先日、伊豆稲取温泉の「銀水荘」に行ってきました。
旅行好きな両親がいたく気に入り、定宿のようになっているのです。
さて、
銀水荘は稲取最大級の旅館ですが、全国旅館ランキングでも常に上位、とくに「おもてなし」ではトップクラスに毎年ランキングする宿です。
しかも、大女将さん（副会長）が一代でここまで発展させたもの。
そこの部屋に、女将さんの一代記が置いてありました。
読んでみて。。。
あることに気づきました。
そうです、「あの」リッツ・カールトンと同様の実践をしてきたということが、読んで取れるのです。
いや、銀水荘はリッツカールトン以前からの宿です。
つまり。
日本には、世界に誇るホスピタリティをとうの昔から実践していた、ということです。
そして、特筆すべき、リッツ・カールトンもそこまでしていないであろうことは、従業員の福利厚生特に住宅の提供、その師弟の教育（自前の保育所と塾の開設）まできちんと考えて手当てしてきたことです。
従業員やその家族を大切にする、投資するということは、一部成長企業にも見られる姿勢ですね。
いつまのにか、リッツ・カールトンというおまじないが聞こえなくなりましたし、私自身、本を読んですぐ、「どこかで見てきたことのような、当たり前のような。。。」と感じていましたが、その一つの理由が、これです。
女将さんの手記が出ていますので、よろしければお読み下さい。ホスピタリティの実践についてのエッセンスが濃縮されています。
女将さんの手記そのものは、１００ページちょっとで、他は周囲の人の寄稿ですので、すぐ読めます。
金目鯛と銀の海〜女将一代記
加藤 悦子 (著)
http://
銀水荘
http://
ｐｓ
私は上記旅館との直接の利害関係はありません。あくまでもただの客、です。
旅行好きな両親がいたく気に入り、定宿のようになっているのです。
さて、
銀水荘は稲取最大級の旅館ですが、全国旅館ランキングでも常に上位、とくに「おもてなし」ではトップクラスに毎年ランキングする宿です。
しかも、大女将さん（副会長）が一代でここまで発展させたもの。
そこの部屋に、女将さんの一代記が置いてありました。
読んでみて。。。
あることに気づきました。
そうです、「あの」リッツ・カールトンと同様の実践をしてきたということが、読んで取れるのです。
いや、銀水荘はリッツカールトン以前からの宿です。
つまり。
日本には、世界に誇るホスピタリティをとうの昔から実践していた、ということです。
そして、特筆すべき、リッツ・カールトンもそこまでしていないであろうことは、従業員の福利厚生特に住宅の提供、その師弟の教育（自前の保育所と塾の開設）まできちんと考えて手当てしてきたことです。
従業員やその家族を大切にする、投資するということは、一部成長企業にも見られる姿勢ですね。
いつまのにか、リッツ・カールトンというおまじないが聞こえなくなりましたし、私自身、本を読んですぐ、「どこかで見てきたことのような、当たり前のような。。。」と感じていましたが、その一つの理由が、これです。
女将さんの手記が出ていますので、よろしければお読み下さい。ホスピタリティの実践についてのエッセンスが濃縮されています。
女将さんの手記そのものは、１００ページちょっとで、他は周囲の人の寄稿ですので、すぐ読めます。
金目鯛と銀の海〜女将一代記
加藤 悦子 (著)
http://
銀水荘
http://
ｐｓ
私は上記旅館との直接の利害関係はありません。あくまでもただの客、です。
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コメント(10)
こんにちは。
「本当にあった ホテルの素敵なサービス物語」という本をかいた者です。
http://item.rakuten.co.jp/book/4417833/
そこで心がけたのは、「サプライズ」や「ミスティーク」ではない対応の中で、心あたたまる瞬間をすくい上げていくことでした。
リッツ・カールトンでも、銀水荘でも、素晴らしい対応があるのだと思います。それぞれ、実現したいと考えていることが違うと考えていますので、そこを比較するというよりは、このような形で情報発信して、伝えていくことが大切なのではないでしょうか。
ホスピタリティの定義が明確ではありませんが、おっしゃるとおり、日本には世界に誇るホスピタリティというか、サービスというか、おもてなしというか…が以前からあったと思います。それは、アジア人気質とでもいいましょうか。人が動いただけで、そこから情報を読み取り、配慮する「気配り」ができるわけです。海外のホテルで多い「人から言われて何か対応をする」とは、ずいぶん違うのではないでしょうか。
