CRMコミュの質問です!

初めまして。
大学3年のあっすんと申します。
今大学でCRMについて調べて発表するといった課題が出されました。
しかしマーケティングなどに全くといっていいほど知識がない私は本を読んでもいまいちよく理解できません。
なんとなく概要はわかるのですが…
そこで、CRMについての仕事を教えてほしいのです。
顧客満足度を上げるといっても細かくどのような事をするのか。
分析するといってもどのように計算したり、どのような情報からどんな事が得られるのかなど…
漠然とはわかっていても、ではCRMをやってくださいと言われても何から始めていいかわからない状態です。
ぜひよろしくお願いしますm(_ _)m

コメント(6)

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[1] mixiユーザー 02月22日 19:54

はじめまして、ZINと申します。
CRM（※1：Customer Relationship Management）の名前の通り、顧客との関係を管理・構築し、顧客満足度を高めて自社の収益を高めていくためのツールです。

具体的な仕事としてはコールセンター業務などが分かりやすいのではないでしょうか？
B2B、B2Cで多少内容は異なりますが、分かりやすいようにB2Cでの例を書いてみます。

例えばある電気屋さんのWebショップでパソコンを買ったお客さんがいるとします。
ただ、そのお客さんはパソコンでインターネットがしたかったのですが、パソコンにあまり詳しくなく、プロバイダ契約をしていませんでした。
数日後、パソコンが届きましたが、当然インターネットは使えません。
で、困ったお客さんは購入した電気屋さんに電話をしました。
その際、あなたがもしバイトでそのお客さんの電話に出たとします。
そうしたらどうしますか？
あなたに多少の知識があれば話を聞いて、別途プロバイダに加入しなくてはならないことを伝えられるかもしれません。お客さんはありがとうと言って電話を切りました。
CRMシステムをその電気屋さんが導入していなければそこで終わりになります。
しかし、CRMシステムを導入していたとしたら、電話があった時点で、CRMシステムを使ってユーザー検索をします。そして、電話をしてきたお客さんが先週、Web上で○○製のノートパソコンを買ったことが分かります。すると、そこに関連商品一覧が表示され、プロバイダ一覧や無線LAN製品が表示されます（※2：クロスセル）。あなたは画面にしたがって商品の説明をし、お客さんの登録メールアドレスに、プロバイダ商品と無線LANモデムの商品紹介を送りました（そして同時に今の対応履歴をCRMシステムに入力しました）。後日、そのお客さんはプロバイダの申し込みと無線LANをネットで購入してくれました。
そして月末、その電気屋さんの社内会議では、CRMシステムの対応履歴から、パソコンを買ったお客さんの3人に1人がプロバイダ契約をしておらず、インターネットに繋がらないという問合せをしていたこと、並びにそのうち2人に1人が無線LANを持っていなかったことが報告されました。その電気やさんのWebショップ並びに店頭ではその後パソコンを買ったお客さんに対して、プロバイダの紹介と無線LANの紹介を行うようになり、売上が増加しました。

どうでしょう？ベタな内容ですが、CRMシステムを入れることで、このように素早い対応や顧客ニーズの発掘ができるようになり、顧客満足度と自社の売上を伸ばすことができるようになるというのがCRMシステムのコンセプトです（あくまでも上記例はCRMシステムでどんなことができるのかという説明であり、CRMシステムの一面でしかありません）。

他にもB2BではSFA（※3：Sales Force Automation）などもCRMシステムの一つとして考えられたりします。

以上、めちゃくちゃ簡単に書いてしまっていますので、質問の回答になってなかったらごめんなさい。

※1：http://e-words.jp/w/CRM.html
※2：http://www.atmarkit.co.jp/aig/04biz/crosssell.html
※3：http://www.atmarkit.co.jp/aig/04biz/sfa.html

[2] mixiユーザー 02月22日 22:23

返信ありがとうございます!
具体的な内容でとてもわかりやすく理解できました。

そしてさらに質問で申し訳ないのですが、
ＣＲＭを勉強していく上で、
ある会社が顧客の購入情報などからその顧客に見合った
ダイレクトメールなどの情報を送るというやり方もあると
ネットに書いてありました。
顧客の購入情報をＣＲＭシステムに保存して分析をすると思うのですが、
その分析の仕方とかは分かりますか？
それともそうゆうのはＣＲＭシステムが勝手に行ってしまうものなのでしょうか？
よろしくお願いします!

