痛し痒し

カスハラ問題が行き過ぎると、普通のクレームも入れずらくなります。
あれ、これって言い掛かり？それとも、正当な主張？と考えてしまい、面倒だから、次からは別の所で買おうと思う事も。

クレーマー問題と言ってくれた方が、もう少し分かりやすいんですけどね。

取り合えず、ハラスメントと付けてれば良いかという風潮もどうにかして欲しい所です。
純粋に客の嫌がらせもあるわけですよね。
今は見かけなくなりましたが、一時、テーブル調味料にイタズラする馬鹿が動画を上げていましたが、あれがハラスメントなんですよね。

ラーメン丼に、ババアの出汁を入れる事に抗議するのは、クレームですよ？
これは嫌がらせでも何でもないわけですよ。

難癖付けて、誠意を見せろと金品をねだるのは、ゆすり、たかりという話しで、これもまた、嫌がらせではないんですよね。

オペレーターや店員を恫喝するのは、内容によっては恐喝という犯罪なんですよね。

で、カスハラって何？

店員やオペレーターが不快に感じたら、パワハラやセクハラの様にカスハラ？

こうなると、もう、客側が不快に感じる応対をする店は、二度と使わないとするしか無くなってきちゃうんですよね。
問題となっている行為は、問題となる行為に即した名称を付け、その対策という話しをして欲しいですよね。
馬鹿の一つ覚えの如く、〇〇ハラ、〇〇ハラと名称を作っていますが、馬鹿なの？と。それとも、普通の人は、そう言わないと伝わらないと、馬鹿にしているのでしょうかね。

何とも言えず、不快です。

多分、この辺りの勘違いをしているお店もあるわけですよね。
割と早い段階から勘違いしてしまった店が話題になっていましたが、

「おい、生ビール」　1000円
「生一つ持ってきて」　500円
「すいません。生一つください」　380円(定価)

お客様は神様ではありません。また、
当店のスタッフはお客様の奴隷ではありません。
当店にとって一人一人が大切な宝物なのです。
皆様の理解とご協力をお願いいたします。

宝物なら、大事に箱にしまっておけばよいと思います。

客に注文時の口の聞き方を要求するのってどうなの？と思ってしまったんですよね、当時。

おい、生ビール

は、流石にどうかと思いますが、定価でビールを頼むのに、店員に丁寧語で話す事を求めるのもどうなのかなと。
酒のみの心理としては、気軽に注文したいわけですよね。
多少砕けた口調で注文しても受け入れて欲しいわけですよ。
家じゃないので気は使っても、緊張感を伴う店で飲むのは遠慮したいわけですよね。
気持ちよく飲んでいて、

生、3つお願い

と注文すると、チャリンと360円増しになる店では、緊張しすぎて飲んだ気しませんよね。

この「カスハラ（カスタマーハラスメント）」という呼称が定着すると、多分、お店様、店員様という感じになっていくのではありませんかね？
あぁ、これを言うと、この店員さんは不快に感じるかもしれないなとか、これを頼むと店側が不快に感じるかも知れないなと考えなければならないわけですよね。

実際に勘違いしている店員も増えているようで、店頭に並んでいる靴で、気に入ったのがあったので、サイズがあるかと希望サイズを告げたら、こちらを見る事無く

今出ているだけです。

との事。
取り寄せが出来るかどうか、聞く気にもなれず、店を出ました。
ただ、この手の対応にクレームを付ける人も居るわけですよね。
恐らくそれは、ここで言う所の「カスハラ」になるんだと思うんですよね。
ですが、それで良いのか？と。
多分、この靴屋は、この店員を切って、別のバイトを雇うか、この店員の教育をすれば、売り上げが伸びると思うんですよね。

この手のやり取りは割とあるので、もう面倒なので、普段使いの物は、ネット通販で済ませてしまっています。

買い物客を不快にさせる接客ってどうなの？と。
それとも、私が自分の事を神ささまで、店員に奴隷の如くかしずくことを求めて居るのですかね。
それならそれで、接点を持たない、或いは、減らした方がお互いの為ですよね。

