超高層マンションの鉄筋不足が発覚した清水建設ですが、その後の対応の拙さはひどいですね。
クライシスマネジメントの失敗例として教訓とするべきと思います。
鉄筋不足の把握後も、販売会社の野村不動産と三井不動産レジデンシャルが、その事実を告知せずに物件の販売を継続していたことなども発覚し、事件のイメージをより悪化させていますが、
http://
一番の問題は清水建設の説明不足であり、そしてそこに見え隠れしている同社の顧客軽視、問題隠蔽の体質です。
同社のこれまでの説明では、ただ「是正工事をするから強度は問題ない。工期も守る。」というだけで、マンションの購入者が納得できるような是正工事の内容や建物強度の安全性に関する明確な説明が、未だにされていないと思われます。
同社が開催した地権者や購入契約者向けの説明会終了後の参加者のインタビュー映像を見ましたが、参加者は同社の説明の内容にはまったく納得しておらず、相変わらず建築中の建物を完全に欠陥品と見なしており、むしろ同社に対する怒りを増大させているように見受けられました。
地権者向けの説明会の後、同社の常務が報道陣の囲みインタビューを受けている映像も見ましたが、その常務は、「今日は地権者の集まりで誠意を持って説明させて頂きました。詳しいことは各社の広報を通じてお願いします。以上です。」と慇懃無礼に答えたきり、記者から浴びせられる質問には一切答えず、「常務さんがダメなら、対応をどなたがしてくれるんですか。」といった怒声の飛ぶ中、逃げるように会場から出て行きました。
この常務は、自分がどういう立場に立たされているのか、又、会社の為にはどのような行動をとるべきかということが微塵も分かっておらず、ただ追求を受けたくない、頭を下げたくないという思いばかりであったのでしょう。大企業の役員クラスにはよくいるタイプです。
そして、更にマスコミというものが何であるかも全く理解していなかったようです。報道陣は顧客当事者である地権者とは違うとでも考えたのでしょうか。インタビューでは謝罪の言葉も、今後の対応内容に関する説明も一切なく、まるで政治家の会見のように傲然としており、とても地権者に対して謝罪説明に来た民間企業の人間とは思えませんでした。
しかし、この模様は全国ネットでテレビ放映されました。報道陣の背後には数百万、数千万という国民の目があるのです。このテレビ映像を見た国民は同社のことをどう思ったでしょうか。
極めつけは、同社の広報担当部長の発言です。
「鉄筋は２５階からの５階部分だけでも６，０００本使っていて、そのうちの１２０何本ですからね。」と、その広報担当部長はにやけながら話していました。
まったく信じ難いですね。６，０００本のうちのたった１２０数本だから良いと言いたいのでしょうか。広報担当部長にして、この有様です。
鉄筋不足の把握後もそれを告知せずに物件を販売していたという事実は、重要事項告知義務に関する宅地建物取引業法違反に問われる可能性が高いと思われますが、参考となる類似事件として、２００４年におきた三菱地所のＯＡＰ（大阪アメニティパーク）事件というのがあります。
これは、三菱マテリアルの工場跡地の再開発地で、土壌汚染の事実を知りながら、重要事項告知をせずにマンション分譲したという事件ですが、この時三菱地所は当初法令違反を否認していました。その後一転して容疑を認めましたが、結果として同社は社長が引責辞任し、マンション購入者に対する補償金等で推定７５億円の損失を被りました。
更に、仮に宅建業法違反で法人が処罰されれば、宅建業免許が５年間取り消される為、同社はマンション事業が中止に追い込まれる可能性まであったのです。
宅建業法違反は建設・不動産会社にとっては、それほどまでに重大な企業リスクです。
クライシスマネジメントの失敗例として教訓とするべきと思います。
鉄筋不足の把握後も、販売会社の野村不動産と三井不動産レジデンシャルが、その事実を告知せずに物件の販売を継続していたことなども発覚し、事件のイメージをより悪化させていますが、
