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皆様のお役に立てればと思って、FACEBOOKに書いたものをこちらにも載せたいと思いました。JFKは最悪な空港で、さらにAAのひどいカスタマーサービスによって、僕のフライト史上最悪のフライトになりました。航空会社再検討のご参考になれば幸いです。
----以下、英語での体験談---
I am really disappointed with the bad (worst in my life) experience I had at TPA and JFK. I am being mad not because I had to stay overnight at JFK, but because how I was treated by bunch of AA personnel. First, I found my flight from TPA to JFK was 1.5-hour delayed at the gate. I had a international flight from JFK to HANEDA. So I was worried about my connection. I ask the stuff at the gate and he just told me, "well all flight is delayed over there, no worries". I asked him to check, but he just did not. then another 1-hour delay announced.... I finally arrived at JFK around 620pm. I rushed to the exit and ask the stuff "is the flight to Haneda still on the ground ??" He said yes. I dashed to the gate he mentioned. There is nobody. I walked around and finally find one aa stuff. I asked him "I need to find the gate for the flight to Haneda" He said it is gone on scheduled time !!!!! I told him my situation, and he said I could get the hotel voucher so I was told to ticket counter to re-book my flight and get the coupon. Now the stuff told me I cannot get the coupon !!!!!! OK, I accepted that nonsense....now They told me to pick up my luggage. I went downstairs to the claim. I could not find my luggage. So I went to the baggage claim service and ask if my luggage will come out or not. They said NOT !!!!!! I told them ticketing staff said I need to pick up. They showed the expression,like "what is he talking about ??" since I am Japanese, I guess. Then, they told me to go upstairs and ask ticketing staffs....Literally, I went back and forth b/w Ticketing and baggage claims 3 or 4 times at least, maybe more. It took them 3.5 HOURS (!!!!!) to return my luggage. I cannot tell everything that happened to me today because there are many more things that annoys me, but all I can say is they are so unreliable, unprofessional, unfriendly, and not-trustworthy (except one lady at baggage service). I usually use CONTINENTAL for my travel, but I MISTAKENLY chose AA because their price is so cheap. I FOUND OUT WHY TODAY. In Japan, there is a saying. "IF you find cheap one, it can be a bad one." I learned the lesson. I posted this because I want AA to know this and improve their POOR customer service and because I want people not to have same experience like mine. Hope this post helps AA improving themselves.
----以下、英語での体験談---
I am really disappointed with the bad (worst in my life) experience I had at TPA and JFK. I am being mad not because I had to stay overnight at JFK, but because how I was treated by bunch of AA personnel. First, I found my flight from TPA to JFK was 1.5-hour delayed at the gate. I had a international flight from JFK to HANEDA. So I was worried about my connection. I ask the stuff at the gate and he just told me, "well all flight is delayed over there, no worries". I asked him to check, but he just did not. then another 1-hour delay announced.... I finally arrived at JFK around 620pm. I rushed to the exit and ask the stuff "is the flight to Haneda still on the ground ??" He said yes. I dashed to the gate he mentioned. There is nobody. I walked around and finally find one aa stuff. I asked him "I need to find the gate for the flight to Haneda" He said it is gone on scheduled time !!!!! I told him my situation, and he said I could get the hotel voucher so I was told to ticket counter to re-book my flight and get the coupon. Now the stuff told me I cannot get the coupon !!!!!! OK, I accepted that nonsense....now They told me to pick up my luggage. I went downstairs to the claim. I could not find my luggage. So I went to the baggage claim service and ask if my luggage will come out or not. They said NOT !!!!!! I told them ticketing staff said I need to pick up. They showed the expression,like "what is he talking about ??" since I am Japanese, I guess. Then, they told me to go upstairs and ask ticketing staffs....Literally, I went back and forth b/w Ticketing and baggage claims 3 or 4 times at least, maybe more. It took them 3.5 HOURS (!!!!!) to return my luggage. I cannot tell everything that happened to me today because there are many more things that annoys me, but all I can say is they are so unreliable, unprofessional, unfriendly, and not-trustworthy (except one lady at baggage service). I usually use CONTINENTAL for my travel, but I MISTAKENLY chose AA because their price is so cheap. I FOUND OUT WHY TODAY. In Japan, there is a saying. "IF you find cheap one, it can be a bad one." I learned the lesson. I posted this because I want AA to know this and improve their POOR customer service and because I want people not to have same experience like mine. Hope this post helps AA improving themselves.