昨今のネット通販全盛なのも、実はこういう部分もあるのではありませんかね？

どちらにしても、残念な人の巻き添えで、また生き辛い世の中になっていってしまうわけです。





■理不尽な「カスハラ」に負けない対策 企業が取り組む「円満解決」に導く体制づくり
(AERA dot. - 08月27日 08:00)
https://news.mixi.jp/view_news.pl?media_id=173&from=diary&id=7087872

　顧客から従業員への理不尽なクレームが横行している。企業側は「カスハラ（カスタマーハラスメント）」に、どのような対策を講じているのだろうか。AERA 2022年8月29日号の記事から紹介する。


【図表】脅迫型や権威型、SNS型など、カスハラ9タイプの分類はこちら
＊　　＊　　＊


　カスハラが起きるのは消費者側だけの問題なのか。クレームと消費者心理について10年以上、研究を続けている関西大学社会学部教授の池内裕美さんは、企業側に根強くある「カスタマー（顧客）ファースト」も背景にあると分析する。


「60〜70年代の高度経済成長期から、どんな業種でも企業間競争が激しくなりました。それまでの『モノを作れば売れる』時代から『まずお客様のニーズを考えないと売れない』時代へ。つまり『顧客第一主義』に陥るマーケティング的発想が日本にも生まれてきたわけです。加えて『おもてなし』を美徳とする価値観もある。カスハラに関してはそれが、対人サービス業において自分たちの首を絞めています」


■過剰なサービスも一因


　そもそも、なぜ苦情は生じるのか。「（消費者が）期待するから」だ。その期待に対する企業側のパフォーマンス（成果）が低いほど、不満が生まれやすい。不満が顕在化したものがクレームだと、池内さんは説明する。


「『期待不一致効果』という理論があります。たとえば引っ越し屋さんが“引っ越し後も1回まで無料で模様替え（家具移動）のサービスをします”と言いました。その後、他の引っ越し屋さんが“あんたのところは模様替えをしてくれないのか”と言われ、“うちもやらないと”。お客様によかれと思ってサービスをするほど、消費者の『（やってもらえて）当たり前』という期待値は上がり、応えなければ不満へつながる。企業の過剰なサービスが、皮肉にも消費者の力を強くしていき、ますます消費者ベースで世の中が動く。カスハラもそんな構図の中で起きているのかもしれません」


　カスタマーファーストはいいが、このままでは従業員の心身が持たない。“理不尽”に対抗するため、企業側はどう取り組んでいるのだろう。



　今回、大手ネット証券からコールセンターにおける取り組みの一部を聞けた。松井証券コールセンター長の吉川真由美さんは語る。



「シニアのお客様からの問い合わせに寄り添い、不明点を解決していただくための応対研修を行っています。オペレーターでは対応しきれないケースは『お客様相談室』という部署が話を引き継ぎ、早期の円満解決に導く体制を組んでいます」


■自社の指針作成が急務


　正当なクレームでも、解決までの通話時間が長引くと客側が怒り出し、カスハラに発展するパターンもある。裏返せば、早期の円満解決を増やすことがカスハラ予防に結びつくわけだ。


　マネックス証券コンタクトセンター長の広畑美弥子さんによると、「長時間にわたり執拗に問い詰めたり、同じクレームを繰り返したりする顧客には冷却時間を設けるよう、オペレーターに指示している」という。トーク内容は“いったん社内で協議いたしまして、改めて私の上司からご連絡を差し上げます”。


「振り上げた拳を下ろしていただくためには時間が必要です。こちらも社内で熟考することで、お客様に納得していただける別の新しい提案を導ける可能性があります」


　現在、正当性のあるクレームと、営業妨害に相当するレベルのクレームとの線引き作業を進めているところだという。基準を定めれば、「この内容はカスハラに該当する」とオペレーターが自分で判断しやすくなる。


「誰にでも判断できる線引きが難しく、時間がかかっています。今秋まで慎重に検討を進めたい。“さすがにそこまでは対応できません”という基準がなければ、従業員は疲弊してしまいます」（広畑さん）


　厚労省も今年、「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を作成・公開した（2月25日）。ただ、業種や業態などにより対応策は違う。自社用の「カスハラ指針」を別途作成し、理不尽に屈しない体制を整えたい。（編集部・小長光哲郎、中島晶子）




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※AERA　2022年8月29日号より抜粋


AERA dot.

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