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一番の問題は清水建設の説明不足であり、そしてそこに見え隠れしている同社の顧客軽視、問題隠蔽の体質です。
同社のこれまでの説明では、ただ「是正工事をするから強度は問題ない。工期も守る。」というだけで、マンションの購入者が納得できるような是正工事の内容や建物強度の安全性に関する明確な説明が、未だにされていないと思われます。
同社が開催した地権者や購入契約者向けの説明会終了後の参加者のインタビュー映像を見ましたが、参加者は同社の説明の内容にはまったく納得しておらず、相変わらず建築中の建物を完全に欠陥品と見なしており、むしろ同社に対する怒りを増大させているように見受けられました。
地権者向けの説明会の後、同社の常務が報道陣の囲みインタビューを受けている映像も見ましたが、その常務は、「今日は地権者の集まりで誠意を持って説明させて頂きました。詳しいことは各社の広報を通じてお願いします。以上です。」と慇懃無礼に答えたきり、記者から浴びせられる質問には一切答えず、「常務さんがダメなら、対応をどなたがしてくれるんですか。」といった怒声の飛ぶ中、逃げるように会場から出て行きました。
この常務は、自分がどういう立場に立たされているのか、又、会社の為にはどのような行動をとるべきかということが微塵も分かっておらず、ただ追求を受けたくない、頭を下げたくないという思いばかりであったのでしょう。大企業の役員クラスにはよくいるタイプです。
そして、更にマスコミというものが何であるかも全く理解していなかったようです。報道陣は顧客当事者である地権者とは違うとでも考えたのでしょうか。インタビューでは謝罪の言葉も、今後の対応内容に関する説明も一切なく、まるで政治家の会見のように傲然としており、とても地権者に対して謝罪説明に来た民間企業の人間とは思えませんでした。
しかし、この模様は全国ネットでテレビ放映されました。報道陣の背後には数百万、数千万という国民の目があるのです。このテレビ映像を見た国民は同社のことをどう思ったでしょうか。
極めつけは、同社の広報担当部長の発言です。
「鉄筋は２５階からの５階部分だけでも６，０００本使っていて、そのうちの１２０何本ですからね。」と、その広報担当部長はにやけながら話していました。
まったく信じ難いですね。６，０００本のうちのたった１２０数本だから良いと言いたいのでしょうか。広報担当部長にして、この有様です。
鉄筋不足の把握後もそれを告知せずに物件を販売していたという事実は、重要事項告知義務に関する宅地建物取引業法違反に問われる可能性が高いと思われますが、参考となる類似事件として、２００４年におきた三菱地所のＯＡＰ（大阪アメニティパーク）事件というのがあります。
これは、三菱マテリアルの工場跡地の再開発地で、土壌汚染の事実を知りながら、重要事項告知をせずにマンション分譲したという事件ですが、この時三菱地所は当初法令違反を否認していました。その後一転して容疑を認めましたが、結果として同社は社長が引責辞任し、マンション購入者に対する補償金等で推定７５億円の損失を被りました。
更に、仮に宅建業法違反で法人が処罰されれば、宅建業免許が５年間取り消される為、同社はマンション事業が中止に追い込まれる可能性まであったのです。
宅建業法違反は建設・不動産会社にとっては、それほどまでに重大な企業リスクです。
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コメント(3)
たいしょうさん
事件を起こさないことが第一であることは当然です。
それがリスクマネジメントです。
しかし、不幸にして起こしてしまった事件に関するリカバリーが必要であることも論を待たないでしょう。
それがクライシスマネジメントです。ＢＣＰ、ＢＣＭの目的もそれです。
たいしょうさんのお仕事の事業継続管理はまさにそれであるはずですが、いかがですか。
私が、同じ清水建設の話題でも前回とは別トピックにしたのは、事前と事後という対応の差から、リスクマネジメントとしては大きく異なる為であり、あえて区別したのです。