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コメント(35)
具体的に名札の名前の何と言うゲート・エージェントか、カウンターのエージェントと、そしてだいたいの時刻と、内容を感情的にならずに、英語で本社の上役例えば顧客サービス担当副社長に、手紙（電子メールだと手軽すぎて真剣みにかけ、1000マイル程度のクレジットでごまかされる）で書いてみると、想像以上の返答や扱いを期待できます。200ドルかけて、文書のプロの弁護士に手紙を書かせて、代理に送ってもらうとかの方法もあります。必要なのがレコード・ロケーターという予約の番号、乗ったクラス、アドバンテージの番号があれば併記して、絶対感情的にならないで書いてください。
デルタとアメリカ・ウエストでもっと酷いことになり、東海岸から西海岸に帰るのに18時間かかったことがあります。食事のバウチャーは出ませんでした。
デルタとアメリカ・ウエストでもっと酷いことになり、東海岸から西海岸に帰るのに18時間かかったことがあります。食事のバウチャーは出ませんでした。
具体的に名札の名前の何と言うゲート・エージェントか、カウンターのエージェントと、そしてだいたいの時刻と、内容を感情的にならずに、英語で本社の上役例えば顧客サービス担当副社長に、手紙（電子メールだと手軽すぎて真剣みにかけ、1000マイル程度のクレジットでごまかされる）で書いてみると、想像以上の返答や扱いを期待できます。200ドルかけて、文書のプロの弁護士に手紙を書かせて、代理に送ってもらうとかの方法もあります。必要なのがレコード・ロケーターという予約の番号、乗ったクラス、アドバンテージの番号があれば併記して、絶対感情的にならないで書いてください。
デルタとアメリカ・ウエストでもっと酷いことになり、東海岸から西海岸に帰るのに18時間かかったことがあります。食事のバウチャーは出ませんでした。
デルタとアメリカ・ウエストでもっと酷いことになり、東海岸から西海岸に帰るのに18時間かかったことがあります。食事のバウチャーは出ませんでした。
ずいぶん前になりますが、マイレージを使ってTampa→どこか忘れました→LA→羽田か成田→大阪で日本に帰った事がありました。
タンパで既に1時間くらい遅れて、次の乗換えでもLA行きの飛行機が前のフライトで遅れているからと更に遅れて、結局LAで日本行き間に合うから走れって言われて走ってJALのカウンターに着くと、飛行機はもうゲートを離れたから無理って言われました。
そのまま次の日のフライトを予約し直してくれましたが、ホテル等は何もできないから、AAのカウンターへ行ったらどうにかしてくれるよって言われ、行ったら行ったで、JALの事やのに。。。といった様子。でも、天候が原因なのに、ホテルも食事の券もいただきました。
で、次の日乗り遅れのないように少し早めに空港に向かうと、今度は飛行機の半分以上のトイレが使用不可状態で点検・整備中ということで待たされ、結局7時間遅れ。日本の家に着いたのはタンパの家を出てから51時間後でした。
マイレージによる無料航空券だったから、仕方ないと思いましたが、AAは大手の中でも遅れる事が多い方なので、最近はAAは利用していません。
なんか、纏まりのない文章で申し訳ないです。
タンパで既に1時間くらい遅れて、次の乗換えでもLA行きの飛行機が前のフライトで遅れているからと更に遅れて、結局LAで日本行き間に合うから走れって言われて走ってJALのカウンターに着くと、飛行機はもうゲートを離れたから無理って言われました。
そのまま次の日のフライトを予約し直してくれましたが、ホテル等は何もできないから、AAのカウンターへ行ったらどうにかしてくれるよって言われ、行ったら行ったで、JALの事やのに。。。といった様子。でも、天候が原因なのに、ホテルも食事の券もいただきました。
で、次の日乗り遅れのないように少し早めに空港に向かうと、今度は飛行機の半分以上のトイレが使用不可状態で点検・整備中ということで待たされ、結局7時間遅れ。日本の家に着いたのはタンパの家を出てから51時間後でした。
マイレージによる無料航空券だったから、仕方ないと思いましたが、AAは大手の中でも遅れる事が多い方なので、最近はAAは利用していません。
なんか、纏まりのない文章で申し訳ないです。
問い合わせメールを本日送信しました。返って来るんでしょうか？半ばあきらめていますけど。
＝＝＝＝＝＝
3月7日のフライト（TPA-JFK-HANEDA)の遅延及びそれに伴う接客サービスに関して説明を求める。
まず、時系列で今フライトの経緯を説明する。
3月7日
＜13時30分頃＞
1時15分・タンパ発JFK行き1786便は、予定時刻30分前に搭乗口にて、1時間半の遅れが発表。（2時45分に変更）その際に、羽田行の状況をチェックしてもらうように搭乗口職員に希望するも、「JFKではすべての便が遅延しているから問題ない」と言われる。それでも尚、確認を求めたが却下される。
＜14時30分＞さらに1時間の遅延が発表される。
＜15時45分＞定刻より2時間半遅れで離陸。
＜18時25分から35分＞JFK着。ゲートにて羽田行きがON GROUNDか確認したところ、貴社職員は"She is still on ground, the gate is # 5."との回答を得る。GATE5に急ぎ向かったが、もうすでにGATEはとじており、職員も誰もいず、まわりを探し続け、ようやく見つけたAA職員に尋ねた結果、もうすでに離陸しているとの情報を得る。その際に、こちらの状況を説明（TPA_JFK便の遅れにより、乗り遅れた）すると、SECURITYを出て、一旦TICKETINGカウンターで明朝成田行のREBOOKINGの手続きをし、それに伴うHOTELのVOUCHERを貰うこと、との回答を得る。支持に従い、SECURITYCHECKPOINTを通過、TICKETINGにて、REBOOKの手続きに入る。
