世界中のホテル Worldwide Hotelコミュのサービスについて話してみませんか？？Would you like to talk about hospitality service?

最近、最悪なサービスを受けました。
友達とファミレスに行った時です。
まあ、ファミレスだからねって思うかもしれないけど。
それもサービス。

・・・出来事・・・
ファミレスに、入り。少し待たされた。
それは、いつものこと。
席に通され、みんな注文。
その後、客数も減っていったが、一向にディナーがきません。
友達は、遅いと怒り気味、私は、友人をなだめた。

？？？？？？

しかし、本当に遅い。
店長に尋ねてみると、「すみません、確認してまいります。」と一言。
サラダさえ30分以上待たされた。（怒）
私が頼んだのは、生姜焼き。
チャッチャツとやれば、ものの10分で出来ると思う。
なのに、40分ぐらいかかった。
店長の顔を見てみると、しまったなという顔。
わかりやすい人である。
案の定、生姜焼きは、湯気ひとつない、ぬるいものだった。
さすがに、普段なら切れない私も、堪忍袋の尾が切れた。
店長を呼び出し、説明。
今すぐに、新しいのを作ってくるとのこと。
なんと驚き!!!　5分で出てきた。
湯気も出ている、おいしそうなもの。
しかし、もうすでに、気分が悪いので、おいしくもないし。
おなかもすいていない。

お客様が知りたいのは、解決案ではない。
そこに至ったまでの経路と原因。
そして、それをどういう風に今後解決していくかが、決め手です。

ご飯が終わり、店長がコーヒーを無料サービス。
おいおいおい。店長さん。なにを、考えているんだ。
もし、出すなら、「何か、ドリンクサービスしますが、なにがよろしいですか？」が先だろ。
コーヒー嫌いな人もいるぞ（私は、好きでしたけど）
−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−
その後、会計へ。
値引きはなし。店長の頼りなさに。
会計が終わったあと、呼び出して、下記のことを説教しました。

１．明らかに、遅い料理、ちゃんと説明してくれるなら、まだわかる。特に、説明がないし、弱弱しい誤り方、腰が低すぎる。

２・しまったという顔をしたこと。わかりやすい、案の定、生姜焼きは、ぬるい。それを、問い詰めると、違う点で、しまったという顔をしたらしい。墓穴ほりすぎ。

３．レストランは、飯を食べるところ、約一時間が勝負。そこで、まずい飯、もしくは、悪いサービスを提供すると、取り返しがつかない。
ホテルの場合は、ある程度マイナスのものを、他のいろいろなサービスを使い、プラスにすることが出来る。そういう意味で、レストランのサービスは、大変である。

４．お客様の立場に立て、いくら高級レストランでも、ちょっとの悪いイメージで、料理は、まずくなる。デニーズのご飯は、まずいとも際立っておいしいとも言いませんが、お客様の気持ちをもっと考えなさい。

５．最後にひとこと。
「私が、今、話していることを、店長さんが、どういう風に思うかは、（うざい客だな）とか（今後改善していかなくては）と思うのは、あなたの勝手です。私は、サービス業を仕事としている人としての立場、そしてお客様の立場に立って、お話しました」と言ってきました。

今後、そのファミレスには、行かないでしょう。
しかし、もし、行くようなことがあれば、あの店長は、もういないでしょう。

同じ系列のファミレスの皆様へ。
私は、このような生意気なこと言えるような立場ではありませんが、ファミレスだからと考えて働いている人、もっと、プロ意識を持ってください。もし、ファミレスだからねっと考えながら、もっと高級なところで、働くのが俺にはあってると思っている人、そんな人は、もっとレベルの高いレストラン・ホテルでなんか、働けませんよ。どんな仕事でも、プロ根性でがんばりましょう。

※写真の生姜焼きとコーヒーは、イメージ画です。そのファミレスとは、一切関係ありません。

こんにちは。
久しぶりに、書いて見ました。
最悪なサービス。
私がハワイに住んでいたとき、ハワイから日本に帰るため、（5年間付き合っている（現在も進行中）彼女と少しの間、遠距離になる）オアフ島の某超有名5つ星ホテルに1泊滞在しました。
そこで、受けたサービスは、一生忘れないでしょう。また、この系列のホテルには、泊まらないと思います。

その日、私は、彼女が学校に行っている間に、ホテルのチェックインを済ませていました。
ホテルに行く前に、彼女に花束を買い、ホテルのベルサービスへ持って行きました。
花をホテルのベルに預け、チェックインに行きました。
フロントでチェックインをする際に、部屋の変更を行い、鍵を受け取りました。ベルで花束を預けた時に、スタッフが話していた部屋番号と、明らかに違う番号の部屋にチェックインしたので、フロントスタッフに、「ベルに、花を預けたので、部屋を間違えないでくださいよ」と忠告しました。少し、気にはなっていましたが、5つ星ホテルなので、大丈夫だろうと思いました。