従業員やその家族を大切にする、投資するという点は、サービス業、企業にかかわらず、人に関わるときに大切にしたい視点ですね。改めて、そう思いました。
杏さんへのお応えになっていますでしょうか。
「本当にあった ホテルの素敵なサービス物語」という本をかいた者です。
http://item.rakuten.co.jp/book/4417833/
そこで心がけたのは、「サプライズ」や「ミスティーク」ではない対応の中で、心あたたまる瞬間をすくい上げていくことでした。
リッツ・カールトンでも、銀水荘でも、素晴らしい対応があるのだと思います。それぞれ、実現したいと考えていることが違うと考えていますので、そこを比較するというよりは、このような形で情報発信して、伝えていくことが大切なのではないでしょうか。
ホスピタリティの定義が明確ではありませんが、おっしゃるとおり、日本には世界に誇るホスピタリティというか、サービスというか、おもてなしというか…が以前からあったと思います。それは、アジア人気質とでもいいましょうか。人が動いただけで、そこから情報を読み取り、配慮する「気配り」ができるわけです。海外のホテルで多い「人から言われて何か対応をする」とは、ずいぶん違うのではないでしょうか。
従業員やその家族を大切にする、投資するという点は、サービス業、企業にかかわらず、人に関わるときに大切にしたい視点ですね。改めて、そう思いました。
杏さんへのお応えになっていますでしょうか。
うさぎたちさま、
コメント有難うございます^_^)
私は調理師見習いとして１５から仕事を始め、今は看護師ですが、ホスピタリティという言葉以前から、「どうしたら相手に喜んで・心地よく思って頂けるだろう」と考えながら仕事して来ました。
ホスピタリティという言葉以前では、「おもてなし」等色々な言葉が本来日本にはあったと思うのですが、語彙の豊かさが仇して？ 「黒船」に大騒ぎ、という感をあるとき感じました。
「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」を読んでしばらくして、からだったと思います。
新しい職場での仕事のために、「クレド」も作りましたが、その過程で、あれ。。。と思い始めた記憶があります。
そんなときふと気づいたのが、たまたま馴染みの宿だったというわけです。もちろん、身近に毎日のように行く店、触れる人でも、ホスピタリティあるものは沢山ありますが、「ビッグサクセス」という「黒船度」が高いもの、という意味で。
たまたま今回行ったので、タイムリーに書いてみました。
私自身は、ホスピタリティとは、日本人的に言えば、「心遣い」なのかなぁ、と思います。
多分、ホスピタリティという「ひとつの定まったもの」はなくて、当然ながらサービスする人受ける人なりのそれが沢山ある。
リッツ・カールトンはそれをいわばマクドナルド的に「マニュアル化」に近い作業をし、またブランド化すらしたのではないかと、思いますが、
でもそれは「リッツ・カールトンとしてのホスピタリティ」ということなんだろうと思います。
ともあれ、ご本のご紹介有難うございます。
私不精なんであれですが、近々、ぜひ読ませて頂きたいと思います^_^)
コメント有難うございます^_^)
私は調理師見習いとして１５から仕事を始め、今は看護師ですが、ホスピタリティという言葉以前から、「どうしたら相手に喜んで・心地よく思って頂けるだろう」と考えながら仕事して来ました。
ホスピタリティという言葉以前では、「おもてなし」等色々な言葉が本来日本にはあったと思うのですが、語彙の豊かさが仇して？ 「黒船」に大騒ぎ、という感をあるとき感じました。
「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」を読んでしばらくして、からだったと思います。
新しい職場での仕事のために、「クレド」も作りましたが、その過程で、あれ。。。と思い始めた記憶があります。
そんなときふと気づいたのが、たまたま馴染みの宿だったというわけです。もちろん、身近に毎日のように行く店、触れる人でも、ホスピタリティあるものは沢山ありますが、「ビッグサクセス」という「黒船度」が高いもの、という意味で。
たまたま今回行ったので、タイムリーに書いてみました。
私自身は、ホスピタリティとは、日本人的に言えば、「心遣い」なのかなぁ、と思います。
多分、ホスピタリティという「ひとつの定まったもの」はなくて、当然ながらサービスする人受ける人なりのそれが沢山ある。
