[mixi]介護現場にISO9001 - ISO9001

確かに書類は増えます。しかしそれが、実地指導に、応用できるのも事実。

小野洋平さん>ありがとうございます。業務の流れとしてのマニュアルは必要かと思います。品質方針が「じょくそう(床擦れ)ゼロ、骨折ゼロ」と勝手に掲げられたため、そのようなマニュアルは作成できません。こちらが努力をしても栄養状態、全身状態が悪ければじょくそうはできてしまう、偶発的な事故でこけることもあるし、それにより骨折もする。高齢者はくしゃみでも骨折します。能力が上がればリスクを伴う。リスクをなくすなら何もしないっとなってきます。利用者さんのために柔軟に対応することを損なわれる気がしてならないのです。

[8] mixiユーザー 12月08日 10:40

ゆうすけさん>ありがとうございます。これ以上書類が増えるとみんな倒れてしまいますね。みんなタイムカード押してサービス残業してるのに…。

[9] mixiユーザー 12月08日 11:06

それが品質方針なんですか？　マジで？

品質方針って、「組織の全体的な意図及び方向付け」ですよ？
（少なくとも私の手元にある2008バージョンではそうなってます。）

審査を意識したマネジメントシステムは大嫌いですが、
その品質方針では、下手したら審査員にすら
「これではおたくの意図や方針が分からない」って言われそうな気が・・・

[10] mixiユーザー 12月08日 11:09

まあ品質方針に限らず、企業の方針なんてのはトップが勝手に掲げるものですよ。
学級会やってんじゃないんだから。
嫌なら辞めればいいだけのこと。

[11] mixiユーザー 12月08日 11:28

褥瘡が出たのでそこだけでマニュアルを考えると・・・
体位変換の「基本」のタイミングは決まっていると思います。1日何回、何時間おきという感じで。
その時に無理矢理にやるんじゃなくって「あーやってこうやって」ということでしょう。
そして、その時に「基本」はこうだけど、体調や状態をよく観察して、赤変が見られたら頻度を変えるようにもなっていると思います。
また、体位変換だけで対応できなくなれば、マットを変えたり、薬剤を塗布したり、ドレッシングの使用をする
などということがｱﾙt 思います。
新人の人がやってきた時にもそんな風に教えられると思います。まぁなんとなく「カン」でやって頂戴とはいかないと思います。
それは「口伝」でしょうか？それとも、先輩の伝説のメモ？
それをなんとなくではなくって、ほどほどに決めた形で「伝承」していけるようなもの。それがマニュアルです。
一番簡単な方法は、新人を捕まえて、作業方法をとにかく伝える。通常ではない時に気をつけないといけないこと。通常ではないと判断するポイントなど。
で、それ習った新人に「今日習ったことを簡単でいいからメモにしてください」と言うだけでマニュアル化できます。たぶん、今までもそんなことをされていませんか？
ISOの狙いは、『あの人とこの人でやることが違う。だから、この人に担当されるのはイヤ！』というようなことが起きないように、誰でも同じような（ケースバイケースにも対処できる）仕事をやりましょうよ。ということです。それを標準化というのです。
仕事の質が一定化することです。それは、同じことをするというのではありません。同じ結果を生み出すということです。それができないと、一人の人に負担が集中します。それでは組織的な活動をすることができませんよね。
一番のベストは、一番人気の人の『やり方』をノウハウを伝承できるものを作ることでしょうね。

[12] mixiユーザー 12月08日 13:24

小野洋平さん>ホントにそれが品質方針なんです。コンサルタントも何も言っていないようです。私は介護職ではなくリハビリ職なんですが…開いた口がふさがりません。審査のときに指摘していただいた方が職場の人間がいうより効果はあるかと…。リハビリ=こけないと思っているので、例えばですがいつも自分でトイレに行く人が、たまたま失敗しすべって、しりもちついてしまった。こんなこともリハビリにクレームがきます。品質管理しようと思えばオムツになっちゃうことも考えられるわけで…。それは顧客満足につながるとは思えず…。

[13] mixiユーザー 12月08日 13:30

迷える仔豚さん>2時間毎の寝る方向は部屋に掲示しています。ハイリスクは、チェック表もつけてますし、クッションの置き方も写真を貼っています。ごはんの時間等、離床のときは、その旨を記載すること、指定された方向に向けれないとき(点滴中など)もできない理由を記載していただくようにしています。これがマニュアルということですかね？

[14] mixiユーザー 12月08日 15:00

ズバリその通りです。それが、誰が決めるのかとかをはっきりして、責任が取れる人（一番えらいひととは限りません）が責任をもって承認しているというのが判れば確実でしょう。
そのような決めごとにどのようなものがあるかをはっきりさせればOKです。

