安住紳一郎アナ、“渋滞中にケンカになる言葉”トップ5紹介 同乗者へ呼び掛け「グッと飲み込んでください」
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まず、自分がイライラしている場合、対応はシンプルです。怒りのピークは6秒だと言われます。怒りをうまくコントロールするスキル「アンガーマネジメント」ではその仕組みを活かし、6秒待つことで怒りの感情を静め、心を落ち着かせるのです。6秒かけて自分をクールダウンさせましょう。
続いて相手がイライラしている場合3つのステップで対応します。バレーボールの「レシーブ・トス・アタック」をイメージするとわかりやすいでしょう。これにより相手の怒りを静めていきます。
ステップ1の「レシーブ」では相手の話を聞き切ります。口を挟んだり、反論したり、正しい・間違っているなどの評価をしたりするのはNG。ただひたすら相手の状況を聞き切るのです。相手が何を言おうと「そうなんですね。ほかにはありますか？」「そういうことがあったんですね。あとは何かありますか？」と相手から引き出し続けます。人は思いを吐き出すとスッとするので、相手が「言いたいことはすべて言いました」となるまで聞き切ることが大事です。ちなみにこれが体力や気力を一番使う工程らしいです。
ステップ2の「トス」では相手に共感を示します。「それは嫌な思いをさせてしまいましたね」「わかります」「それは私でも腹が立ちますよ」など、相手が「自分のことをわかってくれた」と受け止めるような発言をします。ここでは謝罪の言葉はNG。下手に謝ると相手の怒りを増長させることもあるからです。共感が伝わると、相手はこちらに仲間意識を持つようになります。
穏やかに気持ちよくケンカは終わる
ここでステップ1と2に共通する注意点をひとつ。相手が「わかってもらえた」と思うような声のトーンで話しましょう。温かい声、冷たい声、クールな声……声には“温度”があります。聞き切ったり、共感したりするときは「普段の声よりも温かい声」を意識するのが大事です。冷たい声で「本当にあなたの言うとおりです」なんて言われても、心がこもっているとは思われません。
ステップ3の「アタック」では相手に「共同での提案」をします。相手から聞き切った状況をまとめて、今後どうするか落としどころを提案するのです。ステップ1と2を確実にやり切った後であれば、「◯つの課題があることがわかりましたよね。ではそれぞれ、このように解決していきましょう。具体的には……」などと話すことで、アタックは一発で決まります。ほとんどの場合、どんな提案でも通るでしょう。最後に「いろいろと教えていただいてありがとうございます」と伝えれば、「これからもよろしくお願いします」と収まります。
怒りをすぐに打ち返そうとするのではなく、まずは相手の言いたいことを受け止め切る。全部聞いて、柔らかく共感。それだけでケンカは5秒もかからずおしまいです。相手にもよりますよね？
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