つばめグリルコミュの【パブリックコメント@広く募集】

≪○/21(金)帰宅後≫
某洋食屋さんのＨＰを見る。問合せ欄があった。
フォームに従って、本日起こった一連の事実を書き送信した。

まささん！　書き込みを拝見させていただきました。　あまりにもひどい店員の対応ですね！！
　今や　分煙のレストランは当たり前！とされていますが、まだ対応できていないところがあるのが現状ですね？私も煙草は吸わない人間なのですが、　ときに　おいしく食事できないこともあります。
　昔の話なのですが、私はこのコミュニティのお店に働いていたことがあります。４年弱。　ＨＰ上のクレームやもちろん現場のクレーム、ちゃんとバイトを含め話し合うと思います。　昔はそうでした。　　それにしても　残念ですね！
　
　

≪○/24（月）17：53≫
ＨＰ問合せ欄への書き込みから、週が明けて月曜日、先日伺った店舗の「責任者」と名乗る方から「ＨＰに問合せを受けた件について、補足して説明したい」との電話を受けた。

先日、責任者と名乗る方からＨＰ問合せへの相談の原因となった対応を受けていたため「先日、責任者の方と話しましが？」と質問した所、「私は○×店の支配人です」との回答を頂く。

勤務時間中であったため、18：00以降に掛け直して欲しい旨伝えると「今から急用があるため、また、明日から社員旅行のため、木曜日以降に○×店でお話がしたい。木曜日以降の体を空けておくため、木曜日以降に電話をして頂きたい」と言われ電話を切った。

≪○/27（木）18：29≫
24日に掛かってきた電話番号に電話、支配人の方と話す。
「申し訳ないが仕事の都合上、この時間にならないと残業の有無が分からない。本日、早く帰れるよう調整が出来たのでこれから伺おうと思う」と伝えた所、「本日はパーティーが入っているため都合が悪い。 明日なら体を空けておく」との回答。
「明日もこの時間にならないと残業の有無が分からない。お店がパーティーとのことであれば、店舗と最寄り駅が同じ本社に伺いお話を聞くことはできないのか？」と質問した所、「本社の人間は、本件について分かっていない」との回答。
「そもそも、木曜日以降、体を空けて頂けるという話では？」と質問した所、「分かりました。本日お店に来て下さい」との回答に変わり、店舗に向かうこととなった。

長文のため、発言の前に名前を書きます。（支配人：支、私：私）
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≪○/27（木）20：00過ぎ≫
店舗に着く。入口の店員から３階で支配人が待っている旨伺う。３階に上がる。支配人に迎えられ、テーブル席に通される。名刺と共に「支：○×（名前）です」との挨拶を受ける。
席に座るやいなや「支：（ＨＰへの質問がプリントアウトされたと思われる紙を手にしながら）一番憤りを感じていることは何ですか？」と質問を受ける。
「私：（名刺を見ながら）ちょっとその前に確認させて下さい。インプルーブメントマネージャーと書いてありますが、御社でどの様な立場にいらっしゃるのですか？」と質問した所、
「支：何で聞くのか？」との回答。
「私：先日店頭で責任者と名乗る方の対応に疑問を持ったのがそもそもの原因。また、責任者かつ支配人、インプ…と言われても○×様のお立場が分からない」と回答。
「支：私はこの館（やかた）の主（あるじ）です。先日の責任者は1・2階の店長です」との回答。
「私：この店舗を取り仕切っている方ということですか？」と質問。
「支：そうです」との回答。
「支：喫煙について色々言われているようだが？」と質問を受ける。
「私：喫煙そのものにではなく、食事中に帰らざるを得なかったこと。そのことについてお考えを伺った際の店員の対応、さらに友人と別れ店に引き返した後、話を伺った責任者と名乗る方の対応に疑問を感じている」と回答。
「支：法律について、どうこうとのくだりがあったようだが、何を言いたいのか？」と質問を受ける。
逆に「私：分煙について、どうお考えか？」質問。
「支：休日は終日禁煙にしている。平日はしていない。休日の禁煙について質問を受ければ、平日は吸えますと回答している」との回答。
「私：貴店が禁煙席を設ける設けないに付いて、何かを言う所にないと思っている。しかし、その結果、食事をしに来た客が、食事の途中に席を立たざるを得なかったことについて、その際の店員の対応についてどう思うか？」と改めて質問。
やや強い口調で「支：この店に分煙しているとの張り紙でもありますか！？」との回答。
「私：先ほど、私が21日に店舗で責任者に質問し、ＨＰへの相談にも責任者とのやり取りを書いたと、○×様が仰った法律「健康増進法」について、金曜日以降私なりに調べた。金曜日対応して下さった責任者と名乗る方に、法律自体を伺った所、認識がないとの回答だったが、調べた結果、私の認識通り、飲食店においては分煙の義務があるとなっているが？」と質問。
表情を強め「支：何で（法律を）守る必要があるのか？周りのレストランで分煙をしているところがあるか！？」との回答。
「私：それは赤信号みんなで渡れば、と言うことですか？」と質問。
「支：店で決めていることについて、とやかく言われる筋合いはない。そんなことを言うなら、その辺の交番にでも言ったらどうか？」と言葉を荒め、強い剣幕で私を見た。