ISOにはそれ以外に、そのような決まりごとがキチンとできているかを明確にするとか、時々は自分たちでできているかを確認するとかいうような作法がありますが、そのようなことも、なんとなくでやっているよりはルール化した方が確実でしょう。
ちなみに、ISOの世界で「マニュアル」というと、「品質マニュアル」という言葉が別にあります。
まぁ、自分チはこんな感じで取り組みますよとまとめた文書です。その辺は準備のなかで自然とできていくものです。
本当にやらないといけないのは、「何を決めるか」「どの程度きまるか」「どうやって決めるか」を自分たちでしっかりと信念を持って作ることです。
決して、分かったふうなことを言うコンサルの言いなりにならないことです。そんなことをすると、本当の仕事と関係のない書類ばかり作らされることになるでしょう。

[15] mixiユーザー 12月08日 15:58

迷える仔豚さん>ありがとうございます。コンサルタントが…「取得はブランドのためではありません」と、堂々と言うし、私の職場は法人が運営する数ある施設の中のひとつにしかすぎず、法人共通様式の書類(法人本部必須提出)をも「そんなものは負担になるからいりません」と言い切るし、不信感を抱いています…。グチになりましたね。すみません。

[16] mixiユーザー 12月08日 20:19

ん？
経営母体からの指示でやっていることにまで口を出すのは
明らかに越権だと思うのですが・・・

そのコンサルタントは誰に雇われているのでしょう？

[17] mixiユーザー 12月08日 20:52

小野洋平さん>下の人間は全くわかりませんが、施設長が雇ったかと…。

[18] mixiユーザー 12月08日 21:47

一応確認しときますが、このたびの認証取得は施設単体の活動ですか？

[19] mixiユーザー 12月08日 22:32

小野洋平さん>たぶん、そうだと思います。下の人間は全くわかりません。法人内の他の施設は取得に向けて動いていません。ただ、昨年だったか法人内の他施設は取得しました。法人本部がISOを取得しているわけではありません。

[20] mixiユーザー 12月09日 16:42

その「他施設」のマネジメントシステムがどうなっているかを参考にできれば、
コンサルなんて必要なさそうだけどな・・・
人的な横のつながりはないのかな？

そのコンサルタントは、グループ全体の業務体系を効率化しようとしているのだろうか？？

それと、その品質方針によって枠組みを与えられているはずの
品質目標はどうなっているのかが気になるね。
品質方針と品質目標の整合性が取れていなければ、不適合になるはずだと思う。

[21] mixiユーザー 12月09日 20:15

小野洋平さん＞法人全体の会議はあると思うのですがそこでISOについて触れられているのかは全くわかりません。

＞そのコンサルタントは、グループ全体の業務体系を効率化しようとしているのだろうか？？
→違うと思います。あくまでも私の職場だけだと思います…。

品質目標は、私たちの医療面のスタッフは“３か月間で褥瘡を１人治す”そんな目標になっていたような…。それが、いつから始まるのかすらわかっていません。それに…私たちリハビリスタッフががんばって体位交換のタイムスケジュールやクッションの置き方を写真で示しても、介護職員がそのとおりに頑張ってくれても、その利用者さんが食事を拒否して全く食べなければ低栄養に陥り、褥瘡は悪化の一方です。どうやっても品質方針に沿えません。

本当に不適合と判断されてほしいです…。

[22] mixiユーザー 12月09日 20:29

個別のスタッフに課するノルマも、それはそれで必要だとは思うけど、
組織の品質目標とは本来別物だと思うんだよな・・・

そういう品質目標でもいいんだろうか？

[23] mixiユーザー 12月09日 20:42

小野洋平さん>目標の立て方…わかりません。説明なく始まりましたから。立案のあとに軽く全体説明…。その前に日中に説明会をしていましたが、勤務時間丸々拘束されたら利用者さんに迷惑かけますし。(代わりがいない。)目標は立てたら絶対なんですよね。ISOって…。精神的苦痛ですよ。できないですから。品質方針すら無理難題ですから。

[24] mixiユーザー 12月09日 22:40

何やらとても大変な事になっているようですね…。
私の思うISO9001って、普段お客様のためにやっている事を、間違いなくアピールするために証拠として文書を揃えて提示し、その中で至らなかった部分に気づき改善していくためのツールなのですが…

規格を理解して正しく上手く運用できれば振り回される事の無い物、経営者と間違った理解のために振り回される現場にいた者として、苦痛お察しします(>_<)

