お客様は、神様ではない。

ただ、客に気を使わせる店はどうかと思う。

「おい、ビール」1000円
「生一つ持ってきて」500円
「すいません。生一つください」380円(定価)

という居酒屋が一頃話題になりましたが、正直どうかと思ってしまいます。
「おい、ビール」と注文する客が、一体どの位居るのでしょうか。
そう言う不愉快な客を減らすために、その他の客に気を遣えと言っているわけですよね。
客に気を使う事を強要する店なら、こちらから願い下げです。

仮にこれが、

「おい、ビール」1000円
「生一つ持ってきて」500円(定価)
「すいません。生一つください」380円

これなら、まだわかるんですよね。
洒落が効いてると笑えるわけで、更に遜った注文をすれば、店員の裁量で、100円になるとかなら、横柄な客のツケをその他に客に払わせてるという印象を持たずに済むわけですよ。
まぁ、あくまで私が受ける印象の話ですけどね。

筋の悪い客を切り捨てる事自体、店の判断なので構わないと思いますが、何処からが筋の悪い客？と思ってしまうわけです。
客に丁寧な口調を強要するような話になるのであれば、その店と距離を置こうと思うのは私だけではないと思うんですけどね。

>>「大事に　する客」と「そうでない客」を選別するのか。

この発想自体が、客商売にそぐわない考え方なのではありませんかね？
だから、クレーマーがワラワラと湧いて出てきたのでは？ｗ
一般的な店舗に入って、扱いが違えば、そりゃ、ん？と思うのは当たり前なのではありませんかね。
常連客と、そうじゃない客とあからさまな違いや、差を見られてしまうから、常連ぶる客が見当違いな行動を取るのではありませんかね？

確かに一見客とそうじゃない客とで対応に差が出るのは、人がやっている以上仕方が無い事だと思いますよ。
また、そうする事で、筋の良い客を掴めることになるわけですからね。

その一方でという話ですよ。
筋の良い客と思われなければ、+αのサービスが受けられない店だとした場合、私なら面倒なので二度と行かないですけどね。

居酒屋にはカウンターが付き物で、そのカウンターに座る客の一定数は常連客だったりするわけです。
常連客に良いサービスを提供し、その一方で、一元客にも、同様に声を掛けて同等のサービスを提供する居酒屋は少なからずあるわけです。
そりゃそうですよね。
筋の良い客にだけサービスをしていたら、同じお金を払う客を差別する事になるわけですから。
そう言う店は、一見なのに気を使ってもらって悪いねと、また暖簾を潜ったりするわけですよ。

これがプロの接客だと、私は思うんですよね。

ですが、趣旨がそうだからだと思いますけど、この文章を読むと、ちょっと違う気がするんですよね。
店に損害を与えるのは、そもそも客では無いわけですよね。
それを客と思うなというアドバイスであれば、わかるんですよ？
ですが、書き方によっては違うようにも取れてしまうわけですよ。

そもそものクレーマーの話も、確かにクレーマーが悪いのは当然なのですが、店側に問題は無かったの？という話が何処かに行ってしまって話が進んでいるわけですよね。
同じお金を支払っていて、他の客と異なる差別的な扱いを受ければ、そりゃ怒る客も出てくるのでは？
差別的な扱いを受けたくなければ、良い客なれと強要するのであれば、客商売からすれば、本末転倒なのではありませんかね。

少し前の話ですが、チェーン展開のコーヒー店での事です。
年配のおっさんが、飲み物を倒して中身をぶちまけたんですよね。
そこは2Ｆで店員が1階にしかいなかったので、おっさんが下に降りて、店員を呼んだようなんですよ。
数分後、清掃の為に店員が上がってきたのですが、おっさんが一言

申しわけないって誤っているのに、何でそんな不貞腐れた態度なの

と言っちゃったんですよね。
上がってきたのは、アルバイトっぽい若い女性だったのですが、少し立て込んでいたので、笑顔は無く、確かにㇺっとした表情だったりしたわけです。
ただ、おっさんも、飲み物をぶちまけ、数席分使えなくしてしまい、立ったままオロオロと数分過ごしていたわけですよ。
ぶちまけた時分が悪いにしても、数分の放置は居所が無い気分を味わったわけです。
そこに、むすっとした表情でやってきて、無言で掃除を始めたわけですからね。
で、その子が泣き出したわけです。