（月曜日の電話では補足説明をしたいとのことであったため、対応した店員の態度に対する謝罪と対応の理由を”補足説明”して話して下さると思い、本日足を運んでいた私は、謝罪どころか、説明といいながら語尾を強める○×様の話し振りに違和感を感じたため、）
「私：先日、○×様から頂いた電話では、補足説明したいので来て頂きたいとことだったと思うが？」と質問した所、
「支：あなた（支配人様は、電話で話す時は☆★様（私の名前）と仰っていましたが、27日に伺った際は終始私のことを’あなた’と呼称されていました）の言いたいことが分からなかったため、話がしたかった」との回答。
「私：改めて申し上げるが、私は貴店が分煙しているとかしていないとか、そのこと自体をとやかく言うつもりはない。ただ、飲食店という食事をする場所で、食事中に席を立たざるを得なかったことについて、またその後の店員の対応について、話が伺えると思って今日ここに伺った。○×様の話では、タバコの煙に我慢できないのであればこの店舗を利用するなと聞こえる。そもそも、他店を含む〓〓〓（お店の名前）自体を利用するなと言うように聞こえるがそう言うことか？」と質問をした所、
支配人は「支：はい、その通り。」との回答だった。

その回答を伺い「私：分かりました。帰ります。」と言って、席を立ち、下りの階段に向かいました。席を立った私に対して、○×様は無言でした。３階フロアの階段入口までさえも見送りに来て下さることもなかったため、別れの挨拶もなく○×様の「その通り」との言葉を最後に、帰って参りました。

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大好きな洋食屋がありました。
でも大嫌いになりました。
最後まで読んで下さった方、乱文・駄文にお付き合い頂きありがとうございました。
コメントを下さったイッチさん、どうもありがとうございました。
後日、つばめに籍を置く、知り合いに聞いた話ではインプルーブメントマネージャーという方は、つばめ全社の営業統括責任者とのことでした。

「何で（法律を）守る必要があるのか？周りのレストランで分煙をしているところがあるか！？」
「店で決めていることについて、とやかく言われる筋合いはない。そんなことを言うなら、その辺の交番にでも言ったらどうか？」
（「タバコの煙に我慢できないのであればこの店舗を利用するなと聞こえる。そもそも、他店を含むつばめ自体を利用するなと言うように聞こえるがそう言うことか？」との質問への）「はい、その通り。」

21日の店舗対応に不信感を覚えていた私には、上記発言は、品川店だけでなく、つばめ自体の魅力を失わせるのに十分すぎるお言葉でした。
今後、２度とつばめに行くことはないと思います。
「交番にでも言ったらどうか？」とのお言葉を頂きましたが、私は、ミクコミュで、以前の私同様つばめファンの皆様に聞いていただくことを選びました。
>コミュニティ管理人のちぇりり様
発言の場所をお借りしました。ありがとうございました。

さいとうまささん＞
私自身、品川店はほとんど利用したことがなく自分で経験したわけでないので、正直な所なんてコメントしたらいいのかわかりません。
他のコミュメンバーの方たちがこのトピを見てどう取るかは個々にお任せしようと思います。

「交番にでも言ったらどうか？」っていうのは、ひどすぎますね！！（唖然）。

良識的なmixi内のファンコミュニティだからまだいいけど、某巨大掲示板だったら、とんでもない「祭り」の騒ぎになると思いますよ。

つばめグリルのwebサイトを見てみたら以下のような告知が出てますが・・・
http://www.tsubame-grill.co.jp/topics/index.html

　>平日につきましては、各店とも従来通りの分煙体制で営業いた
　>します。店舗によって時間帯や禁煙席の配置など分煙体制が異
　>なりますので、各店の分煙については各店まで直接、もしくは
　>ホームページの「ご意見・お問い合わせ」へ、お問い合わせく
　>ださい。

「さいとうまさ」さんが書かれた「支配人」の対応って、上記の「つばめグリル」としての公式見解から大いに逸脱するものだと思いますが･･･。
「平日は（分煙を）していない」（支配人談）だったら、webサイトには「一部分煙をしていない店舗があります」などと明記すべきだと思いますし。