手続きの際、職員は”明日の羽田行きにしかできない”と言われ、先に述べた状況を説明するも成田には振り替えることはできないと拒否の姿勢を貫く。30分ほど交渉した結果、該当職員がやり方を知らないだけだったことが判明。ようやく明朝成田行167便への変更が完了。この時すでに19時半を回る。（※このような職員の教育不足の結果、時間の浪費を被るのは理解に苦しむ。）荷物を一旦ピックアップし、明朝再CHECKINする必要があると指示される。
＜1930頃＞チケット発券、カウンター職員によって、「悪天候・TRAFFICCONTROLによる遅延に伴う滞在費用はVOUCHERの対象外である。BAGGAGECLAIM付近に遅延旅行者のためのDISTRESSED RATEを専用に扱うカウンターにてHOTELを手配するように。」との説明を受ける。搭乗口の職員との情報の不一致を指摘するも、謝罪もなく、POLICYを盾にできないの一点張りを貫く。
CHECKIN荷物の盗難の可能性を憂慮し、このホテル費用の問題は一旦保留にし、BAGGAGE CLAIMに移動。その際に、指示されたホテル予約カウンターにて、価格を確認したところ＄１２８の提示を受ける。まだ、荷物を受け取っておらず、高尚も終了していなかったために予約を保留する。
荷物が見つからないために、AAのBAGGAGE SERVICE OFFICEに尋ねる。担当職員は見るなり、”あなたの荷物は出てこない。タグに書いてる通り、あなたが遅れようが、荷物はもう目的地に向かっている。”と言われる。再度、カウンター職員との言動の不一致を指摘すると、”部門が違うので、カウンターの人間は仕事を知らないだけだ。私たちが言ってることが真実で、チケットカウンター職員は嘘を言っているから。再度戻って確認するように。”と要求される。こちらは、”戻る前にコンピュータのシステムでまだ空港内にあるか確認してもらいたい”との希望を出すも、即刻拒否。その際に”HONGKONGだろうがなんだろうが、目的地にもう荷物は行っている”と差別的な発言を返される。（※それまでに最終目的地はTOKYOということを何度も明言している。）
話しにならないので、再度チケットカウンターを訪ね、状況を説明。今度は”こちらが正しい。バゲージクレームのスーパーバイザーに話しをしろ”と言われる。
何回か発券カウンターとバゲージクレームの往復を強いられ、ようやくバゲッジサービスが本腰を入れて、調査を始める。やはり、空港内にあることが判明。15分後にカルーセル９に出すとの連絡を受ける。
＜２１００〜２１３０分＞しかし、予定時間を過ぎても尚荷物は出てこず、何度も要請した結果、午後９時半過ぎ、ようやく荷物を受け取る。
再度、HOTELクーポンは出せないのかと、尋ねるも却下。やむを得ず、ホテルを予約。＄１６８の提示を受ける。
＜２２時３０分＞ホテルにCHECKIN。
------以上 経緯説明は終了。------
（つづく）
＝＝＝＝＝＝
3月7日のフライト（TPA-JFK-HANEDA)の遅延及びそれに伴う接客サービスに関して説明を求める。
まず、時系列で今フライトの経緯を説明する。
3月7日
＜13時30分頃＞
1時15分・タンパ発JFK行き1786便は、予定時刻30分前に搭乗口にて、1時間半の遅れが発表。（2時45分に変更）その際に、羽田行の状況をチェックしてもらうように搭乗口職員に希望するも、「JFKではすべての便が遅延しているから問題ない」と言われる。それでも尚、確認を求めたが却下される。
＜14時30分＞さらに1時間の遅延が発表される。
＜15時45分＞定刻より2時間半遅れで離陸。
＜18時25分から35分＞JFK着。ゲートにて羽田行きがON GROUNDか確認したところ、貴社職員は"She is still on ground, the gate is # 5."との回答を得る。GATE5に急ぎ向かったが、もうすでにGATEはとじており、職員も誰もいず、まわりを探し続け、ようやく見つけたAA職員に尋ねた結果、もうすでに離陸しているとの情報を得る。その際に、こちらの状況を説明（TPA_JFK便の遅れにより、乗り遅れた）すると、SECURITYを出て、一旦TICKETINGカウンターで明朝成田行のREBOOKINGの手続きをし、それに伴うHOTELのVOUCHERを貰うこと、との回答を得る。支持に従い、SECURITYCHECKPOINTを通過、TICKETINGにて、REBOOKの手続きに入る。
手続きの際、職員は”明日の羽田行きにしかできない”と言われ、先に述べた状況を説明するも成田には振り替えることはできないと拒否の姿勢を貫く。30分ほど交渉した結果、該当職員がやり方を知らないだけだったことが判明。ようやく明朝成田行167便への変更が完了。この時すでに19時半を回る。（※このような職員の教育不足の結果、時間の浪費を被るのは理解に苦しむ。）荷物を一旦ピックアップし、明朝再CHECKINする必要があると指示される。
＜1930頃＞チケット発券、カウンター職員によって、「悪天候・TRAFFICCONTROLによる遅延に伴う滞在費用はVOUCHERの対象外である。BAGGAGECLAIM付近に遅延旅行者のためのDISTRESSED RATEを専用に扱うカウンターにてHOTELを手配するように。」との説明を受ける。搭乗口の職員との情報の不一致を指摘するも、謝罪もなく、POLICYを盾にできないの一点張りを貫く。