もし、この状況で清水建設が何も説明しないとすれば、一体どうなると思いますか。
今回の事件の場合は、正直、誠実にありのままを説明するのが最上の方法であると思います。是正工事を行うことによって、建物の強度がどうなるのか。科学的な根拠をもって、具体的な数値を示し、分かり易く説明するべきです。
本来の強度を１００％回復できるのであればそれを証明して示すべきであるし、もし９９．９９％しか回復しないのであればそのように明言し、安全性への影響の度合いを説明すれば良いと思います。
その為に、契約の解除や再販売価格の引き下げといったことが発生するかもしれませんし、最悪は建物の解体、再建築が必要なのかもしれません。
しかし、それらは企業として甘んじて受けるべきものであり、その対応のあり方を社会は評価するのです。もし、誠実、適切であると社会が評価をすれば、清水建設は今回の事件をきっかけに、その企業評価をむしろ上げるといったことも可能だったのです。
有名なアメリカのタイレノール事件におけるジョンソン・エンド・ジョンソン社のようにです。
http://acuvue.jnj.co.jp/corp/tn.htm
今回の事件で問題にされているのは、説明義務を果たさず、契約者に対して満足な対応をしていない清水建設の企業としての責任の取り方なのです。マスコミがこれだけ騒ぐ理由はそこにあります。
会社の信用を維持する、つまり社会的な責任を果たすということは、企業の存続に関わる問題です。損害賠償に応じれば倒産してしまうといった会社であれば、善悪省みず、なりふり構わないという考えにも同情できますが、清水建設の場合は体力のある超大手企業であり、社会的責任については言うまでもなく、純粋な損得勘定で言っても、ここで誠実で適切な対応をすることの方が、下手な小細工で問題をうやむやにしようとするより、はるかに得であるということです。
ところが多くの経営者は、目先の利益や自分の保身のことばかりを考えて、そのような経営判断をすることが出来ないのです。
世間一般から適切であると評価されるような説明をした上で、尚且つ解約を希望する契約者には、解約してもらえば良いのです。そういう人もいるでしょう。但し、その場合にも契約者の不満を最小限に留めるような対応が求められます。悪いのは企業側ですからね。
余談ですが、単に契約解除に応じるだけでなく、多少の謝罪金などを支払えば、おもしろいかもしれません。業界としてはありえないような例であるだけに、宣伝広告費として有効でしょう。
事件を起こさないことが第一であることは当然です。
それがリスクマネジメントです。
しかし、不幸にして起こしてしまった事件に関するリカバリーが必要であることも論を待たないでしょう。
それがクライシスマネジメントです。ＢＣＰ、ＢＣＭの目的もそれです。
たいしょうさんのお仕事の事業継続管理はまさにそれであるはずですが、いかがですか。
私が、同じ清水建設の話題でも前回とは別トピックにしたのは、事前と事後という対応の差から、リスクマネジメントとしては大きく異なる為であり、あえて区別したのです。
もし、この状況で清水建設が何も説明しないとすれば、一体どうなると思いますか。
今回の事件の場合は、正直、誠実にありのままを説明するのが最上の方法であると思います。是正工事を行うことによって、建物の強度がどうなるのか。科学的な根拠をもって、具体的な数値を示し、分かり易く説明するべきです。
本来の強度を１００％回復できるのであればそれを証明して示すべきであるし、もし９９．９９％しか回復しないのであればそのように明言し、安全性への影響の度合いを説明すれば良いと思います。
その為に、契約の解除や再販売価格の引き下げといったことが発生するかもしれませんし、最悪は建物の解体、再建築が必要なのかもしれません。
しかし、それらは企業として甘んじて受けるべきものであり、その対応のあり方を社会は評価するのです。もし、誠実、適切であると社会が評価をすれば、清水建設は今回の事件をきっかけに、その企業評価をむしろ上げるといったことも可能だったのです。
有名なアメリカのタイレノール事件におけるジョンソン・エンド・ジョンソン社のようにです。