問い合せの結果が「交番にでも言ったら･･･」なんて。
別に悪質なクレイマーじゃないんだから、ひどい対応です。

その支配人の上の立場の人に正式に抗議してもいいんじゃないでしょうか？
私も一つばめファンとして、より良いお店になってほしいと思います。

フィールドさん、ありがとうございます。

>問い合せの結果が「交番にでも言ったら･･･」なんて。
>別に悪質なクレイマーじゃないんだから、ひどい対応です。

ひどい対応だと思います。
私の知っているつばめはこんな会社じゃないって勝手に期待してノコノコと呼び出されるがままに足を運んで、結果、見事に打ち砕かれました。
支配人の方と電話で話している時点から、ちょっとおかしいなとは感じていて。
勤務時間中だから後で掛け直して欲しいと伝えても、忙しいとので、木曜日以降に掛け直して欲しいと逆にお願いしてくるし、指定された日に掛け直しているのに、今日は忙しいのでまたにして欲しいと仰るし。
来て下さいと言われて伺えば、終始「何を言いたいのか！？」という追求姿勢だし。

改めてつばめの知人に聞いたところ、その支配人（インプルーブメントマネージャー）は、つばめの生え抜きで、営業部門トップの方だそうで、一連の対応を話したら「つばめらしい」と苦笑いしていました。

一歩引いて今回のつばめの対応を考えると、営業部門トップの姿勢が、店長、店員と統一されており、企業としては”素晴らしい”と思います。
「利益追求のため、客の意見を蔑ろにしがち」とは、その知人の言葉ですが、そんな”社風”は、改めて欲しいと思っても「とやかく言われる筋合いはない」ってまた言われちゃうんでしょうね(ノ＿・、)

そういえばマイミクの方が以前日記で、うる覚えだけど(神奈川県内店舗）明らかに塩っぱいもの(ハンバーグではない）が出てきて店の人に言ったら「うちはこういう味付けですが（あんたの味覚がヘンなんじゃない？）」みたいな対応されたとかで怒ってたなぁ・・。

私もバイトしてましたが(デシャップで）､味については文句ないし今でも大好きなんだけど、人間については・・色々いましたね、確かに(^_^;)。
上のはちょっとひどいなぁ。

良く解釈すれば「職人気質」、悪く言えば「殿様商売」「井の中の蛙」ってことなんでしょうかねー？
店舗展開を拡大したいんであれば、ＣＳが大切だとは思いますけど。
でも、ファミレスチェーンみたいなマニュアル通りの対応されても嫌だしなー。難しい問題ですね。

いまどきそんな対応する店も珍しい。逆に考えたら、分かってやってたら、それはそれですごいかも（苦笑）。

とりあえず、私は「食べたくなったら食べに行く」っていうスタンスですが。
私がよく行くのは、銀座通り店、池袋東武店、恵比寿アトレ店。
そこで、変な対応に遭ったことはありません。

そういえば、先々週行った品川店の店員、確かに感じ悪かったな（爆）。

言い方が悪いですよねー

不快感を与えてしまった場合は最初に謝罪をした後、
まだ分煙ができていないと説明するのが接客の基本だと
思います。

対応を見ますと”善処します"としか言わない政治家の方が
まだ良い印象なくらいですね。

品川店は店員の質が悪い関係か、
他店より売り上げが出ていないのも事実みたいですし、、
管轄のマネージャーの教育によって店舗ごとの
店員の質が大きく違いますね。

新宿と渋谷店はイイ感じだと思いました。

ご無沙汰しております。
みなさんに意見を伺うトピックを上げさせて頂いておきながら、
結末管理が出来ていませんでした。
以下、品川店に伺った際の支配人と名乗る方の対応をＨＰに問合せた結果、メールにて頂いた本社の採用教育企画部長の方からの返答となります。

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メールにて失礼致します。

この度は、品川店ご来店の際、重ね重ね失礼がございました事
大変申し訳なくお詫び申し上げます。
また、お忙しい中、お知らせ賜り、恐縮でございます。
品川店統括マネージャー今多が（私の名前）様にご連絡を致し、店舗まで
お越しいただきましたのは、よくお話をお伺いし、従業員の至らぬ点を
お詫び申し上げ、ご説明不足があれば補足申し上げるのが目的でございました。
このような不手際がありました事は、私の教育不行き届きが原因でございます。
大変失礼を致しました。深くお詫び申し上げます。


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　株式会社つばめ
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　採用教育企画部　部長
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　山田　義子

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本社の教育責任者と思われる方の考えと現場の責任者と名乗る方の考えの相違。
私はつばめの社員ではなく、好きでたまに利用していた客の一人に過ぎない訳で、そんな矛盾を知りたかったのではなく、単にお店で美味しくご飯が食べれれば良かったんですが、一連の事実でどうして品川の店員の方があのような態度を取るのかの原因が分かり、自分の中で決着は付いたのかなと思っています。
あのような嫌な思いはしたくないので、今後も利用する事はないだろうと今も思いますが、上記メールを頂いたことで本件の結末管理をさせて頂こうと思います。
様々なご意見を下さった皆様、ありがとうございました。
また、管理人のちぇりり様、このような場を提供頂いた事を改めてお礼申し上げます。ありがとうございました。