CHECKIN荷物の盗難の可能性を憂慮し、このホテル費用の問題は一旦保留にし、BAGGAGE CLAIMに移動。その際に、指示されたホテル予約カウンターにて、価格を確認したところ＄１２８の提示を受ける。まだ、荷物を受け取っておらず、高尚も終了していなかったために予約を保留する。
荷物が見つからないために、AAのBAGGAGE SERVICE OFFICEに尋ねる。担当職員は見るなり、”あなたの荷物は出てこない。タグに書いてる通り、あなたが遅れようが、荷物はもう目的地に向かっている。”と言われる。再度、カウンター職員との言動の不一致を指摘すると、”部門が違うので、カウンターの人間は仕事を知らないだけだ。私たちが言ってることが真実で、チケットカウンター職員は嘘を言っているから。再度戻って確認するように。”と要求される。こちらは、”戻る前にコンピュータのシステムでまだ空港内にあるか確認してもらいたい”との希望を出すも、即刻拒否。その際に”HONGKONGだろうがなんだろうが、目的地にもう荷物は行っている”と差別的な発言を返される。（※それまでに最終目的地はTOKYOということを何度も明言している。）
話しにならないので、再度チケットカウンターを訪ね、状況を説明。今度は”こちらが正しい。バゲージクレームのスーパーバイザーに話しをしろ”と言われる。
何回か発券カウンターとバゲージクレームの往復を強いられ、ようやくバゲッジサービスが本腰を入れて、調査を始める。やはり、空港内にあることが判明。15分後にカルーセル９に出すとの連絡を受ける。
＜２１００〜２１３０分＞しかし、予定時間を過ぎても尚荷物は出てこず、何度も要請した結果、午後９時半過ぎ、ようやく荷物を受け取る。
再度、HOTELクーポンは出せないのかと、尋ねるも却下。やむを得ず、ホテルを予約。＄１６８の提示を受ける。
＜２２時３０分＞ホテルにCHECKIN。
------以上 経緯説明は終了。------
（つづく）
この状況を踏まえた上で、以下の質問に関して、それぞれに回答を要望します。必ずそれぞれに対して、別個回答いただきたい。
＝事実関係について＝
１）タンパ発JFK行き1786便の遅延理由について、詳細理由を要望する。さらに上記にあるように、JFKにかかわるすべての便は事実遅れていたのか？言い換えるならば、貴社職員が述べたことは真実か？
２）天候不順・TRAFFICCONTROLによる滞在費用の負担に関するPOLICYの提示を要望する。
＝貴社の対応手段に関して＝
３）遅延該当機に搭乗する乗客の接続便への、貴社側の取り得る対応手段の提示を求める。具体的には：
３−A)遅延便側と接続便側で情報の共有はしているのか？
３−B)私も経験があるが、経験他航空会社のように、ゲート前にて該当乗客を速やかに誘導する、接続便を遅らせるなどの措置は取り得るのか。
３−C)もし取り得るならば、時間的に取り得るのは何分までの遅延までなのか？その決定はどのようなプロセスを踏むのか？
３−D)今回の羽田行は上記に述べたような可能な限り措置を取ったのか？取らなかったとするならば、理由を併記頂きたい。
４）通常、荷物の搬出にかかる時間はどのくらいか？延３時間以上もかかるのは尋常ではないように思えるが、貴社の見解を伺いたい。
５）各部署の連携はどのようにしているのか？荷物部署と発券部署で言ってる内容が異なるのは何故か？
５−A)それによって、遅延で旅程を大幅変更を余儀なくされた乗客がさらに右往左往させられることに対しての貴社の見解はどうなのか？
＝職員の乗客対応に関して
４）なぜ職員によって、話す内容が常時変化するのか？言動の不一致（e.g., ホテルクーポン、荷物の所在、羽田行きの離陸情報など）はなぜ発生するのか？
５）貴社職員の私に向けた差別的発言に関しての見解を伺いたい。国際的な航空会社である貴社職員として回答を願いたい。
６）成田空港に顧客対応の職員がいないと言われたが真実か？そうであれば、その理由を伺いたい。
６−A)乗客がさらに時間をかけて、口頭でなく、このようにメールで質問しなければいけないという事について、どう考えておられるか？それが是と考えておられるか？
＝これからの対応について
７）以上の経緯、質問内容を踏まえた上で、今後、貴社はどのような対応をとろうと考えているのか、出来る限り具体的に述べていただきたい。
７−A)私個人に対して
７−B)将来の顧客対応に対して
最後に回答された担当者の情報（氏名・部署・今後の連絡先）を明示することを要望する。
以上、迅速かつ誠実な対応を期待してやまない。
＝場違いですが私のクレーム談＝
ＡＡの日本サイトのお客様相談室宛にもクレームをお送りすることをお勧めします。
私は先ほど帰国し、「初利用のＡＡ」でひどめに遭いました。
出国時の羽田空港でのＡＡの対応があまりにもひどいものでアメリカからメールを。
そしたら羽田の到着便に合わせて日本人の責任者が出てきて、2時間程度空港でお話させていただきました。
責任者とお話できたのは、大変良かったですが、ここの会社はあくまでもアメリカの会社なので非を認めるような言動：「申し訳ございません」はそうめったに使わない（使ってはいけない）とＡＡの担当者から聞いて驚きました。
帰りに機内で日本人に「日本の税関申告書の英語版」を渡され、「日本語版はないの？」って聞くと「ない」って言われて・・・。
