【ISO】クレーム対応(自分の子供で考えて)

あなたはどう思いますか(1)
クレーム対応と自分の子供に望む対応とを比較して

Ｑ あなたの子供がケンカをして相手にケガをさせました、または、何かを壊しました。
　 あなたが希望する子供の対応は以下のどれですか。
　　(1) 遅滞(ちたい)なく起きた事実をあなたまたは先生に報告する。また現場の状況や理由についても正直に話す。
　　(2) 自分が正しいと思うこと及び自分に有利に脚色したことを、あなたまたは先生に報告する。
　　(3) ばれないことを祈って、とにかく黙って隠し通そうとする。
　　(4)「親やセンコーにチクったらリンチしてハブにするからな、黙ってろよ」と脅しつけて黙らせる。
　　(5)「おまえがこう悪いから自業自得だ」と相手に納得の上黙らせてその場で済ませ、報告はしない。

ほとんどの方は(1)を望まれると思います。親として子供のしたことに対しては全責任があります。何らかの事故が起きた場合には知らなかったでは済まされません。その事に対し叱るにしろ善後策(ぜんごさく)を考えるにしろ、まずは事実を知らなければ対処できません。

(a)弱い者イジメが過ぎてケガをさせたのなら大きな問題です。それが悪い事と教えて繰り返さないようにしなければなりません。
(b)男の子同士が意見の違いから取っ組み合いのケンカになり、転んでどこかをすりむいた程度なら別に問題ないでしょう。
(c)イジメられていた女の子を助けてケンカになり、両方とも軽いケガをしたが結局勝って助けてきたというのなら褒(ほ)めてやってもいいくらいでしょう。
ところが (c)の場合でも(5)の対応では困ります。責任者として事実は把握しておくべきですし、相手の子供が親にウソをついて怒鳴り込まれた場合にも、事実を知らなければ対処のしようがありません。

これはクレーム・要望報告についても当てはまることなのです。全事業所・全従業員のする事に対して、全責任を負っているのが社長です。社長にとっては全従業員が我が子と同じなのです(実際の所、長所短所を含めて愛情を持っているという点も同様です）。理非(りひ)の判断が確立していない子供であれば叱り教え導きます。しかし社会人ならばクレーム・要望報告をした時点で何が悪かったのかは判るはずです。反省し、再発防止を考えるだろうと信じます。よって当社方針では「苦情があった事自体の責任は免責し追求しない」と明言してます。
さてお客様にとっては「具体的に誰の責任下にある何が原因か」は関係ありません。あくまで「当社」で起きた「事故・苦情」という事実が全てです。それに対して全責任を負っているのが社長です。よって対応に必要な即時の報告を義務づけており、苦情自体は免責とするが「ただし苦情報告の遅れ・忘れの責任は追及する」となります。
どんなに注意していても事故は発生します。不可避と思われる交通事故的なものもあれば、自己の不注意や怠慢によるものもありますが、どちらもその責は問いません。お客様にとっては一律に「当社の事故」であり、それに対処するために必要な、社長への即時報告のみを求めている事を理解しご協力してください。