リスクマネジメント実践研究会コミュのトヨタの問題点 ?顧客視点の欠如

「運転者の感覚の問題で、ブレーキを踏み込めば安全に止まれる。」

これは、まだ記憶に新しいところですが、新型プリウスのブレーキ問題に対する、トヨタの品質管理部門のトップである常務の記者会見での発言です。

つまり、トヨタに問題はない。悪いのは運転者だと言っているわけです。
記者会見の場で、これほど愚かなコメントを聞くことは滅多にないでしょう。これがあのトヨタの会見かと耳を疑いました。

このコメント以外にも、トヨタの記者会見での回答は、すべて責任回避、問題否定の羅列でした。安全基準には適合している、事故の原因はブレーキではない等々。

これらは、顧客の視点で考えれば、絶対にありえないコメントです。このような顧客軽視の姿勢が、どれほど企業に損失を与えるかは、賢明な人間であれば誰もが理解するところです。

優れた企業は、このことをよくわきまえている為、万一何か問題が発生した際にも、顧客の視点に立って、有効なクライシスマネジメント施策を講じることが出来ます。

トヨタは、結局、国土交通省からもクロの判定を受けて、新型プリウスのリコールに踏み切らざるを得なくなりました。これでは信用も何もあったものではありません。

これは、トヨタに限らず、大企業は陥りがちな問題です。顧客の近く働いている人達は顧客視点を忘れることはないのですが、会社の内部に入ってしまい、顧客との距離が遠ざかると、このトヨタの常務のような愚かな発言をする人間が現れてしまいます。

トヨタは現在、顧客の信頼回復に全力をあげると言っていますが、根底でこのような顧客軽視の驕り体質があるうちは、真の信頼回復は困難でしょう。