TRUE TELLER テキストマイニングコミュの顧客満足度アップ

TrueTellerを使った「顧客満足度アップ分析」の手法を紹介します。皆さま、もしご存知でしたら、TrueTellerを使わずに、同様の分析ができるか否か、教えてください。

TrueTellerは、本来、自由記述分析を行うツールですが、付属機能として、「ＣＳ評価分析」を行えます。何をすれば、顧客の満足度をアップできるのかを知る方法です。

技術的キーワードで言うと、「クラメール係数」を算出します。

たとえばアンケートで、商品の総合満足度を聞いておきます（例：あなたが買った商品は、総合的に判断して、?大変満足、?まぁ満足、?どちらともいえない、?少し不満、?かなり不満、のどれですか？）。同時に、気になるほかの項目についても５段階で満足度を聞いておきます。たとえば、「接客」「価格」「説明」とか、なんでも良いです。そうして、最初に聞いた総合満足度と各種の満足度との関連度（TrueTellerは「クラメール係数」を用います）を算出します。係数は、0.0～1.0の間で算出されます。数値が高い方が、関連度が高い。つまり総合満足度アップに貢献しやすいと判断できます。

グラフで言うと、縦軸に各項目の満足度、横軸に各項目の総合満足度との関連度をプロットします。そうして、グラフを４等分にして分析します。つまり、縦軸の満足度６０％のラインでグラフを上下に分けて、横軸の関連度0.4のラインでグラフを左右に分けます。でも、私のやっている調査案件では、0.4をマークすることが少ないので、0.2のラインで左右に分けて分析しています。添付の図をご覧願います。

ここで、グラフの４等分に意味を持たせます。右上のエリアにプロットされた項目は、高関連度・高満足度。右下のエリアは、高関連度・低満足度。左上は、低関連度・高満足度。左下は、低関連度・低満足度。一番、注目すべきは、右下の高関連度・低満足度です。ここに、たとえば、上記の例で言う「接客」がプロットされたとしたら、現在、不満の多い接客対応を改善すれば、総合満足度アップにつながる、と分析できます。

というようなことを、最近よくしているのですが、ふと思うのです。あれ、これって、自由記述分析を一切行っていないじゃんか！ってね。TrueTellerという高額なソフトを使わなくたって、できるんじゃないかなぁ。

そこでお聞きしたいです。上述のようなことを、たとえば、エクセルといったチープソフトで可能なのか？そんな関数があるのか？もしくは、ＳＰＳＳといった、TrueTellerほど高額ではないソフトでもできるのか否か？そんなことを知っている方がいらしたら、ぜひ教えてください。