[3] mixiユーザー 02月22日 23:44

お役に立てたなら幸いです。

分析の仕方ですが、どういう項目を収集するか（できるか）にもよります。
CRMはデータベースとして考えると顧客データベースになる訳ですから、顧客情報の集まりになります。
ですので、例えば顧客の購買履歴をデータベースとして保存していけば、おのずとクロスセルやアップセルといった情報も理論的には分析・収集することができます。

ドラッグストアなどを例にとって考えると、にきびの薬を買ったお客さんに対してビタミンCのサプリメントを薦める、もしくは口紅を買ったお客さんにマスカラを薦めるなどです。
他にも、顧客の基本情報と合わせて都内在住のお客さんにだけ、都内のイベント情報を送るとか、手荒れクリームを買ったお客さんの中で40代の女性だけに40代からの化粧品のダイレクトメールを送るなど、使い方はいろいろです。

これらの情報はある程度仮説が立てられればその仮説にしたがって実施してもよいですし、CRMで収集した情報を分析して出てきた傾向にしたがって実施してもよいです。
そういう意味では、販売ツールにも分析ツールにも使えるものといえるかもしれません。

で、実際の分析の仕方ですが、これも利用するCRMシステムによって様々で、システム上で分析できるものや、データを一度エクセルやCSVに吐き出してから、各自で分析するものあります。最近の最先端CRMシステムではWebから自動でお客さんの情報を収集し（購入時に顧客情報やアンケートを実施し、それがそのままデータベースに登録されるなど）、自動でクロスセル、アップセルの情報を分析して、それに従ってメールを送ったりできるものもあります。もちろん、そういったシステムの場合は条件を指定して、その条件に合ったお客さんに対してメール配信を行うといった機能もあります。
更には、それらの販売状況をリアルタイムでシステム上にグラフ表示できたりするものもあったりと様々です。

[4] mixiユーザー 02月23日 00:49

ありがとうございます！
基本的に最先端CRMシステムは私達で作業するというよりも、
情報だけ打ち込めば分析などの作業はしてくれることが多いようですね。

ZINさんの情報をもとにまた調べてみようと思います。
また何かあったらよろしくお願いしますｍ(_ _)ｍ
ありがとうございました＾＾

[5] mixiユーザー 02月23日 04:37

おはようございます。

CRMがそもそも何故あるかを考えると、これまで上で挙げてきたような活動を記録し、分析する為にあると考えられます。
もしCRMのシステムがなければ紙やエクセルでの管理をしなくてはならない訳です。
しかし、日々のぼう大なやりとりを紙やエクセルで管理しようとすると恐ろしく手間です。また、顧客の声をテキストベタ打ちで収集したりと管理項目がしっかり決まっていないと、収集しても分析ができません。従って、これまでも顧客管理やそれに伴う顧客満足度の向上は重要とされつつも、CRMシステム無しには実現は難しかった訳です。

まとめると、CRMは収集したい項目をしっかりと定義し、効率的に顧客の声を収集する仕組みであるといえるでしょう。
であれば、CRMシステムが進化すればするほど、効率化が進んで、
・入力の手間が省ける
・収集データの分析の手間が省ける
・分析結果を企業活動に生かす手間が省ける
といった様に、どんどん自動化が進んでいくことが考えられます。

ただ、どれだけシステムが進化しても、どんなデータが必要なのか、どんな分析が必要なのかといったことは、人間が考えなくてはなりません（業種や業態によっても変わってきますし、同じ業種業態でも世の中の流れと共に変化する可能性もあります）。
従って、いくらシステムが発達しても、よりよい管理項目や分析の切り口等は利用者が常に考え続けなくてはならないということは忘れてはならないと思います。
最近は管理項目をユーザー自身が自由かつ柔軟に追加できたり、分析の切り口も決まった項目だけでなく、システム上にユーザーが自分で分析項目や方法を選択できたりといった自由度の高いシステムが登場してきていますので、興味があれば調べてみてください。

以上。

とりあえず、日々仕事でCRMやらERPやらを扱ってますので、システムまわりやらマーケティングまわりに関することであれば今後も何かあれば質問してみてください（急ぎであれば自分のページに直接メッセージ飛ばしてもらっても構いません）。

よいレポートが書けると良いですね。がんばってください！

[6] mixiユーザー 02月23日 22:25

ありがとうございます！
なんとか今日の中間発表は乗り切りました…
ていってもあと1週間もっとつめていく感じなので、
また何かあったらよろしくお願いします(^-^)

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