こちらのサイトの、ISOで会社はどう変わるのかの中に介護現場で9001を運用している施設の例が紹介されています。
多分、このコミュのメンバーの方のサイトだと思います。

らくらくISO9001講座 http://www.est.hi-ho.ne.jp/atk-uno/

[25] mixiユーザー 12月09日 23:24

目標は立てたら絶対？　そんな要求事項あったっけ～？ｗ

手元の規格を確認してみたら、品質目標を立てる対象は
「組織内のしかるべき部門及び階層」となってるね。
ということは、組織の品質方針の下にスタッフ個人単位の品質目標があっても
少なくとも要求事項に反してはいないんだな。

[26] mixiユーザー 12月09日 23:53

ま、とりあえず言われたとーりにやっときゃいいんじゃね？

それで不都合が起きたら是正すりゃいいし、起きそうだったら予防すりゃいい。

それが出来なきゃどーせ不適合なんだしね。

あと気になるのは、顧客要求事項と製品要求事項はどんな内容で、
それがどのようにして定められたか、ってことぐらいかな。

[28] mixiユーザー 12月10日 00:04

さっくす☆うみうしさん>ありがとうございます。ため息です。とても大変なことになっていること、なろうとしていることに、介護スタッフが気づいていないことが、さらに恐いです。
ISOの印象が、「ご利用者さんをお客様様扱いしすぎて、ご利用者さんの持っている力を押さえつける、自由に発揮できなくなる。」というのが強いです。以前の職場で、ある利用者さんが、ISO取得している所に転所して、また戻って来られたときに、能力低下に愕然としました。理由を聞くと「できるんだけどね、やったらあかんって言われたから。」と。たぶん、ほぼ安全にできることでもこけてはならないので、過保護になるんでしょうね。
私自身がそんな体験をしたので、いい印象が抱けず…。
長くなりました。

[29] mixiユーザー 12月10日 00:20

小野洋平さん>目標は絶対みたいに言われました。だから、あれでも低めに作成しました。その目標に対して私たちリハビリは、「3ヶ月毎の体位交換とクッションの置き方の見直し」をしようと思っています。普段からしてますが…。これも絶対を求められました。

製品要求事項？顧客要求事項？って何ですか？お恥ずかしながら、全くわかりません。

余談かわかりかねますが、資源運用管理において、介護スタッフが慢性不足にて、寝たきりのご利用者さんが起こせないときが多々あります。(書面上では一日1回起こすことになっています。)
教育等に関しては、介護スタッフは、私が教育(勉強
会)をしています。そのために私は自腹を切って外部の勉強会に参加しています。(予算つけてくれないので。)部署により教育格差？があります。

そういうことも、審査でひっかかりますか？

[30] mixiユーザー 12月10日 01:04

唯一にして絶対のプロトコルである規格条文を読んでおかないと、コンサルとも審査員とも話にならないよ。

[31] mixiユーザー 12月10日 06:50

某政権与党が「約束」を守らなかったと非難されていますが、少なくともマネジメントシステム的には「言ったら絶対」はありません。
だって、やろうと思ってたんだけど「明確な事情」があって、「合理的」に方針の変更をせざるを得ないことはありえますね。理由が甘いとダメですが、それは経営者の判断です。
ISOだから特別なことではなくって、そもそもある程度のレベルのある組織が普通にできていることを取りまとめただけのものです。
ただ、その変更も『気分』とか、『許可の無い範囲』で現場での勝手な判断をしてはいけません。
それでは組織は成り立ちませんから。「１日１回」をすると宣言をしている間は、やっていないと不適合です。
でも、「かくがくしかじかの場合には、それを１日半に１回、２日に１回としても良い」とルールを改めているならばそれは不適合にはなりません・・・・医学生理学的に適切であるかは別の議論です。
改めるべきを改めないでいて不適合になるのを私は「オーンゴールの不適合」って呼んでます。
やんないといけないことを明確にして、確実に実施することが大切です。
って、スンゲー当たり前のことでしょ。

[32] mixiユーザー 12月10日 06:58

そういえば、浦安の「夢の王国」で、地震の時に「商品をゲストに配った」という話がありましたが・・・・
ルールとして、『ゲストに必要であると判断した時はやって良い』ということが明確にされているから、現場も許可をいちいち求めなくて自身の判断で行動できたのです。
これがルール化されていなかったら、「勝手なこと」として処罰のネタになるかもしれないし、現場も怖くってなにもできなかったでしょう。
「自由」というのもルール化することで、すごく楽になることもあります。

