私は梅沢氏に反対

“激怒話”で梅沢富美男が炎上、おぎやはぎ小木らとも意見対立。
http://news.mixi.jp/view_news.pl?media_id=84&from=diary&id=3956410





可能性としてお客（この場合は梅沢）がギャル曽根のような大食いである可能性もある。

人が少食か大食いはかは見た目では決して判断できないから中身の問題であり、中身の問題である以上、必ずしも「ハンバーガーが４０個＝食べきれない＝持ち帰り」とはならない。

つまり、１００％持ち帰りとは断定できないのだ。

残り数％の可能性を排除し、応対を確定するためにもお店のマニュアル通りの対応は必要だ。

言い換えれば、梅沢氏の常識と店員の常識が必ずしも一致しない。

そして両者の常識は見た目からでは判断できない以上、確認の必要があるということだ。

そもそも、この定員の応対はマニュアルというより単なる確認と捉える方が合理的であり、マニュアル対応というのは、ある状況において常識的に考えて他に適切な対応方法があるにも関わらず、機械的な対応しかしない場合を指すのであり、この場合にはその典型例とは言えない。


一方で、店舗側も不特定多数のお客に一定以上の品質で接客および商品の提供を行うためには統一的ルール（マニュアル）が必要であり、それを蔑ろにすると統一性が失われ平等に商品の提供ができない（つまり平等に営業できない）ことになりかねない。

それはそれで結果的にクレームを受ける要因になり企業の評価を下げることにつながる。

冒頭のケースにおいても、仮に店員がマニュアル通りに接客せず、「４０個のハンバーガーは通常食べきれるわけがないから、お持ち帰りですよね？」と聞いたところ、お客が「自分は大食いだから持ち帰るわけがない。自分の中では４０個は普通の量なのだから持って帰るわけがない。」という可能性も考えられ、そうなると結局はクレームになる。

ではどうすればよかったのか。

それはお店・お客共に双方言い方の問題はあるかもしれないが、双方とも注文前にまずは持ち帰りか否かを確認すればよかっただけの話だ。


余談だが、お客側は大量に商品を注文する場合、店内の混雑状況等を含め提供するまで時間を要する可能性が往々にしてあるから、事前の連絡または時間に余裕をもって購入にあたるべきだ。

本来、お客とお店は対等な立場にあるわけなのだから。

私はこの記事を読んで、お客側・お店側どちらを擁護する（どちらに落ち度があった）かといえば、お店側を擁護しお客側の落ち度の方が大きいと感じた。