テン・テン・テンの法則

１００−１は９９
ではなく０である

帝国ホテルのサービスの教訓としている
算式がありましてね。
それが「１００−１＝０」というものです。

ホテルではドアボーイがお客様をお迎えして、
それぞれの持ち場が連携しておもてなしして、
最後にまたドアボーイがお送りするわけですけれども、
そのうちのどこか一つでもミスがあれば、
他でどんなに素晴らしいサービスをしても
すべて台無しになってしまいます。

ですからたった一つのことでも気を抜いてはいけない。
一つマイナスがあれば答えは９９ではない、
０だというのが「１００−１＝０」なんです。

同じことを

「１０（テン）・１０（テン）・１０（テン）・の法則」

というふうにも言っています。

信用、すなわちブランドを構築するには１０年かかる。
しかし、そのブランドを失うのはたった１０秒なのです。
そして失った信用、ブランドを盛り返すには
また１０年かかるということです。

長い時間をかけてつくり上げたブランドも、
たった１０秒で崩れます。
ですから、一瞬一瞬のお客様との出会いを
本当に大事にしなければいけないのです。


藤居寛（帝国ホテル顧問･････「致知」2010年6月号より。

松下幸之助さんが言われたことがありました。

クレームが何万店の中でたった一のお店だけと考えるな、そのお店にとっては１００パーセントだと言われたことを思い出しました。