[33] mixiユーザー 12月10日 22:35

現場のプロがなんだかわからないというのも問題だと思いますが。

どしろーと考えで、「介護」「ISO9001」でググって見る。
最初にイソリスク総研株式会社(http://www.iso-risk.co.jp/kaigo9001.html)
が表示される。
見てみると「「介護サービス情報の公表」に関する対策相談（無料）」
という煽り文書が出てくる。
コンサルの煽り文書なので3割程度で読むと厚生労働省が平成１８年４月より、
都道府県の「介護サービス情報の公表」制度が始じめたとある。
ISO9001の関係は、この「介護サービス情報の公表」制度で介護施設の
運営状況を監査(ISO9001ではない)するので文書の用意がいるとある。
その文書作成をISO9001のシステムに載せて運営すれば楽ですよなようだ。

次に、「介護サービス情報の公表」とはなにかを確認する。
同じくググって見ると厚生労働省の介護事業所検索「介護サービス情報公表
システム」(http://www.kaigokensaku.jp/)
以下抜粋
「介護サービス情報の公表」のポイントは以下の通りです。
・近所にある介護サービス事業所の比較・検討ができます。
・いつでも誰でも２４時間、３６５日、自由に情報を入手することができます。
・家族をはじめ、介護支援専門員などと情報を共有して、サービス利用の
　　　相談がしやすくなります。
・事業所が公表している情報と、実際のサービスが比較できます。
・実施主体は都道府県です。

結論としては情報公開制度による介護サービス事業所の序列化という
厚生労働省の指針がありその対応が必要ということではないですか？
ISO9001はともかくこの「介護サービス情報の公表」で公開内容に問題
他施設に見劣りするなどの状況が発見された場合は行政指導という
こともあるのではないでしょうか？
実態はザルかもしれないので取り越し苦労なのかもですが。

ここまでの理解で約５分。あとは自分で考えてください。
同業他社はこの制度で情報公開をしっかりやっている所があるようですし、
ノウハウを販売／コンサルしているように見受けられますが。

[34] mixiユーザー 12月12日 22:24

一定の力量の持ち主が一定の手順で仕事をすれば、一定の結果を得られるはず・・・
という理論が、ISO9001の根底にあります。

しかしこれだけでは大事なものが足りません。　それは「環境」です。

金属の精密加工を行う工場では、エアコンで温度を一定に保っているそうです。
そうしないと、加工する金属はもちろん、工作機械自体も熱の影響で膨張・収縮して
精度が狂ってしまうそうです。

環境を一定に保つ努力をするのは当然ですが、
想定していない環境に陥った場合、決められた手順通りに仕事をしても無駄です。
どうせ一定の結果など期待できません。

逆を言えば、手順策定時に想定していないケースでは、
積極的に例外処理を認めてしまえばルール違反にはなりません。

そこで、利用者自身も「環境」に含めるよう定義することで、
食事を食べてくれない利用者を目標管理対象から合法的に除外できるのではないでしょうか。
単なる思い付きですけど。

具体的な要求事項でいえば、6.4 作業環境　に該当するのかな。
例として載っている「天候」と同じで、作業者の努力じゃどうにもならないからね。

そういう「例外」は、通常の品質管理フローからは外れるかもしれませんが、
だからといってほったらかしにして良いわけではありません。
低栄養に陥った利用者であっても、それなりのケアを施してそれなりの状態にして、
「再格付け」する必要があるでしょうね。

ところで「再格付け」って要求事項のどこに出てくるんだろう？
「適合性に関する用語」には載ってるけど。

[35] mixiユーザー 12月13日 06:58

みなさま、いろいろなご意見ありがとうございます。本当にすべてが、見切り発車なので、ISOの捉え方や考え方を知ることができ、助かります。

じょくそうに関しては、食べないじょくそうが増えていて、施設長に怒られました。病院で治るものがなぜ施設で治らない？と考えてるみたいで…。体位交換やクッションの置き方の写真貼っても、たべてもらうため、高カロリー栄養ドリンクやプリン、利用者さんの好きな食べ物を提供しても、全身状態の悪化で食べ物を噛む、飲み込む力がないのでね…病院と違って薬剤も限られてますしね。

環境に関しては、重度化してマンパワーが足りません。人だけではないですが…

施設の傾向として、なんでも見切り発車で、ロクに話し合いもせずに物事を勧める傾向があります。対応策が曖昧なまま、物事が進むので、それを防ぐためにISOは必要かもしれませんが…