http://acuvue.jnj.co.jp/corp/tn.htm
今回の事件で問題にされているのは、説明義務を果たさず、契約者に対して満足な対応をしていない清水建設の企業としての責任の取り方なのです。マスコミがこれだけ騒ぐ理由はそこにあります。
会社の信用を維持する、つまり社会的な責任を果たすということは、企業の存続に関わる問題です。損害賠償に応じれば倒産してしまうといった会社であれば、善悪省みず、なりふり構わないという考えにも同情できますが、清水建設の場合は体力のある超大手企業であり、社会的責任については言うまでもなく、純粋な損得勘定で言っても、ここで誠実で適切な対応をすることの方が、下手な小細工で問題をうやむやにしようとするより、はるかに得であるということです。
ところが多くの経営者は、目先の利益や自分の保身のことばかりを考えて、そのような経営判断をすることが出来ないのです。
世間一般から適切であると評価されるような説明をした上で、尚且つ解約を希望する契約者には、解約してもらえば良いのです。そういう人もいるでしょう。但し、その場合にも契約者の不満を最小限に留めるような対応が求められます。悪いのは企業側ですからね。
余談ですが、単に契約解除に応じるだけでなく、多少の謝罪金などを支払えば、おもしろいかもしれません。業界としてはありえないような例であるだけに、宣伝広告費として有効でしょう。
あまりにあんまりな事案だったので、いささか投げやりになってしまったようです。
申し訳ありません。いや、ほんとに危機広報の一大失敗例として、長く検討される事案になると思っています。
>今回の事件の場合は、正直、誠実にありのままを説明するのが最上の方法であると思
>います。是正工事を行うことによって、建物の強度がどうなるのか。科学的な根拠を
>もって、具体的な数値を示し、分かり易く説明するべきです。
業界の関係の方とお話をしましたが、正直あの規模の建物で、このような事例を引き起こしたことがないそうで、そちらの会社では、検証のやりようがないといっていました。ご案内のとおり、いわゆるスーパーゼネコン５社の技術者の水準というのは抜群のものがありますが、一回揺らしてみないと分からないというのが本音のところのようです。
>世間一般から適切であると評価されるような説明をした上で、尚且つ解約を希望する
>契約者には、解約してもらえば良いのです。そういう人もいるでしょう。但し、その
>場合にも契約者の不満を最小限に留めるような対応が求められます。悪いのは企業側
>ですからね。
>余談ですが、単に契約解除に応じるだけでなく、多少の謝罪金などを支払えば、おも
>しろいかもしれません。業界としてはありえないような例であるだけに、宣伝広告費
>として有効でしょう。
この事案は本当に清水建設の主張するとおり、単なる勘違いが原因であって、この建物だけに局限できる問題なのかが問題だと思います。yesであれば、世の中を騒がせる事件ですが、はっきり言ってしまえば、買った人以外に被害は出ないのです。
自分はマスコミがこれだけ騒ぐ背景には、「この建物だけじゃない可能性がある」という認識があると考えています。んで、恐らく探せばそこそこ色んな話が出てくるでしょう。この「次々と出てくる」かつ「業界で前例がある」リスクイベントは、レピュテーションに甚大な損害を与えます。ご案内のとおりで、清水建設の経営陣は思い切った手を打ち出さないと、かなり後々まで響く話になります。
冒頭の技術者の話が正しいのだとすれば、「適正妥当」とされるような説明はできないのかもしれません。また、先ほどの話が正しいとすると、この建物は売れませんわな。後日必ず訴訟リスクを生じますのでね。
自分がなるべく早く解約した方がいいと判断したのは、
１：補修工事で対応できると主張しても、住民の強烈な不満は残る。まして高所得者層で手管をよく知っている。何ぼでも金を引っ張れる打ち出の小槌にされかねない。