リッツ・カールトンはそれをいわばマクドナルド的に「マニュアル化」に近い作業をし、またブランド化すらしたのではないかと、思いますが、
でもそれは「リッツ・カールトンとしてのホスピタリティ」ということなんだろうと思います。
ともあれ、ご本のご紹介有難うございます。
私不精なんであれですが、近々、ぜひ読ませて頂きたいと思います^_^)
こんにちは。
ハッピーと申します。
はじめまして。
おもてなしと言ってもいろいろだと思います。
民宿や居酒屋ののお袋みたいなおもてなしと
リッツのおもてなしって比較しようにもできないですし。
銀水荘っていうところは、
知りませんでした。
露天風呂とかが気持ちよさそうですね。
機会があれば、ぜひ、行ってみたいです。
いずれにしてもリッツもみなさん、
すばらしいおもてなしをされていると思います。
ただ、外資系の企業はおもてなしなどの
パフォーマンスが上手なんでしょうかね。
日本はその点、謙虚を重んじる文化の国なんで
目立たず、「知る人ぞ、知るおもてなしの店」
みたいなのが多いのかも知れませんね。
ハッピーと申します。
はじめまして。
おもてなしと言ってもいろいろだと思います。
民宿や居酒屋ののお袋みたいなおもてなしと
リッツのおもてなしって比較しようにもできないですし。
銀水荘っていうところは、
知りませんでした。
露天風呂とかが気持ちよさそうですね。
機会があれば、ぜひ、行ってみたいです。
いずれにしてもリッツもみなさん、
すばらしいおもてなしをされていると思います。
ただ、外資系の企業はおもてなしなどの
パフォーマンスが上手なんでしょうかね。
日本はその点、謙虚を重んじる文化の国なんで
目立たず、「知る人ぞ、知るおもてなしの店」
みたいなのが多いのかも知れませんね。
私は旅行会社時代、添乗員として３回ほど、銀水荘にお世話になりました。杏さんのおっしゃる通り、海に面した絶景の露天風呂と優雅で新しい和風のたたずまい、素晴らしいおもてなしと伊豆ならではの絶品料理とが相まった伊豆半島屈指の名旅館で、お客様に銀水荘をおすすめして絶賛されなかったことはなかった、旅行会社にとっても大変ありがたい旅館でした。
加藤さんにもお目にかかったことがあります。優しそうでいて芯が強い、女将として大変素晴らしい方でした。
＞日本はその点、謙虚を重んじる文化の国なんで
目立たず、「知る人ぞ、知るおもてなしの店」
みたいなのが多いのかも知れませんね。
実は、上記のハッピーさんのコメントを拝見し、はっと気付いた点がありました。
それは、「日本の旅行会社って、一体何をやっているんだろう？」ということです。
旅行会社が発展した理由の一つは、各地の旅館の良し悪しを測る統一的な基準がなかった中で、間違いない情報を得られる場所であったことです。そのため、旅行会社に高く評価された旅館は繁盛し、評価されない旅館は評価されるように努力をしてきたのです。
ところが、リッツカールトンなどが素晴らしいホスピタリティを掲げて有名になるにつれて、今まで旅行会社が評価してきた稲取荘のような素晴らしい旅館がイメージ的に埋もれてしまう始末です。そのことを、杏さんは残念に思われたのではないでしょうか。
私はそれが残念であるばかりでなく、今まで自分達が誇りを持ってすすめてきた旅館が埋もれていくのを看過している旅行会社に対して、憤りすら覚えます。
今までは、旅行会社にアピールされることで信頼を勝ち取ってきた旅館だったのですが、旅館自身でアピールしなければ顧客に信頼されない時代になった、ということで、旅館も旅行会社を見放しつつあるのも無理はないな、という気がします。
話を戻します。銀水荘とリッツカールトンの違い、それはうさぎたちさんやハッピーさんがおっしゃる、「おもてなしの質が違う」というご指摘の通りだと思います。
それと、たまたま今の日本人にとって、本格的なラグジュアリーさ、つまり、リッツカールトンが「ミスティーク」と言っている、それが未知なるもの、非日常的なものであったので、そちらが魅力的に映ったことも否定できないと思います。黒船と呼ぶなら、寧ろその「ミスティーク」さなのではないでしょうか。
加藤さんにもお目にかかったことがあります。優しそうでいて芯が強い、女将として大変素晴らしい方でした。
＞日本はその点、謙虚を重んじる文化の国なんで
目立たず、「知る人ぞ、知るおもてなしの店」
みたいなのが多いのかも知れませんね。
実は、上記のハッピーさんのコメントを拝見し、はっと気付いた点がありました。
それは、「日本の旅行会社って、一体何をやっているんだろう？」ということです。