そのことを責任者に伝えると「あくまでもサービスなんで・・・」って・・・。
とりあえず、ここの会社は「安かろう、悪かろう」としか私は言えません。
期待してはいけない。
その責任者にも伝えましたが「申し訳ございませんも言えないお客様を大切にしない会社は、二度と使いません」とハッキリ申し上げました。
淘汰されればいいのにね。
ＡＡの日本サイトのお客様相談室宛にもクレームをお送りすることをお勧めします。
私は先ほど帰国し、「初利用のＡＡ」でひどめに遭いました。
出国時の羽田空港でのＡＡの対応があまりにもひどいものでアメリカからメールを。
そしたら羽田の到着便に合わせて日本人の責任者が出てきて、2時間程度空港でお話させていただきました。
責任者とお話できたのは、大変良かったですが、ここの会社はあくまでもアメリカの会社なので非を認めるような言動：「申し訳ございません」はそうめったに使わない（使ってはいけない）とＡＡの担当者から聞いて驚きました。
帰りに機内で日本人に「日本の税関申告書の英語版」を渡され、「日本語版はないの？」って聞くと「ない」って言われて・・・。
そのことを責任者に伝えると「あくまでもサービスなんで・・・」って・・・。
とりあえず、ここの会社は「安かろう、悪かろう」としか私は言えません。
期待してはいけない。
その責任者にも伝えましたが「申し訳ございませんも言えないお客様を大切にしない会社は、二度と使いません」とハッキリ申し上げました。
淘汰されればいいのにね。
めり★さん >
随分強気な発言ですね。アメリカン航空の回し者ですか？
別に法的観点から言っているのではなく「サービスが不愉快」という観点でお話しえいるあなたにとやかく言われる筋はありません。
ＵＡや旧ＮＷでも日本語版は機内に搭載はありました。ただＡＡのサービスが行き届いていないことを指摘しているだけです。
どうしたらそんな「沢尻エリカ」みたいな強気な発言が出来るか、私には理解不能ですね。所詮私は日系のフルサービスしか求めていない人間なのであしからず。
ちなにみ入国書類や税関申告書は航空会社が「任意」で搭載しているもので「なかった」経験もあります。あなたのいう「大問題」ですね。苦笑
ただ日本路線に日本人が半分以上も搭乗している飛行機にないのはどうなの？っていう「サービス観点」でお話しています。
文面から真意を読み取れない可愛そうな方とお察しします。
「マナーの悪い人が嫌い」のコミュニティーに入ってるようですが、ご自身の言動は他人を不愉快にさせる書き方とは思わないのは、どうなんでしょうねー。
随分強気な発言ですね。アメリカン航空の回し者ですか？
別に法的観点から言っているのではなく「サービスが不愉快」という観点でお話しえいるあなたにとやかく言われる筋はありません。
ＵＡや旧ＮＷでも日本語版は機内に搭載はありました。ただＡＡのサービスが行き届いていないことを指摘しているだけです。
どうしたらそんな「沢尻エリカ」みたいな強気な発言が出来るか、私には理解不能ですね。所詮私は日系のフルサービスしか求めていない人間なのであしからず。
ちなにみ入国書類や税関申告書は航空会社が「任意」で搭載しているもので「なかった」経験もあります。あなたのいう「大問題」ですね。苦笑
ただ日本路線に日本人が半分以上も搭乗している飛行機にないのはどうなの？っていう「サービス観点」でお話しています。
文面から真意を読み取れない可愛そうな方とお察しします。
「マナーの悪い人が嫌い」のコミュニティーに入ってるようですが、ご自身の言動は他人を不愉快にさせる書き方とは思わないのは、どうなんでしょうねー。
そうでした、そうでした。
空港職員に2時間も物申す「自己中」で「クレーマーの達人」な「クレージー･クレイマー」だと忘れてコメントしてしまいましたわ。
ごめんなさい。
しかもアク禁(笑)
こわっ。
コンチの機内でI-94(白いほうね)がないといわれ、到着空港で正直に伝えたら地上係員に舌打ちされ、NWでは旧フォームが使えなくなった直後の渡米の際に「これ新しいのん？」と聞いたら「知らない」と言われたので、見せてもらって「あぁ、大丈夫ね」と言ったら「どこでわかるの？」と逆に聞かれ、ＵＡでは日本人でPLにも「どこをどう読んでも日本人」な名前入ってるのに、なのに中国語書類を手渡された(ファーストクラスやのに・・・そしてダンナは日本語・・・なぜ？？？)という経験を持つ身としては、英語のしかないぐらい、まだかわいいモンです。
あっ、ちなみに、私はアメリカンどころか、コンチにもノースにもデルタにもUAにもアラスカにもハワイアンにもサウスウエストにも友人がいるので、彼ら･彼女らのスケジュールや各種事情に振り「回され」る「者」ではあっても、振り「回し」たりする「者」ではないです(笑)。
空港職員に2時間も物申す「自己中」で「クレーマーの達人」な「クレージー･クレイマー」だと忘れてコメントしてしまいましたわ。
ごめんなさい。
しかもアク禁(笑)
こわっ。
コンチの機内でI-94(白いほうね)がないといわれ、到着空港で正直に伝えたら地上係員に舌打ちされ、NWでは旧フォームが使えなくなった直後の渡米の際に「これ新しいのん？」と聞いたら「知らない」と言われたので、見せてもらって「あぁ、大丈夫ね」と言ったら「どこでわかるの？」と逆に聞かれ、ＵＡでは日本人でPLにも「どこをどう読んでも日本人」な名前入ってるのに、なのに中国語書類を手渡された(ファーストクラスやのに・・・そしてダンナは日本語・・・なぜ？？？)という経験を持つ身としては、英語のしかないぐらい、まだかわいいモンです。
