【ISO】クレーム対応(行った食堂で考えて)

あなたはどう思いますか (2)
自分が利用する店に望むクレーム・要望対応は？

Ｑ あなたの行った地元の食堂で以下の苦情・要望事項が発生しました。
　 A1: みそ汁にゴキブリが入っていた　 A2: 主菜が抜けていた
　 B1: ご飯に髪の毛が入っていた　 B2: みそ汁の具が少なかった　 B3: 接客サービスが悪かった
　 C1: これでこの値段は高いと思う　 C2: 味付けが日によって違う

　 これを店員に伝えたところ以下の対応がありました。
(1)受けた店員が即座に「申し訳ございませんでした」と丁寧に謝り、状況を正確に確認する。
すぐに店長(責任者)が謝罪に来て、だいたいひんを出すなどの対応処理を行う。
店を出るときに店長が「本日は失礼いたしました。今後この様なことが無いよう注意いたしますので、またご利用頂ければ幸いです」と挨拶に出てくる。
(2)受けた店員が即座に「申し訳ございませんでした」と丁寧に謝り、すぐ自分で対応処理を行う。
(3)受けた店員が「すみません、これは誰それの担当で…」と言い訳しながら対応処理を行う。
(4)受けた店員が「すみませーん、気をつけます」と謝るが特に対応処理は無い。
(5)受けた店員が「すみません、これは担当のXXXが…」と言い訳をして特に対応処理は無い。
(6)受けた店員が「あぁそう」と答えてそのまま行ってしまい特に対応処理は無い。
(7)受けた店員が無視して特に対応処理は無い。

　 次に行ったときの状況は以下でした。
　 a. 要望事項が改善されていた
　 b. 特に変わっていなかった
　 それぞれであなたはどう思いますか、またその後の利用度はどうなりますか。

(6)(7)の対応であれば苦情・要望のランクによらず二度と使いたくないと思いませんか。(5)も同様です。
A1〜B1であれば保健所や消費者センターや関係省庁に届けようかとも思うでしょう。
(3)(4)の対応でも後味が悪いと思います。でも、B2〜C2であればまぁしかたないかと諦めるかもしれません。
(2)の対応であれば特に不満は残らないでしょう。
(1)の対応があれば十分納得し、かえってこの店は信頼に足りると感じ、利用頻度が上がる可能性もあります。
さらにa.改善がなされていれば「あの店はいいよ」とはなりませんか。Cランクのささやき・つぶやきレベルの要望に遅滞なく対応してくれる店があれば、贔屓(ひいき)にされることは確実でしょう。

さてここで少し話を変えます。事故に該当するAランクの事項は誰でも店員に告げると思います。でもB〜Cランクの要望についてはどうでしょうか。この店は改善の見込みがないと感じたら、言わずに黙ってはいませんか。そして次からも続くようなら行かなくなり、友人たちには「あの店はひどいから行かない方がいい」と教えませんか。
それに対してこの店ならわかってくれるだろうと感じたらどうですか。些細(ささい)な事でも店員に話しませんか。
「昼の定食で臭(にお)いの残る餃子(ぎょうざ)はよしてよ」「この魚は美味しかったけど、骨が取りにくくて忙しい昼はパスだな」「最近味付けが濃いよ」「最近ご飯の量減ったんじゃない」「今日のメニューは季節感があって良かったね」などはお客様の期待の現(あらわ)れだと考えても良いと思います。「いかがでしたか」と問いかけて「まぁいいよ」ではなく具体的な言葉を頂戴(ちょうだい)できたらぜひ報告してください。ご協力をお願いいたします。