いざチェックイン、フロントスタッフは、もちろん名前で、私たちをお出迎え、首にレイをかけてくれて、ゲストルームに案内、良い感じ。

部屋に入った瞬間、悪い予感が的中。花がない・・・。すぐに部屋まで案内してくれたスタッフに、前に予約していた部屋をチェックしてもらうと、案の定、そちらの部屋に、花は置いてあった。

しかし、これが始まりであった。

次に、私の職業柄、部屋のチェックを行うのは、当たり前。（一般客でも行うときがある。）部屋のデスクには、埃があり、リビングルームとバスルームの間にある扉の格子も埃だらけ。ラナイ（ベランダ）には、タバコの吸いかすが。冷蔵庫のある棚のドアは、壊れていた。まったくもって、初歩的なミスである。

まだまだ、続く。４PMにチェックインした私たちは、コーヒーメーカーがなかったので、ハウスキーピングにコーヒーメーカーをオーダーしました。私たちが、プールに行って戻ってきたのが、5：30PM。部屋には、まだメーカーがなく、また電話を入れる。「すぐに持っていく」とのことだったが、30分待っても、まだ来ない。今度は、直接、フロントのスタッフ（案内してくれた）に連絡。いきさつを説明。また30分待ち、フロントスタッフが持ってきてくれた。言い訳は、「100パーセントのOccupancyで忙しい」と説明・・・・。だから何？メーカーをもらうのに、3時間待たされた。

そして、部屋にあった普通のグラスとワイングラスは、見るからに汚れていて、新しいのを持ってきてもらったが、それも汚れていたため、あきらめて、何も言いませんでした。

極めつけは、アイスバスケット（氷入れ）に水が入っているの発見。何これ？？？前のお客様が使っていたものでしょ。すぐに連絡。一人のスタッフが、取りに来て、アイスを入れてきてくれたが、どう見ても同じ入れ物にアイスを入れただけ。

このような、今までどのホテル（ビジネスホテル、レギュラーホテル、ラグジュアリーホテル）に泊まったことがあるが、このようなサービスを受けたことはありません。


私はすぐにGM（総支配人）に、手紙を書きました。（詳細に）
しかし返ってきた返事は、アンケートのようなEmail。
これもありえない話である。

わたしは、そのEmailの最後にコメントを書く欄があったので、そのホテルグループのアメリカ支社のGMにこの手紙を送ると書きました。その後、送る前に、オアフのホテルのGMから直接手紙が来ました。（日本に）

内容は、謝罪と今後このようなことが起きないようにするというものでした。

そして、封筒の中には、無料宿泊券が入っていました。
・・・・・・

しかし、この先が驚き。

私が、このサービスを受けたのが11月。

GMから直接手紙が来たのは、12月。

11月の終わりから、12月の始めにかけて、このホテルは、買収され、まったく違うホテルになる計画が持ち上がっていました。つまり、この無料宿泊券は、無意味。これは、GMもわかりきっていることでしょう。

ますますこのホテルのイメージをダウンしました。

てな、お話です。

ここまで書くと、どのホテルかわかるでしょう。


※これを書くのに、少しためらいがありましたが、今回書かせていただきました。これは、あくまでも私の経験したことです。もちろん良い印象の方もいらっしゃいますので、深刻に受け止めないでください。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

Hi. Good see you again everyone.

At this time, I will tell you about bad experience, which I had, at 5star hotel in Oahu.

I stayed with my girlfriend, whom I am going together for more than 5 years, at there before I went back to Japan.

At that day, I bought flowers for my girlfriend. I gave it to bell desk. At that time, I knew that my room was already assigned.When I went to front desk, I registered and changed my room plan with front staff (she). She helped me a lot. I said to her that please make sure my flower was going to my room beacause my room was assigned before. She told me that she would. After 2 hours, I checked in my room but there was no flower. I was so upset. It was terrible. After 5 mins, she found it at the room which was assigned before. Do you think that this is high quality setvice?

Secondly, I found so much dust above the desk, shelves, and door between living room and bathroom. And there was a smoked cigarette at Lanai. I found that door, which is for refrigerator, was broken. I could not believe it that 5 star hotel had these kind of basic problems.

Thirdly, I requested to the housekeeping department that I need coffee maker. I called them when I checked in (4pm). We went to pool after I called. We came bacj to our room around 5:30pm, but there was not coffee maker yet. I called them again and they said that they were going to bring it right now. I waited it for 30 mins. Finally, I called front staff who helped me at checked in. She told me that she would call them. After that I waited for aonther 30 mins and I got it. Front staff said that today was full and busy. SO WHAT? I had been waiting for 3 hours to get coffee maker.

Next, I found that regular glasses and wine glasses were dirty. One of the associates brought it right away but new glasses were dirty, too. I thought that I could not expect more so I did not say anything.

Finally, I found water inside ice basket before I was going to use it. Someone used it before. Staff came my room glasses therefore I requested him that I needed new ice basket. He brought me that same basket with ice. I was so disappointed.

I have never experienced those problems at other hotels, which were 5 star and 5 diamond, business hotel, INN, MOTEL, B&B and etc.

