クレームの対応など

様々な話術の本が出版されています。当てはまる本もあれば全く当てはまらない本もあります。議論に勝つと言っても何が勝つのかわかりませんが、相手が強く出てきたら引け、引いてきたら強く出るというものは、勢いに逆らわないで議論に勝つ方法だと思います。

議論の時に心得て置くべき事があります。まず、ひたすら同意して見せる事。言葉がなくなるまで、相手に言いたいだけ言わせるということです。やがて勢いに乗り過ぎて過言するので、それを逃すことなく弱みとして反撃に出るのです。

相手が強い口調の勢いで迫ってくる時に「なるほど」「確かに」と同意する事はなかなかで来ませんが、そんな時にまともに言い返したりしたら火に油を注ぐのと同じで、激論になってしまいます。その様な時は、まず相手に言わせるだけ言わせて、勢いが衰えを待つ辛抱強さが肝腎なのだと思います。一方的に罵声を吐き続けるのは、以外に大変な事です。

ヒットしないで空振りを繰り返していると、言わなくてもいいことまで口にしてしまい、普通の人間なら言い過ぎたと思い軌道修正はてくるそのタイミングを待つのです(笑)多くの人は、言いたいことを言うだけで、ホッとすると思います。

言い切ってしまう事で鬱憤したものがなくなると思うのです。その言葉で、相手に分かって貰えるのかは別の話です。まず自分の言い分を、十分に主張しなければ気が済まないのが人間の心理でしょう。その様な人の行動を理解できれば、相手に言いたいだけ言わせるという余裕が、自然と現れるでしょう。

ちなみにクレームの対応にも、この原理は応用できます。お客さんは、怒りと共に悲しさを感じています。自分が購入する商品は欠陥でムカつく嫌な思いをさせられて、本当に悔しいという憤りです。そのムカついている気持ちを、分かって頂き同情してもらいたいと思うのが、苦情を言う者の心理だと思います。

やりきれない不満を、聞き手にまわり受け止められれば一安心するのです。それが、人と人の心というものだと思うのです。だが、お客さんが十分に話し終えないうちに言葉をさえぎってしまう、配慮のない接客係や営業マンがいます。一方的にこちらに落ち度はありませんとか、そのくらいは我慢して下さいなどと逆に文句を言う。

これではお客さんは怒り心頭とならざるを得なくなります。それが、出るところに出ると言う心境にまで、エスカレートする事例も多々あるのです。こじれるきっかけは、意外や些細な事です。最初にお客さんに対応する方の力量で決まってしまうと言っても過言ではないのです。小事を大難に変えてしまうのが、対応の悪さというものなのです。

本来、お客様というものは我儘な存在であると考える事です。お客さんと同等レベルで争ってはいけないのです。自分が上手で行動しなければ仕事にならないでしょう。その事を確りとわきまえる事は大切なことです。

だが、脅し大好きの苦情や鬱憤晴らしのクレーマーは、以上の限りではありませんので、明らかに脅迫である場合は、毅然とした態度をとらなければ、つけ込まれる事になるでしょう。正当な苦情と不正な脅迫の違いは、経験を積めば見抜けるようになるはずです。

また、夫婦喧嘩や友達喧嘩した場合など、細かい事までにいちいち反論していれば、ますます相手を怒らせる事になります。ひたすら我慢して、相手の怒りが治まる頃合いを待ち、自分の言い分を小出しにするのです。それが円満の心得だと思うのです。

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