No.７２

〜学んだこと〜

＜クレーム＞
○すぐ来い！
→現場に行く必要性と緊急性を確認
　※行く前に話を聞いておくと対策を考えながら現場にいける

○上を出せ！！
　→それには触れず謝罪する
　　限定付き謝罪と話を聴く姿勢を見せる（話の切り返し）
　　※私共の対応でご満足いただけない点があり、申し訳ございません。
　　　どのようなことがあったか話を聴かせてください
　　※私は○○と申します。お客様のお話はメモを取らしていただき、伝えるようにする

　　ダメなのは、
　　　・上司は不在です
　　　・この件は私が担当者ですと粘る
　　　　責任者を出させることが目的なってしまう

○ネットに書き込むぞ！！
→まずはそう言わせてしまった点について寄り添う　

○初期対応：
　→まず限定的な謝罪をする（一旦謝ると落ち着いて冷静に話し合いができる）　
　　※嫌な気持ちを与えてしまい
　　※ご満足いただけない点があったようで
　　※対応に至らぬ部分があったようで

・基本は傾聴して自分はあまり話さない（発言の揚げ足取りの防止）
　※すべきは共感で、賛成ではない

・肯定する言葉（はい、そう）を言わせると受け入れる心理が働く

・ルールをもとに話す場合
　→ルールができた背景や理由をセットで伝えると納得してもらえやすい

・感情的なメールの場合
　→可能な限り電話対応に切り替える

・反論する場合
　→クッション言葉で配慮を伝える形で
　　※大変恐縮ですが

・しつこく同じ話をする場合
　→言いたいことは理解している　＋　毅然とした態度で対応を打ち切る

・暴言クレーマー
　※暴言を言うことが目的
　→部分的に受け入れて全面打ち切り
　　※話を遮って、
　　　恐れ入ります、お客様がいかにお怒りなのかはよく理解しました。
　　　残念ですが私個人の人格否定ともとれる言葉をおっしゃるのであれば、
　　　これ以上の対応は控えさせていただきます。お帰りください。

　更に帰らない場合
　→お帰りにならないようでしたら警察を呼びます
　　※警察を呼ぶのは、従業員を精神的・身体的安全を守る必要な行為
　　　躊躇するなら、相手が来る前に警察に相談しておく。
　　　警察からもアドバイスをもらえる（○○になった場合は警察を呼んでください）

・別室に案内しない
　※要求が通るまで居座る可能性が高い
　★クレームを言われるのが恥ではなくて、堂々とクレーム対応ができないのが恥。
　　堂々と対応して他の人にアピールする

・自分のミスの場合は同席する
　※相手が話を誇張する可能性があるから