あっ、ちなみに、私はアメリカンどころか、コンチにもノースにもデルタにもUAにもアラスカにもハワイアンにもサウスウエストにも友人がいるので、彼ら･彼女らのスケジュールや各種事情に振り「回され」る「者」ではあっても、振り「回し」たりする「者」ではないです(笑)。
ついに、回答が返って来ました。・・・もう、疲れたし、これで矛を収めようかと思います。
いや、まぁ、とにかくAAには乗らないと思います。今回で日本往復マイルまで到達したし、これをJALで使って、ONEWORLDからは撤退です。
ーーーーー
＊＊様
謹啓 時下ますますご清栄のこととお喜び申し上げます。
平素は弊社便をご利用いただき誠にありがとうございます。
何度かご連絡を頂きましたが、当室では頂いたお問い合わせに対し、順番にお答えさせて頂いており、またお問い合わせ内容によっては、回答までに2週間ほど頂くこともございますので、何卒ご了承くださいませ。
さて、過日3月6日AA1786便（TPA-JFK)をご利用頂きました際に、管制上理由による145分程のフライト遅延により＊＊様にはご迷惑をお掛け致しましたこと謹んでお詫び申し上げます。弊社と致しましては、安全運航を始め定時性と行き届いたサービスに関して鋭意努力いたしておりますが、このような状況になりましたことは大変遺憾であります。また、弊社空港スタッフの対応により、ご不快の念をお掛けしました事につきましても改めてお詫び致します。本件につきましては、米国空港責任者に直ちに報告を行い、社員の再教育の徹底とサービス改善を図らせる所存であります。お客様からの貴重なご意見を生かし、更なるサービスの改善に努める所存でありますので、何卒、ご寛容を賜りますようお願い申し上げます。
では＊＊様より頂いておりますご質問にお答えさせて頂きます。
1）2011年3月6日のAA1786便遅延理由は、管制上の理由であり、当便は管制官より支持された通り運航致しました。JFKに関わる全ての便にどのような指示が出ていたのかは分かりかねますのでご了承下さい。
2）天候不良、管制上理由による遅延、キャンセルについての責任
弊社約款（弊社サイトにて御覧頂けます）にもございますように、不可抗力が生じた場合、アメリカン航空は予告なしに、フライト、運送の権利、または運送に関わる予約の取り消し、打ち切り、迂回、延期、または延着を行うことがあります。アメリカン航空は、接続の不能、または定時運航の不能、又はフライトスケジュール変更に対して責任を負いません。またいかなる場合においても、前述の事項により生じる特別損害、付随的損害、または派生的損害に責任を負いません。
何卒宜しくお願いいたします。
3−A）情報の共有はございます。
3−B）措置については通常お取りしておりません。
4）通常の搬出にかかる時間は場合によって異なりますので、正確にお答えは出来かねますが、3時間以上と
いうのは確かにかかりすぎでございました。ご迷惑をおかけいたしました。
5）荷物の所在につきまして、BAGGAGE SERVICE OFFICE とチケットカウンターの職員の話に食い違い
がございましたことにつきましては、お詫び申し上げます。
こちらにつきましては、担当部署の責任者に報告を行い、今後このような事態を繰り返す事の無い様、
社員の首尾徹底した再教育並びにサービスの改善を図らせたいと存じます。
5−A）誠に申し訳なく、心よりお詫び申し上げます。
4)職員が完璧に＊＊様の乗られたフライトの遅延理由を把握していなかった可能性が考えられます。
フライトの遅延の理由によって対応は変わってまいります。
5)頂いた内容から特に差別的な発言は見受けられないと存じます。
6)成田空港には弊社職員はおりますが、旅行後のご意見に関しましては、当室にて承っております。
6−A)Eメールにてお問い合わせをして頂くことにつきましては、お客様のお手間をかけることとは
なりますがこちらが弊社の対応方法でございますので、ご了承くださいませ。
7−A)この度は現地にて大変ご不便をおかけいたしましたことにつきまして、重ねて深くお詫びさせて頂きます。
遅延につきましては、不可抗力となり、ご滞在頂きましたホテル代等の補償はできかねますが、
この度、ご迷惑、ご不便をおかけいたしましたお詫びとして、心ばかりではございますが、当室より**様の
アドバンテージ口座へ5000マイルを加算させて頂きたく存じます。
7−B）先にも述べましたように、米国本部に報告を行い、更なるサービスの改善に努める所存であります。
まだまだ不行き届きの点が多々あるかと存じますが、今後ともお客様のご意見、
ご指摘を大切に、より一層のサービス向上に努める弊社便の変わらぬご愛顧を
賜りますようお願い申し上げます。
敬具
アメリカン航空
カスタマーリレーションズ
いや、まぁ、とにかくAAには乗らないと思います。今回で日本往復マイルまで到達したし、これをJALで使って、ONEWORLDからは撤退です。
ーーーーー
＊＊様
謹啓 時下ますますご清栄のこととお喜び申し上げます。
平素は弊社便をご利用いただき誠にありがとうございます。
何度かご連絡を頂きましたが、当室では頂いたお問い合わせに対し、順番にお答えさせて頂いており、またお問い合わせ内容によっては、回答までに2週間ほど頂くこともございますので、何卒ご了承くださいませ。