そのルール、マニュアルを作ることすら見切り発車です…

恥ずかしい限りです。

[36] mixiユーザー 12月13日 07:47

誤解があるようですが、別にＩＳＯは話し合いをすることを求めてはいませんし、
見切り発車することで不適合にはなりません。

[37] mixiユーザー 12月13日 09:38

なほみさん　ISO9001の根底には、“お客様の満足度向上”と“仕事の進め方改善”があります。
お話しを聞いていると、患者さんの事を真剣に考えてる事が伝わってきますし、今の仕事を何とかしたいと言う思いも伝わってきます。その気持ちがISO9001なんです。勿論、認証取得の為に手順のルール化。ルール順守、記録を元に改善は必要ですが、その気持ちを忘れない限り、可能だと思いますよ。

皆さん、色々な立場から色々な事を仰ってますが、その中から現時点で可能なモノを拾ってご自分の考えに取り入れて下さい。
仔豚さん主催の合宿勉強会で、こんな宣言が出されました。
「マネジメントシステムは、みんな違ってみんないい」山口の金子みすずの詩より
マネジメントシステムに、正解は無いのですから。

[38] mixiユーザー 12月13日 16:16

ISOは話し合いはいらないかもしれません。ルール・マニュアルを統一するのに一定の方向性を認識していく必要性はあるのではないかと考えています。そのための話し合い・ディスカッションは必要と考えます。
私は利用者さんのことはどうしたらいいか未熟な経験なりに考えていますが…私はISOの取得は積極的になれません。トップのブランドほしさに付き合っている時間はないです＾＾；

[39] mixiユーザー 12月13日 18:12

ハハハ(^^)　トップの思いが“認証の旗印”が欲しいだけで、方針もハッキリせぬままでは、現場の皆さんが着いて行けませんね。

ちなみに、わたしの娘、その旦那も枚方の某病院でＯＴやってます(^^)/
昔ヤクザやってた老人や、怪我した若者やら色々な利用者さんが居て、専門学校での勉強がなかなか通用せず、最初は溶け込む為に囲碁、将棋覚えたり、古い歌を聴いたり…。
ＯＴ，ＰＴのメーリングリストに登録し、最初は先輩達に色々と相談もしてたようです。

[40] mixiユーザー 12月13日 20:43

サダムさん>そうなんですか。それはそれは。今の職場は、リハビリ職が正職として3月に配置されたばかりです。自分自身のルール、マニュアルは作りやすいです。それは幸いですね。ただ、品質方針が…現実と浮世離れといいますか…首しめるだけやなぁと、いうところです。

[41] mixiユーザー 12月13日 21:03

もしかすると何か勘違いなさっているかもしれないので、一言コメントします。

ISO9001認証を取得するということは、ISO9001規格要求事項を満たしていることを認証機関が調べて確認し（審査を行い）、それが妥当と認められれば登録されるだけのことです。
認証を取得する過程で業務改善をするわけでも、品質を向上させるわけでも、顧客満足度を向上させることでもありません。また、認証を取得したからといって、業務改善が実現するわけでも、品質が向上するわけでも、顧客満足度が向上するわけでもありません。
したがって、認証取得前（つまり、審査前）に特別なことをする必要は、まったくありません。ありのまま、普段のまま審査に望むだけのことです。
「対人間の仕事なのでマニュアル通りにいかないのが日常です。」というのは当たり前のことです。それが、ISO9001認証を取得したからマニュアル通りにいくわけではない（ありえない）ですし、ISO9001認証を取得したからマニュアル通りにいかなければならないというわけでもありません。
「本当に取得の意味があるのか見いだせません」とのことですが、経営層はたぶん認証取得というカンバンが欲しいだけだと思われます。でも、それは何ら間違いではありません。というか、それが正しい考え方でしょう。
前述の通り、認証取得したからといって品質や顧客満足度が向上するわけではないので、もしそれを期待されているのであれば、それは考え違いです。

[42] mixiユーザー 12月13日 23:42

核心突き過ぎててワロタ

[43] mixiユーザー 12月14日 19:31

ぶらっくたいがぁさんがいらっしゃったところで、こちらも紹介させていただきます。
私はこちらでかなり勉強させていただきました。
http://www.mars.dti.ne.jp/~saitota/iso.htm

[44] mixiユーザー 12月14日 21:55

さっくす☆うみうし♪様

はじめまして。
おばＱ様のサイトにリンクされている私のブログは、ネタが尽きたのと、存在価値に疑問が生じたため閉鎖しました。^^;

[45] mixiユーザー 12月17日 10:31

>ぶらっくたいがぁさん
そうだったんですか(ﾟoﾟ;
ISOを離れてしばらく見ていなかったのですが、閉鎖とは。
理解の悪いトップマネジメントとそのマニュアルに振り回されている時に出会って、私はかなり救われました(^^)

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