◇ビジネス英語クラブ◇コミュの「フレキシビリティ」と「クレーム対応事例講義」

皆様、お世話になります。

末次通訳事務所、末次で御座います。

昨日は、貿易英語中級編の第３回目の講義をしました。

取上げたテーマは、flexibility　です。

柔軟に、色々ば貿易事例やビジネス展開に対応できる基本を
ご紹介しました。

FLEXIBILITYとは、どんな状況でも、適切に・柔軟に対応できる事ですね

そのためには、
１）各種の事例毎に、PRINCIPLES（方針）を打ち立てておく
２）色々な選択肢を用意しておく　と言う事です

英語表現の面での選択肢と言う事を昨日は紹介しました。

例えば、
「私は田中さんと同僚です」と言う場合
Mr. Tanaka is my coworker. でも良いですが

I work with him. でも良いですね

或いは、

Tanaka-san and I work at the same company. でも良いですね。

１つの言い方・内容について、複数の言い方をもっていれば
咄嗟に対応できる様に成ります。

海外の人と電話で対応すると言う事例を掲げて
色々な練習を昨日しました。
また、クレーム処理という事案でも練習しました。
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○クレーム出し方、クレームへの対応コレポンの例を挙げましょう：

＊典型例：

「本日、弊社注文品サンハット（sun-hats）（白色）(PO＃J14)を受取りましたが、

　3個ほど、汚れが有りますので、至急、送料御社負担で新品と取り替えて欲しい。」

英語でクレームを出す場合（この場合受領商品に不良品がある場合）

方針：１）先ずお礼を言う

　　　２）残念ながら～～、と現状を言う

　　　３）要望を出す　　　　という流れになります

Today we duly received our order (white sun hats: our PO #J14) for which we thank
you. However, we are afraid/ we regret that three of them are badly stained,

badlyには、この汚れ分は商品として使い物にならない、という含みを表現します。

仮に、ちょっとした汚れていないくて、badlyと書くと効果的です。

and we cannot supply them to our esteemed customers.
We would like to ask you to replace them with new ones with the freight prepaid /paid on your side.

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★皆様は、このクレームにどう対応しますか？：

必ず対応に含める事項：

１）お詫び、2) 相手の要望を飲む、⇒１＆２は、Sincere Principles誠意を見せる取組み

３）原因を調べてご連絡します。
４）「対策を講じてご連絡します」⇒３＆４は、対策・再発防止で安心感を与える取組み

Thanks for your call, and we are sincerely sorry for the inconvenience we happened to cause to you.

＊happen to ということで、今回、たまたま偶然にミスヲしてしまった、という感じを出します

　いつもはミスなどありませんよ、ということを含ませています。

以下、対策などを、箇条書き的に書きます。

First, we’re going to dispatch the three new hats to you today.

Second, we’re going to check if our outgoing inspection system does really work and what happened when we checked your order.

As soon as we find out any causes of this problem, we will surely let you know and
take proper preventive measures. Again, we are sincerely sorry for this matter.

↑の最後の as soon as--からの文章は、必ずつけるべき情報です。
そして、実際に、原因究明をし対策を講じる動きが大切です。

※クレームは、取引相手との信頼回復、信頼強化の最大の機会です。
　　機敏に、柔軟に動くことが大切です。相手を待たせては成りませんね。
　　相手を待たせて、対応が遅くなりますと、信頼が損なわれます。

【＜兵法・英語二刀一流＞末次通訳事務所　末次賢治】