さて、過日3月6日AA1786便（TPA-JFK)をご利用頂きました際に、管制上理由による145分程のフライト遅延により＊＊様にはご迷惑をお掛け致しましたこと謹んでお詫び申し上げます。弊社と致しましては、安全運航を始め定時性と行き届いたサービスに関して鋭意努力いたしておりますが、このような状況になりましたことは大変遺憾であります。また、弊社空港スタッフの対応により、ご不快の念をお掛けしました事につきましても改めてお詫び致します。本件につきましては、米国空港責任者に直ちに報告を行い、社員の再教育の徹底とサービス改善を図らせる所存であります。お客様からの貴重なご意見を生かし、更なるサービスの改善に努める所存でありますので、何卒、ご寛容を賜りますようお願い申し上げます。
では＊＊様より頂いておりますご質問にお答えさせて頂きます。
1）2011年3月6日のAA1786便遅延理由は、管制上の理由であり、当便は管制官より支持された通り運航致しました。JFKに関わる全ての便にどのような指示が出ていたのかは分かりかねますのでご了承下さい。
2）天候不良、管制上理由による遅延、キャンセルについての責任
弊社約款（弊社サイトにて御覧頂けます）にもございますように、不可抗力が生じた場合、アメリカン航空は予告なしに、フライト、運送の権利、または運送に関わる予約の取り消し、打ち切り、迂回、延期、または延着を行うことがあります。アメリカン航空は、接続の不能、または定時運航の不能、又はフライトスケジュール変更に対して責任を負いません。またいかなる場合においても、前述の事項により生じる特別損害、付随的損害、または派生的損害に責任を負いません。
何卒宜しくお願いいたします。
3−A）情報の共有はございます。
3−B）措置については通常お取りしておりません。
4）通常の搬出にかかる時間は場合によって異なりますので、正確にお答えは出来かねますが、3時間以上と
いうのは確かにかかりすぎでございました。ご迷惑をおかけいたしました。
5）荷物の所在につきまして、BAGGAGE SERVICE OFFICE とチケットカウンターの職員の話に食い違い
がございましたことにつきましては、お詫び申し上げます。
こちらにつきましては、担当部署の責任者に報告を行い、今後このような事態を繰り返す事の無い様、
社員の首尾徹底した再教育並びにサービスの改善を図らせたいと存じます。
5−A）誠に申し訳なく、心よりお詫び申し上げます。
4)職員が完璧に＊＊様の乗られたフライトの遅延理由を把握していなかった可能性が考えられます。
フライトの遅延の理由によって対応は変わってまいります。
5)頂いた内容から特に差別的な発言は見受けられないと存じます。
6)成田空港には弊社職員はおりますが、旅行後のご意見に関しましては、当室にて承っております。
6−A)Eメールにてお問い合わせをして頂くことにつきましては、お客様のお手間をかけることとは
なりますがこちらが弊社の対応方法でございますので、ご了承くださいませ。
7−A)この度は現地にて大変ご不便をおかけいたしましたことにつきまして、重ねて深くお詫びさせて頂きます。
遅延につきましては、不可抗力となり、ご滞在頂きましたホテル代等の補償はできかねますが、
この度、ご迷惑、ご不便をおかけいたしましたお詫びとして、心ばかりではございますが、当室より**様の
アドバンテージ口座へ5000マイルを加算させて頂きたく存じます。
7−B）先にも述べましたように、米国本部に報告を行い、更なるサービスの改善に努める所存であります。
まだまだ不行き届きの点が多々あるかと存じますが、今後ともお客様のご意見、
ご指摘を大切に、より一層のサービス向上に努める弊社便の変わらぬご愛顧を
賜りますようお願い申し上げます。
敬具
アメリカン航空
カスタマーリレーションズ
昨日、教え子がカンザスからルイジアナまで来るのに本来７時間とかなのが２４時間以上かかってました。機体整備と代替機の不足という理由だったそうです。もう少しで客が暴動を起こすところだったって言ってました（笑）。
これ、デルタ（旧ノースウェスト路線）です。こういう事例は僕の中でもデルタ（旧ノースウェスト）に多いっていうイメージがあります。デルタ（旧デルタ）は客が少ないとすぐにフライトをキャンセルするという悪弊もありますし。
そういえばこの間、メンフィスーミネアポリスの便で手荷物が入らず、チェックして成田まで出てこないと言われた時にはキレました。ミネアポリスー成田線で読むはずだった本、ヘッドプォン、スリッパなど慌てて出して、ビニール袋を用意させました。ミネアポリスの空港ではビニール袋をぶら下げて歩くはめに。これも旧ノースウェスト路線です。機体が古いので客室内の格納スペースが決定的に足りない。そんなこんなで、僕の中ではアメリカンはまだましな方です。できれば、デルタにはもう乗りたくないです。国際線の食事はアメリカンよりいいですけど（笑）。
航空会社に対する感じ方って人それぞれで違いますよね。
これ、デルタ（旧ノースウェスト路線）です。こういう事例は僕の中でもデルタ（旧ノースウェスト）に多いっていうイメージがあります。デルタ（旧デルタ）は客が少ないとすぐにフライトをキャンセルするという悪弊もありますし。
そういえばこの間、メンフィスーミネアポリスの便で手荷物が入らず、チェックして成田まで出てこないと言われた時にはキレました。ミネアポリスー成田線で読むはずだった本、ヘッドプォン、スリッパなど慌てて出して、ビニール袋を用意させました。ミネアポリスの空港ではビニール袋をぶら下げて歩くはめに。これも旧ノースウェスト路線です。機体が古いので客室内の格納スペースが決定的に足りない。そんなこんなで、僕の中ではアメリカンはまだましな方です。できれば、デルタにはもう乗りたくないです。国際線の食事はアメリカンよりいいですけど（笑）。
航空会社に対する感じ方って人それぞれで違いますよね。
