昨日は、全庁的に案内があり、希望して申し込んでいたメンタルヘルスセミナーを受講しました。
タイトルは「心にダメージを受けないコツ」。
講師は大阪精神医学研究所 新阿武山病院 診察部長の佐竹誠司先生です。
セミナーの内容を記録します。
↓
↓
「対人の業務をしていると、しばしば理不尽な目に会うことがあります。
顧客からの著しい迷惑行為で、心が折れそうになることもしばしばです。
長時間の拘束や同じ内容を繰り返す。
クレーム、名誉棄損、侮辱、ひどい暴言。
これらを受けた場合はお客様は神様ではありません。
カスタマーハラスメントは従業員に与えるダメージが大きい。
会社としても見えないコストがたくさん発生しているので、会社としてきちんと対応すべきである。
企業として従業員を守るための体制づくりは大事。
権利を知っておくことも重要。
カスタマーハラスメントを受けている従業員に対し、内容を聞かないまま、上司がその場しのぎで「君が謝りなさい」と従業員に言ったりすることは大変問題である。
具体的な失敗例を2つほど話してくれました。
難儀な人と関わって、ダメージを受けないポイントは、
目の前にいる人がどういう人なのかを見定めること。
これは経験則がものを言う。
その人に対する取説を作ることが大事。
そういう人は怒りをちゃんと説明するのが苦手な人が多い。
例えば、赤ん坊のように。
（ひたすら泣くだけそんな感じ）
だから、そのお困り事を整理する。
贅言（ぜいげん）という言葉がある。
これは、「無駄な言葉」という意味です。
つまり、いらんこと。
クレーマーが言う言葉の中で、お困り事とその解決以外の話はほぼほぼ贅言です。
なのでこの贅言をまともに聞かないことが大事。
全部受け止めると、しんどいだけで、こちらが削られるだけになってしまう。
贅言と必要なことをきちんと分けること。
もし自分が贅言にこだわってしまう場合、自分の感情にも気づくことが大事。
贅言を言う奴も悪いけれど、それを言われていつまでも引きずる自分てどうなんだろう？そこを考えてみよう。
このことについて人に相談してみたり、口に出すと自分の思考が整理される。
相手のクレーマーは悪意はありません。
（＝能力もない）
具体的には、自分でタスクを決めて、きちんと整理できない人。
話せばわかる人と言うのは、言い換えれば、「いちいち話さないとわからない人」のこと。
つまり共通の常識が共有できない人。
異文化から突然やってきた人だと思ってください。
暴力・犯罪は警察へ。
警察を呼びますよと前もって言う必要はない。
さくっと警察を呼んでオッケーです。
解決できそうな問題、どうにもならない問題などを区別できれば援助する側としては効果的に割り切って対応することが可能になる。
例えば、牛丼屋で餃子が出てくるまで粘って座れられても時間の無駄。
そういう時は、「並にしますか？大盛りにしますか？餃子を食べるなら餃子屋に行ってください。」ときっぱり言う。
それしかない。
自らが提供しているサービスと提供していないサービスをきちんと把握していれば、相手がからんできても恐れる事はない。
やってはいけないことは、�（鯵瓦靴覆い海函↓∪盒気鬚靴覆い海函↓Ｄ�罰的に対処しないこと。
これは裁判官や教育者や刑務官の仕事。
できないことをしようとするとこちらが混乱する。
相手をなんとかしようとか思わないこと。
抱え込まないこと。
繰り返される同じ訴えに、長時間耳を傾けないこと。
難儀な人は、自分の問題を誰かに肩代わりさせることの天才である。
相手は1学年に1人いるかいないかの選ばれた人。
一対1で勝負になるわけがない。
自分が何ができるか、何をしなければならないかがわからないと、相手の話をダラダラ話を聞くことになってしまう。
なのでできることしなければならないことをちゃんと押さえておくこと。
そうすれば、、誰からどう責められても構わない。
それを支え合う仕組みを作っておこう。
質問
↓
鬱で落ち込んでいる人にどう声かけたら良いのでしょうか？
先生の答え。
→先生はまずは自分の気持ちを考えてみましょう。
その人が心配で元気付けてあげたいと思うのだったらこのように言う。
「元気になってほしいと思う」と思いを伝えるのはオッケー。
しかし「元気になってね」と言うのはNG 。
余談ですが、お医者さんの自殺率も結構高い。
自殺率の1位と2位が麻酔科と精神科医。
麻酔科は夜中に1人で孤立していることが多く、患者は黙って寝てる人だから会話もない。精神科医も1人でやっていることが多い。
共通するのは「孤立」
孤立していると、詰まりやすいから自殺率も高い。」
ログインしてコメントを確認・投稿する