旅行会社が発展した理由の一つは、各地の旅館の良し悪しを測る統一的な基準がなかった中で、間違いない情報を得られる場所であったことです。そのため、旅行会社に高く評価された旅館は繁盛し、評価されない旅館は評価されるように努力をしてきたのです。
ところが、リッツカールトンなどが素晴らしいホスピタリティを掲げて有名になるにつれて、今まで旅行会社が評価してきた稲取荘のような素晴らしい旅館がイメージ的に埋もれてしまう始末です。そのことを、杏さんは残念に思われたのではないでしょうか。
私はそれが残念であるばかりでなく、今まで自分達が誇りを持ってすすめてきた旅館が埋もれていくのを看過している旅行会社に対して、憤りすら覚えます。
今までは、旅行会社にアピールされることで信頼を勝ち取ってきた旅館だったのですが、旅館自身でアピールしなければ顧客に信頼されない時代になった、ということで、旅館も旅行会社を見放しつつあるのも無理はないな、という気がします。
話を戻します。銀水荘とリッツカールトンの違い、それはうさぎたちさんやハッピーさんがおっしゃる、「おもてなしの質が違う」というご指摘の通りだと思います。
それと、たまたま今の日本人にとって、本格的なラグジュアリーさ、つまり、リッツカールトンが「ミスティーク」と言っている、それが未知なるもの、非日常的なものであったので、そちらが魅力的に映ったことも否定できないと思います。黒船と呼ぶなら、寧ろその「ミスティーク」さなのではないでしょうか。
お返事が遅くなりました。。。
ハッピーさん、
銀水荘の一番のご馳走、もてなしは、「景色」だと思います。
どの部屋からも一面、海が見えます。
書名のとおり、本当に「銀の海」なのです。
不思議なことに、青でなくて、銀。
前身の旅籠は、海が見えなかったそうですが、「海が見えたらなぁ」というお客さんたちのリクエストに応えて、海際に移ったそうです。
しかも、その前に南欧風のお洒落な家があるのですが、それが会長・社長宅。
スタッフに「がんばればこんな家も建てられるよ」と励みになればと、わざわざ職場の前に立てたとか。
気の休まることもなくなるのを厭わず、スタッフに夢を見せ続ける心意気、参ります。
なお、客室からは、少し下目になるので、気になりません。のぞけば見えますが。
露天風呂は、意外に小さめなので、そのおつもりで。。。
イケ麺閣下さん、
そうですか、ご存知でしたか。
女将は引退ではないのですが、お嫁さんに女将を任せて後進の指導にあたられているようです。
残念なことに、二人三脚でがんばって来られたご主人の会長さんが、つい先日亡くなられたそうです。その日だけは全館休業したそうですが、会葬者を皆それぞれ客室に通して、部屋食のようにして精進落としを振舞ったそうです。
そんなところまで心遣いの行き届くのが、凄いと思います。
ミスティーク。。。言葉、演出の仕方が違うけれど、ベースは同じなのかも知れませんね。
銀水荘は早くから東京に予約センターを設置したそうですが、ある意味でリッツ・カールトンなどの外資同様の、自前でのブランディング、マーケティングを図ろうとしたのかも知れませんね。
でも私は、それこそ旅行社の方が「良かったらこの宿どうですか。素晴らしいですよ」と勧めて下さる、その志に宿も応えてくれる、そういう日本的？なご縁ベースのおもてなしも、捨てがたいと思います。
さて、思い出したのですが、
銀水荘では、お風呂を出たところ、よくあるマッサージコーナーのようなところで、夕方はお茶とお菓子を、朝は金目鯛の味噌汁をサービスしてくれます。
お菓子はいろいろと新製品を楽しませてくれますし、金目鯛の味噌汁は猟師町の風情を思わせてくれます。
田舎っぽい、と言われればそうですが、そこは田舎。
もし銀水がニューヨークやプーケットに進出したら。。。
それはｉｆですが
日本にも、世界に誇るサービスはあるぞー！！
と声を大にしたい私です。
ちなみに今興味しんしんなのは、奥多摩の秘湯とか。。。です^_^)
ハッピーさん、
銀水荘の一番のご馳走、もてなしは、「景色」だと思います。
どの部屋からも一面、海が見えます。
書名のとおり、本当に「銀の海」なのです。
不思議なことに、青でなくて、銀。
前身の旅籠は、海が見えなかったそうですが、「海が見えたらなぁ」というお客さんたちのリクエストに応えて、海際に移ったそうです。
しかも、その前に南欧風のお洒落な家があるのですが、それが会長・社長宅。
スタッフに「がんばればこんな家も建てられるよ」と励みになればと、わざわざ職場の前に立てたとか。
気の休まることもなくなるのを厭わず、スタッフに夢を見せ続ける心意気、参ります。
