾚﾑですよー。
固いことは無しにしましょう＾＾

[17] mixiユーザー 10月23日 13:17

＜A-TACKQ さん
＜管理人　凛子さん
ご配慮ありがとうございます。
コミュニティーの性質上、私としては、宣伝ではなく、
情報ということでURLを公開します。

http://www.vitstage.co.jp

日本発コンタクトセンタープラットフォームサービス『Keepa』
Keepa（Keepa）情報 ⇒ http://keepa.jp

顧客コミュニケーションプラットフォーム
inspirX（インスピーリ）情報　⇒ http://www.inspirX.com

話題にもあります。コールセンターデモカンファレンスにも
出展しますのでご興味があれば是非、お立ち寄りください。
宣伝ではなくあくまで情報提供まで

[18] mixiユーザー 10月27日 17:37

中小規模の企業、または個人事業向けのCTIって、
どの程度の価格設定と機能が適切だと思いますか？

[19] mixiユーザー 10月27日 23:54

>凛子さん
どういうことをやるかにもよりますね。
開発量にもよりますが50～100万くらい？
<例題>
私が聞いたことある範囲では、
・個人経営っぽいそば屋かなんかの出前用にPCとAccessかなんかで顧客データベースを作り、電話が鳴ったときに画面にポップアップさせる、注文履歴を管理する。
・個人経営っぽいガス屋さん向けに、INS64のTAに付いているCTI機能を使った顧客管理PKGソフトを開発した会社。
ってのがあるらしいです。

ご参考まで。

[21] mixiユーザー 10月28日 08:24

安いPKGの標準機能で客先が満足できるかですね。
極端な話、オープンソースなCRMアプリもありますし…。
これ考えたら電話とのCTIを開発したとしても50万取れない気がしてきました…。

[22] mixiユーザー 10月30日 15:21

利用用途にもよりますが専門化したCTIだと金額がはるけど結構機能がおおくて使いこなせない！

[23] mixiユーザー 11月05日 02:04

>たけぼくさん
それ分かります。
それにメーカー、ベンダー側SEの立場だと、お客様の業務をちゃんと知っていないと仕事にならないのがこの世界です…… orz

[24] mixiユーザー 11月06日 17:43

＞A-TACKQさん
私もメーカ側ＳＥですが、同感です。。orz
ユーザの業務を詳細にヒアリングすると、標準ＰＫＧでは機能が足りずに、カスタマイズの見積もり出した瞬間に営業に（金額に）激怒されることもしばしば・・・orz

[25] mixiユーザー 11月16日 02:34

>たけぼくさん
昨日のキーマンズネットに”inspirX”紹介されてましたね。
池袋いったときに見てみよう＾＾

[26] mixiユーザー 11月16日 21:48

ありがとうございます。ちなみにうちは3階です。お気軽にお声がけください！m(__)m

[27] mixiユーザー 12月07日 23:45

さて、最近このコミュでカキコが無いので話題を出してみようと思ってます。

今、自分がやっている案件でオンデマンド型コンタクトセンターシステムというのをやってます。ユーザにとっての利点としては電話設備を資産として持つ必要が無いということです。IPなんで分散する拠点にも対応できます。音声制御装置側でロケーションを区切って番号は結構自由が利くので、基本的には一台の音声制御装置を多くの企業に使ってもらい、IP電話回線をアウトソースすることでベンダー側は儲けるのです。

……だが、しかし、いかんせん、「場所と機械はあなた方の資産で、それを私の企業専用で貸して下さい！」って方が多いんですよ……。
実際、どう思いますか？ベンダー側の人間としては、単にわがままをかなえてあげてるだけで、WinWinにならないのでこの状況はいただけないのですが……。

もしよろしければ、ご意見下さい。

[28] mixiユーザー 03月29日 08:24

CTIを組むにあたって、パッケージ化されたソフトがうちの業種にはないことに気づきこちらのコミュにお邪魔させて頂きました。

オペレーター４人程度で顧客管理及び、受注業務を行いたいのですが、思うものがない理由はデリヘルという業種です。

一般の事業のように後から集金、入金されるものではなく、リアルタイムに当日の売上げを見れ、支払い、ドライバーの状況を把握できるようなものはないかと模索しています。そこから、日報を作成し、当日の売上げ入金額、清算が出来ればと考えています。

つきましては、これらを組むにあたって、費用は大体いくらぐらいかかるものなのか、導入業者として、気をつけなければならない主な問題などを教えて頂けると幸いです。

なにとぞよろしくお願い致します。

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