２：万一震災などで崩壊した場合に、今度は人命の問題になるため、莫大な損害賠償の問題を生じてしまう。阪神・淡路大震災の際、相当の手抜き欠陥住宅が崩壊したものの、賠償請求はほとんどありませんでした。天災という認識があったからです。今回の事案はそうではありません。
３：究極の瑕疵担保責任として、建て直しを選択した場合、今度は建築基準法の改正と運用見直しにより、建築確認の下りる日程が目処立たなくなっていますので、どちらにしても買ったお客さまにとてつもない迷惑を掛けつづけることになる。
というわけで、基本方針として、すべてのお客様との契約を解除とし、その限度（今なら信頼利益で済みます）で賠償するという方向性で動いた方がいいのではないかと判断した次第です。
大先輩に言葉の足りない対応を致しまして申し訳ありませんでした＠たいしょう
申し訳ありません。いや、ほんとに危機広報の一大失敗例として、長く検討される事案になると思っています。
>今回の事件の場合は、正直、誠実にありのままを説明するのが最上の方法であると思
>います。是正工事を行うことによって、建物の強度がどうなるのか。科学的な根拠を
>もって、具体的な数値を示し、分かり易く説明するべきです。
業界の関係の方とお話をしましたが、正直あの規模の建物で、このような事例を引き起こしたことがないそうで、そちらの会社では、検証のやりようがないといっていました。ご案内のとおり、いわゆるスーパーゼネコン５社の技術者の水準というのは抜群のものがありますが、一回揺らしてみないと分からないというのが本音のところのようです。
>世間一般から適切であると評価されるような説明をした上で、尚且つ解約を希望する
>契約者には、解約してもらえば良いのです。そういう人もいるでしょう。但し、その
>場合にも契約者の不満を最小限に留めるような対応が求められます。悪いのは企業側
>ですからね。
>余談ですが、単に契約解除に応じるだけでなく、多少の謝罪金などを支払えば、おも
>しろいかもしれません。業界としてはありえないような例であるだけに、宣伝広告費
>として有効でしょう。
この事案は本当に清水建設の主張するとおり、単なる勘違いが原因であって、この建物だけに局限できる問題なのかが問題だと思います。yesであれば、世の中を騒がせる事件ですが、はっきり言ってしまえば、買った人以外に被害は出ないのです。
自分はマスコミがこれだけ騒ぐ背景には、「この建物だけじゃない可能性がある」という認識があると考えています。んで、恐らく探せばそこそこ色んな話が出てくるでしょう。この「次々と出てくる」かつ「業界で前例がある」リスクイベントは、レピュテーションに甚大な損害を与えます。ご案内のとおりで、清水建設の経営陣は思い切った手を打ち出さないと、かなり後々まで響く話になります。
冒頭の技術者の話が正しいのだとすれば、「適正妥当」とされるような説明はできないのかもしれません。また、先ほどの話が正しいとすると、この建物は売れませんわな。後日必ず訴訟リスクを生じますのでね。
自分がなるべく早く解約した方がいいと判断したのは、
１：補修工事で対応できると主張しても、住民の強烈な不満は残る。まして高所得者層で手管をよく知っている。何ぼでも金を引っ張れる打ち出の小槌にされかねない。
２：万一震災などで崩壊した場合に、今度は人命の問題になるため、莫大な損害賠償の問題を生じてしまう。阪神・淡路大震災の際、相当の手抜き欠陥住宅が崩壊したものの、賠償請求はほとんどありませんでした。天災という認識があったからです。今回の事案はそうではありません。
３：究極の瑕疵担保責任として、建て直しを選択した場合、今度は建築基準法の改正と運用見直しにより、建築確認の下りる日程が目処立たなくなっていますので、どちらにしても買ったお客さまにとてつもない迷惑を掛けつづけることになる。
というわけで、基本方針として、すべてのお客様との契約を解除とし、その限度（今なら信頼利益で済みます）で賠償するという方向性で動いた方がいいのではないかと判断した次第です。
大先輩に言葉の足りない対応を致しまして申し訳ありませんでした＠たいしょう
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