不貞腐れてなんかいません。こういう顔なんです。

と。
おっさんは、さらにオロオロしてしまい、そんなつもりで言ったわけではないと言い訳しつつ、2Fから階下の店員に声を掛けるわけですが、階下の店員が対応に車で数分間、その女の子はしくしくと泣きながら、こういう顔何ですと繰り返していました。
上がってきた店員に、おっさんは誤りながら清掃をしてもらっていました。
その店員は、謝罪を当たり前のように受入れ、清掃を済ませると、泣いているアルバイトを連れ、階下に戻りました。
何か胸糞悪かったので、時間を潰す予定でしたが、早々に店を出ました。
その店には、二度と行く気はありません。

飲み物をぶちまけたのは、確かにおっさんの不注意で悪いのはおっさんですよ？
そのおっさんは、他の客も居るわけですから、速やかに掃除をしてもらいたく、足を運んで謝罪までしたわけです。
ですが、またされた挙句、一言のフォローも無く、むすっとした顔で無言で清掃をするわけです。
仮に、私がその立場に居たら、悪いのは自分であってもいたたまれなかったと思うんですよね。
そういう思いをさせられる店なのであれば、ちょっと遠慮してしまいますよね。

「大事にする客」と「そうでない客」を選別する店があるのであれば、私は、そういう店には足を向けたくありませんし、お金を使うのも嫌ですよ。

私は神様扱いを求めていませんが、店員に媚びてまで良いサービスを受けたいとも思っていません。

「普通の客」と「そうじゃない客」を選別する店があるのなら、そういう店を探しますよ。





■横柄な客やクレーマーをどうする？　商売繁盛に欠かせない「客を捨てる勇気」
https://news.mixi.jp/view_news.pl?media_id=112&from=diary&id=6996862

「お客さまは神様」とは言っても、お客にはいい客も悪い客もいる。
繁盛はして欲しいが、横柄だったり、社会常識がなかったり、過度に怒りっぽかったりする客には、できるだけ来て欲しくないというのがお店側の本音だろう。

こうした「スジの悪い客」をすっぱり捨てるのは勇気がいるものだが、それこそがスモールビジネス成功のカギだとするのが『お客を捨てる勇気』（クロスメディア・パブリッシング刊）だ。

お店はどのように「大事にする客」と「そうでない客」を選別するのか。それがなぜビジネスの成功に結びつくのか。今回は自身でも複数の店舗を経営し、成功させている著者の中谷嘉孝さんにお話をうかがった。

■「ドタキャンして謝らない客」でも店は大事にすべきか

――『お客を捨てる勇気』についてお話をうかがえればと思います。本書の冒頭に中谷さんが社員の方々に「入れなくていいよ、あんな客」と言った時のことが書かれています。中谷さんが本書で書かれている「お客を捨てる大切さ」に気づいたきっかけを教えていただければと思います。

中谷：これは「スモールビジネスあるある」なのですが、「お客と商人である以前に人間同士」ということが理解できていないタイプのお客も一部にいるんですよ。朝イチからそういう面倒くさいタイプのお客を担当してしまって一日分の気力と体力を持っていかれてしまうということが度々あって、モヤモヤした気持ちを抱えていたんです。




当時ヘアサロンを経営していたのですが、平気で遅刻やドタキャンをして謝りもしない横柄なお客を、いくらお金のためだからといって許してしまっていいのかと。もし友達や恋人だったら、次はないですよね。

こういうお客がいると当然スタッフの士気も下がります。一生懸命やっているのにその愛が通じないとモチベーションが落ちてくる。何より他のいいお客様たちに迷惑がかかるじゃないですか。時間どおり来店して下さったお客様をお待たせすることになったりするので。

――たしかに、お店もドタキャンした時間で他のお客さんの予約が取れたわけですからね。

中谷：そうです。こんな状況を放置していると店に流れる空気みたいなものがどんどん澱んで、すべての歯車が狂っていくんですよ。

それに、そういうお客って店側よりもお客の方が偉いと勘違いしているので、どんなにサービスしたところで感謝されるどころか、全て当たり前になってしまう。店側がどんなに尽くしても、結果としてそのお客は離れていくんです。それであれば、そういうお客をこの本で書いているように「捨てた」ところで、離れていくのが早いか遅いかの違いじゃないですか。