僕はCOをよく使うんですけど、COのCAさんたちはすごいよそよそしいです。今回のみの感想ですけど、AAのCAさんたちはフレンドリーでした。地上スタッフは最悪でした。二度と会いたくもありません。COをよく使うきっかけになったHOUSTON勤務の日本人（系？）スチュワードさんは例外でしたが、CAに関したら、AAの方に現在軍配が上がるかと。どーーも、UAと合併するしないとか言うようになってから、COも落ちてきてる気がします。
あ、ちなみに、同様のトラブルでNEWARK一泊になったときは、COは食事・ホテル全額出してくれましたけども！
デルタは機材トラブルが多いですね。うちの母も、機材トラブルで、Delay、そして、ようやく離陸したと思ったら、またもトラブルでトンボ帰り。消防車が念のため出動、着陸時に並走だったそうです。そして、一泊・・・。（苦笑）なんかウン万マイルもらってましたけど、DELTAはいやだ、とトラウマになってます。
あもくさんのいうとおり、ひとそれぞれだと思います。でも、ひとつ言えるのは、ひどい体験をうけた航空会社は二度と乗りたくなくなるってことだと思います。その確率が高いのがアメリカ系航空会社が圧倒的だということでしょうね。
この夏、学会で日本に帰りますが、COのマイルでANAの無料フライトで帰ります。日系航空会社の底力、見せてもらいたいところです。（笑）
あ、ちなみに、同様のトラブルでNEWARK一泊になったときは、COは食事・ホテル全額出してくれましたけども！
デルタは機材トラブルが多いですね。うちの母も、機材トラブルで、Delay、そして、ようやく離陸したと思ったら、またもトラブルでトンボ帰り。消防車が念のため出動、着陸時に並走だったそうです。そして、一泊・・・。（苦笑）なんかウン万マイルもらってましたけど、DELTAはいやだ、とトラウマになってます。
あもくさんのいうとおり、ひとそれぞれだと思います。でも、ひとつ言えるのは、ひどい体験をうけた航空会社は二度と乗りたくなくなるってことだと思います。その確率が高いのがアメリカ系航空会社が圧倒的だということでしょうね。
この夏、学会で日本に帰りますが、COのマイルでANAの無料フライトで帰ります。日系航空会社の底力、見せてもらいたいところです。（笑）
>31
カスタマーサービスなんて最初から期待してませんってば。時間に遅れずちゃんと飛んでくれれば、国内線に関する限り、CAも飲み物も何にもいりません。で、不慮の事態が起きた時に、「常識的な」対応をしれくれればそれでいいんですけどね。
昨日の件で、「暴動」を起こしそうになった（笑）のはアメリカ人ですが、話を聞く限り、やはり対応が非常識だったみたいです。このへんはアメリカ人も日本人もないはずですけど。
>30
食事・ホテルがつくかどうかは、トラブルの原因によるので、天候が理由の場合、COでも本来は出ないはずです。それが出たんだったら、驚きです。マネージャーと言え、こういう裁量ができるとは思えない。
カスタマーサービスなんて最初から期待してませんってば。時間に遅れずちゃんと飛んでくれれば、国内線に関する限り、CAも飲み物も何にもいりません。で、不慮の事態が起きた時に、「常識的な」対応をしれくれればそれでいいんですけどね。
昨日の件で、「暴動」を起こしそうになった（笑）のはアメリカ人ですが、話を聞く限り、やはり対応が非常識だったみたいです。このへんはアメリカ人も日本人もないはずですけど。
>30
食事・ホテルがつくかどうかは、トラブルの原因によるので、天候が理由の場合、COでも本来は出ないはずです。それが出たんだったら、驚きです。マネージャーと言え、こういう裁量ができるとは思えない。
大変でしたね。
とは言え、AAからちゃんとした返事が来て良かったですね。
基本米系のキャリアと日本系のキャリアは別の乗り物だと思った方が良いですよ。
接客の仕方も接客業と運送業という考え方の違いがありますし、手厚いサービスが欲しければ、ビジネスなり追加でお金を払うとい感じで、かなり割り切った考えですし。
ただ、AAの日本のカスタマーセンターはかなり親身になってくれる方だと思います。
僕はクレームは出した事はないけど、ありがとうメールを出した事はあります。
それからアメリカ国内で乗り継ぎするときに一点気をつけた方が良いのは、JFK乗り継ぎは辞めた方が良いです。官制制限がかかり、出発が送れる事が多いので、、、
羽田着にこだわると、なかなか選択肢がないかも知れませんが、極力JFK以外の乗継を選んだ方が、時間が無いときは安全かと。
と取り留めなくなってしまいましたが、
とは言え、AAからちゃんとした返事が来て良かったですね。
基本米系のキャリアと日本系のキャリアは別の乗り物だと思った方が良いですよ。
接客の仕方も接客業と運送業という考え方の違いがありますし、手厚いサービスが欲しければ、ビジネスなり追加でお金を払うとい感じで、かなり割り切った考えですし。
ただ、AAの日本のカスタマーセンターはかなり親身になってくれる方だと思います。
僕はクレームは出した事はないけど、ありがとうメールを出した事はあります。
それからアメリカ国内で乗り継ぎするときに一点気をつけた方が良いのは、JFK乗り継ぎは辞めた方が良いです。官制制限がかかり、出発が送れる事が多いので、、、
羽田着にこだわると、なかなか選択肢がないかも知れませんが、極力JFK以外の乗継を選んだ方が、時間が無いときは安全かと。
と取り留めなくなってしまいましたが、
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