なお、客室からは、少し下目になるので、気になりません。のぞけば見えますが。
露天風呂は、意外に小さめなので、そのおつもりで。。。
イケ麺閣下さん、
そうですか、ご存知でしたか。
女将は引退ではないのですが、お嫁さんに女将を任せて後進の指導にあたられているようです。
残念なことに、二人三脚でがんばって来られたご主人の会長さんが、つい先日亡くなられたそうです。その日だけは全館休業したそうですが、会葬者を皆それぞれ客室に通して、部屋食のようにして精進落としを振舞ったそうです。
そんなところまで心遣いの行き届くのが、凄いと思います。
ミスティーク。。。言葉、演出の仕方が違うけれど、ベースは同じなのかも知れませんね。
銀水荘は早くから東京に予約センターを設置したそうですが、ある意味でリッツ・カールトンなどの外資同様の、自前でのブランディング、マーケティングを図ろうとしたのかも知れませんね。
でも私は、それこそ旅行社の方が「良かったらこの宿どうですか。素晴らしいですよ」と勧めて下さる、その志に宿も応えてくれる、そういう日本的？なご縁ベースのおもてなしも、捨てがたいと思います。
さて、思い出したのですが、
銀水荘では、お風呂を出たところ、よくあるマッサージコーナーのようなところで、夕方はお茶とお菓子を、朝は金目鯛の味噌汁をサービスしてくれます。
お菓子はいろいろと新製品を楽しませてくれますし、金目鯛の味噌汁は猟師町の風情を思わせてくれます。
田舎っぽい、と言われればそうですが、そこは田舎。
もし銀水がニューヨークやプーケットに進出したら。。。
それはｉｆですが
日本にも、世界に誇るサービスはあるぞー！！
と声を大にしたい私です。
ちなみに今興味しんしんなのは、奥多摩の秘湯とか。。。です^_^)
続けて失礼致しますm(__)m
リッツカールトンのミスティークを高く評価され過ぎだと思います。
で、実際はそうそう無い美談が踊っているから、勘違いするんですよ。
同じミスティークを自分も受けられるのかって。
金さえ積めば。
先日、夫婦で食事をして、温かなおもてなしに感謝し、お礼を言いながら
ランチは14：30までなのでちょうどだ、と思い帰る所に、常連らしき客が
来たんですよ。ランチ終わりなのに。
さすがに料理は頼んでたけどお断りしていて（当然）飲み物はお出しして
いましたね。
彼らの休憩時間はどうなっているのかしら、と老婆心ながら心配でした。
かく言う私も、自分の誕生日にデザートビュッフェの予約を入れる際、
「誕生日にそちらでデザート頂けるなんて嬉しいです！」
なんて言ったものだから、当日ビュッフェには無いケーキを頂き、
主人含め4名の男性による歌のプレゼントを頂いて恐縮ながらも本当に
嬉しかったんですけど申し訳なかったです（冷や汗）。
今度は余計な気を遣わせるまい、と思いました。
紳士淑女のおもてなしを頂く私達も、紳士淑女であって欲しいし、
そうなりたいです。
しかしご無理仰るお客様が多く見受けられるようです。
煽るかの如くどこまでやってくれるのか試す雑誌もありますし。
さりげなく温かな「和のホスピタリティ」に、もっと光が当たって欲しいです。
リッツカールトンのミスティークを高く評価され過ぎだと思います。
で、実際はそうそう無い美談が踊っているから、勘違いするんですよ。
同じミスティークを自分も受けられるのかって。
金さえ積めば。
先日、夫婦で食事をして、温かなおもてなしに感謝し、お礼を言いながら
ランチは14：30までなのでちょうどだ、と思い帰る所に、常連らしき客が
来たんですよ。ランチ終わりなのに。
さすがに料理は頼んでたけどお断りしていて（当然）飲み物はお出しして
いましたね。
彼らの休憩時間はどうなっているのかしら、と老婆心ながら心配でした。
かく言う私も、自分の誕生日にデザートビュッフェの予約を入れる際、
「誕生日にそちらでデザート頂けるなんて嬉しいです！」
なんて言ったものだから、当日ビュッフェには無いケーキを頂き、
主人含め4名の男性による歌のプレゼントを頂いて恐縮ながらも本当に
嬉しかったんですけど申し訳なかったです（冷や汗）。
今度は余計な気を遣わせるまい、と思いました。
紳士淑女のおもてなしを頂く私達も、紳士淑女であって欲しいし、
そうなりたいです。
しかしご無理仰るお客様が多く見受けられるようです。
煽るかの如くどこまでやってくれるのか試す雑誌もありますし。
さりげなく温かな「和のホスピタリティ」に、もっと光が当たって欲しいです。
- mixiユーザー
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