「ビジネス＝価値交換」ですから、お客様とお店側はともにウィンウィン（win-win）であるべきです。こういうことがあって、常に尊重し合える関係を保てる人とだけ気持ち良く付き合っていければいいと思ったんです。




――よくわかるお話でした。具体的には中谷さんはどんなことをされたのでしょうか。

中谷：会員制にシフトしました。僕が個人的に知り合った方や会員の紹介があった方を新規会員として増やしていく形です。あとは値上げですね。値上げはいいお客さんだけを残すのに一番手っ取り早いんです。

――値上げしても通いたいと思ってくれる人だけが残るわけですからね。どのくらい値上げをしたんですか？

中谷：当時、ちょうどうちの真向かいに大型美容室がオープンしたので、そこの３倍くらいに設定しました。カットで１万円くらいに。

――それはかなり高価格帯ですね。

中谷：ただそれでも残ってくださるお客さんはいたんです。その経験は大きかったです。

――本書はスモールビジネス向けとされていて、またヘアサロンを例に出されていますが、スモールビジネスであればどんな業種でも応用可能でしょうか。

中谷：もちろん、これは専門的な戦術論ではなく本質論ですから、スモールビジネスの戦略やマインドセットとしてあらゆる職業に応用可能です。

――お店の立地などの条件が変わっても、やり方自体は変わらない。

中谷：そうですね。うちも立地がいいわけではないです。昔は店舗経営は立地が勝負みたいなところがあったんですけど、今はどんな立地でも個性の出し方で勝負できると思います。




――本書で指摘されているように、多くのお店が常連客よりも初回客を大事にし、彼らを常連客に育てようとします。これはどういう心理からの行動なのでしょうか。

中谷：例えばトレンドを「流行」や「現象」として捉えると、基本的に人間というのは“飽きる動物”です。だからいつか飽きられれば捨てられるという恐怖がお店側の心理としてはあるんですよね。ゆえに無駄に奇をてらったり、新しいお客を集め続けることでその不安を埋めようとするわけです。

ところが実際にはトレンドの根底に息づくのは「流行」でも「現象」でもなく「文化」ですから、多くは取り越し苦労なんです。例えばジーンズの色やデザインに飽きたとしてもデニムそのものに飽きたわけじゃないし、パエリアやドリアに飽きたとしてもお米そのものに飽きたわけではないわけです。

ましてや毎年新しいトレンドを追っかける先行的な人たちというのは、実をいうとかなりの少数派です。特に日本人の多くは大きな変化を嫌う保守的な人たち。いつもの居酒屋のいつもの席でいつものメニューを注文するルーティンに安らぎを感じている人だって結構いるはずです。リーバイスの501だけを繰り返し履き続ける人、晩酌のビールはキリンラガーオンリーと決めている人、同じ銘柄のお米やお味噌、同じブランドの服を一生涯愛し続ける人だっています。

要するに僕たちお店側は、こうした常連の人たちを裏切らない努力のほうに目を向けながら、自店の「文化」を育んでいくことの方が大切だと思うんですよね。

――すごく合理的で、納得できるご説明ですが、これから開店していくお店がいきなりそれをやるのはかなり勇気がいるんじゃないかなとも思いました。

中谷：苦手なことを無理にやる必要はありません。自分が得意なものを打ち出して、そこに合ったお客様だけ集めていくのが、結果としてお店を繁盛させる一番の近道だとは思いますね。

たとえばラーメン屋さんであれば、あっさりもこってりも両方作る必要はなくて、自分がこってりが好きなら、そっちを作ればいいんです。オーナー自らが理想とする味に共感するお客さんが集まってくるお店の方が、少なくともやりやすいと思いますよ。

（後編につづく）
新刊JP

元記事はこちら
テレワーク　評価される社員が重要視しているのは「映像」よりも「音」だった
雑務にこそチャンスあり。仕事の向き合い方が変わる佐久間宣行のビジネス書