After I sent this letter to GM at this hotel.
They sent email to me to research their service which I got. I could not believe that they did not apology and say anything about it.

There were comment space which I could write anything. I wrote that I would send this to GM at American group of this hotel.

After 1 week, GM at that hotel in oahu, sent letter to me. he apology about it and will improve their service. He also gave me complimentary room night.

You thought that this is end.... NO NO NO.

I stayed in this hotel on Nov.2005. GM gave letter to me on Dec.2006.
I knew that this hotel in Oahu would be takeovered other company on ending Nov.2005.
That is to say, GM at that hotel knew that I could not use this complimentary ticket anyway.

I think that someone know which hotel I told.

※I hesitated write this comments for long time. Please do not refer my comment about this hotel. Someone might have great experience for staying.

OCさん、久し振り〜〜〜！！
こーんな最悪なレストラン、ホテルがあるのだと
思うとほんと、がっくりです。。。でも、OCさんが
レストランで忠告した事、ホテルに手紙を送ったこと、
すっごい嬉しく思いました。
私も同じくサービス業をやっています。
お客様がいてからこそビジネスが成り立っているわけだし
本当に従業員はプロ意識をもって心を込めて仕事を
しないといけないですよね！！
ほんと、考えさせられました。
ありがとう！！
OCさん、仕事頑張ってね〜

こんにちは。
ＯＣさんの２件の書き込み、拝見しました。
ひどいお話ですね・・。
そのレストランにしても、ホテルにしても、全く誠意が感じらないですね。お客様からご指摘を受けた時に、本当に「申し訳ない」と
思ったらそんな対応にはならないですよね。
ましてやお客様に「忙しい」なんて発言はしては
ならないと思います。

ここで、私が受けた「良いサービス」をお話します。
ホノルルのシェラトンワイキキに泊まった時の話です。
割とよくあることかもしれませんが・・・。
シェラトンの日本の予約センターに１泊だけシティービューを
予約していきました。
いざチェックインの時に、フロントの方が、ニヤっと
「いい部屋あるわよ」とキーを渡してくれました。「もしかして、オーシャンビューの部屋にアップグレードしてくれたのかな」
とワクワクしながら部屋へ行ってみると・・・
オーシャンフロントのスイートルームでした。
100?ほどの広さでダイアモンドヘッドも海も全て見渡せる
部屋で感激でした。
それ以来、ホノルルに行った時は、全泊しなくても最低1泊は
このシェラトンワイキキに泊まることにしています。
(アップグレードしてくれたのは、その１度限りですけどね)

ナンシーさんは、いい経験しましたね。
フロントの方は、「いい部屋があるわよ」というだけで、そんなに、アップグレードしてくれたんですか？
100?ほどの部屋に一泊なんてもったいな〜いと思いませんでしたか？本当に素晴らしい経験ですね。
なにか、ナンシーさんに感じたものがあったんじゃないですか？
-------------------------------------------------
Nancy's　experiences in Oahu, HI

This story was that she stayed at Sheraton Waikiki.

She made a reservation of City-view room for one night at Sheraton Waikiki in Tokyo.

When she checked in, one of the front staffs gave her a little smile. And front staff said that we got a great room for you.
Nancy thought that he/she gave an upgrade room which was an ocean-view room.
BUT BUT BUT, when she went in the room, she was suprised. The room was a suite room with ocean-view. She was able to she diamond head and Waikiki beach.
She was so impressed.
Since she got great experience at this hotel, she always stays at Sheraton Waikiki for at least one night.
(She has never gotten an upgrade service after that)
-----------------------------------------------------
ナンシーさん、これからももっと色々聞かせてください。

ぶらやさ〜〜〜ん。
久しぶりです。元気にやってますか？
仕事のほうは、順調みたいで。

そうなんですよ。最悪な経験でしたけど、自分の勉強にもなりました。
運営側も、Complainsをいうお客様は、嫌だし言われたくないけど、私たちにとっては、重要なことなのです。
前に、こんなこと聞いた事があります。

Customer who complain is our assets.

不満を言うお客様は、私たちの重要な財産です。
つまり、不満を言うお客様には、それに対応ができ、お客様の信頼を取り戻し、リピーターになる可能性が非常に高い。

その反面、一番あってはならないお客様は、Complaintをしないで、ホテルもしくは、レストランから立ち去り、再度来店をしない人です。来店しないだけならいいが、口コミで悪い噂が広まり（泊まったことのないお客様まで）多くのお客様を失います。

新規のお客様をゲットすることは、マーケティングコスト、広告費、人件費など色々かさみ、お金がかかります。
その反面、一度来店しいい経験をしたお客様は、必然的に戻ってきます。それほど、お金がかからずに。

いい経験をして、Sheraton Waikiki のloyalty guestになったNancyさんのように。

ホテルなどでは、ちゃんと顧客管理をし、最高のサービスを提供する。それだけではなく、サービスを改良していくことが必要です。