性善説の限界

日本のサービスの多くは、性善説が土台にある様に思います。
記憶に新しいところで言うと、廃止にしている所も増えてきましたが、ATMコーナーの銀行の封筒等がその一つかと。
必要な人が必要な分、使えるように用意をしていましたが、中に、「タダだから」と、全部持って言った挙句、販売してしまう人が居るわけです。
こういう人がいると、この手のサービスは成立しなくなるわけですよね。

皆で使うものだら、皆で使えるようにしてくれる「はず」

が通らなくなっているわけですよね。
このサービスもまた、同じなのではないのでしょうか。

自分が頼んだもの以外は、取らない「はず」

で、サービスと提供したところ、想定外の事が起きてしまったわけです。
不特定多数の人の手に届くところに、特定のお客の商品を置くわけですよね。
普通に考えれば、届かない場合を想定して然るべきだと思うんです。
ですが、そこに性善説が入ってくると「はず」と言う話が正当性を持ってしまうんですよね。
一般企業の会議などで「大丈夫なはずです。」という発言をしようものなら、通る話ではありませんよね。

回転ずしも、その例だと思うんですよね。
最近は、流れている寿司も稀で、基本的には受注生産的になり、頼んだ皿が自分の席に回ってくるようになっています。
そこで起きたのが、頼んだ皿が空という事件。
途中で良からぬ客が、頼んでいない皿の中身だけを取って皿を流したわけです。
これもまた、自分が頼んだ皿からしか客は取らない「はず」という考え方ですよね。

テーブル調味料も、同じですよね。
皆が使うものだから適正に使ってくれるはず。と言う話が崩れてしまったわけです。
この崩れ方も、2系統あって、1つは、動画のネタで不適切・不衛生な使われ方。もう1つは、全部使ってしまうような、不適切な使い方。
その結果、大半の客が不便・不自由な思いをすることになってしまったわけです。

そうやって考えると日本のサービスの多くは、性善説の上に成り立っているケースが多いのではありませんかね。

「ご自由にお持ちください」

という表記は昔はそこかしこで見かけたような記憶がありますが、昨今では、だいぶ減ってきた感じがします。
日本には日本の常識があり、日本の普通があるわけですよね。
ですが、ＳＮＳを中心に、と言うと言いすぎかも知れませんが、「常識」という言葉と「普通」という言葉が忌避され、それを口にし辛い状況が生まれてきているように感じる事がしばしばあります。

自分が注文したもの以外、取らないのは、常識であり、普通の事のはずなのですが、それが通用しない世の中になってしまったという事なのでしょう。
「常識」や「普通」は不変なものではありませんし、場所や状況によりその幅や位置取りが変わる事もあるわけですが、死語にしてしまってはいけない言葉なのではありませんかね？
それらが死語になりつつある昨今、この手の話が増えてきているように感じます。





■人気チェーン「しゃぶ葉」　配膳ロボから“肉の横取り”事案がSNSで物議…運営元「すかいらーく」が明かした画期的な改善策
https://news.mixi.jp/view_news.pl?media_id=145&from=diary&id=8973584

チェーン展開の飲食店で目にすることが増えた配膳ロボット。外食チェーン大手「すかいらーくホールディングス」の公式サイトによると、ネコ型配膳ロボット「ベラロボット」（通称・ベラちゃん）を’22年時点で全国2100店舗に導入しており、その数は3000台に上るという。



愛らしい見た目で客を癒しつつ、てきぱきと配膳、下げ膳を行うネコ型配膳ロボット。店の回転効率向上にも大いに貢献しているようだが、実は最近、このロボットをめぐる報告がXで話題を集めている。それは、9月上旬、ユーザーが投稿した以下の趣旨の内容だった。



「しゃぶ葉で注文した国産牛と牛タンを他の客に持っていかれたことがある」



すかいらーくが運営する人気店「しゃぶ葉」では、大枠として豚肉や鶏肉を中心としたメニューで構成された食べ放題コースと、牛肉も含んだハイグレードのコースがある。例年、5〜7月にかけて「牛たんフェア」が開催されており、先述したユーザーはこの期間限定のコースを注文していたと思われる。



他人の肉の“横取り”――。ロボットの配膳に慣れておらず、単なる間違いで生じてしまったトラブルであれば仕方がないが、コースによって選べるメニューが異なるため、下心で他人の食品を勝手に取る客が現れる可能性は十分にある。






いずれにせよ、人の手ではなく、ロボットが運搬するが故の“隙”から発生したトラブルだ。先述した投稿は大きな注目を集め、他のユーザーからは、以下のような反応が寄せられていた。



《回転寿司みたいに皿の色を変えて精算時に店員さんがチェックすれば良いのかもね》
《これ泥棒というより、最初は気付いてないだけの可能性もある。いくつも段があって光ってる棚から取らないといけないんだけど、どの段も自分の卓のものだと勘違いしてる人がいる。2回目以降は意図的な気はするが》
《間違えて取る人も実際本当にいるし、うっかりと見せかけて悪事を働く悪い人もいて、難しい問題……！》



そこで、本誌が10月2日、“横取り”トラブルについて「すかいらーくホールディングス」に問い合わせたところ、担当者は、「配膳ロボットが運搬する商品を他のお客様がお取りになってしまう事象につきまして、 ご不便や不快な思いをおかけしたお客様に心より深くお詫び申し上げます」とコメント。



その上で、今回のようなトラブルが発生してしまう原因について、「近年店舗において入店案内機を導入しておりますが、それにより、配膳ロボットからの適切な受取手順や『自身のお席の棚（段）』に関するご案内が、すべてのお客様へ十分に行き届いていないという課題がございました」と説明した。



1台のロボットで複数卓の商品を運搬することもあり、その際は表示ランプや音声ガイダンスで他人の商品であることを知らせるというのだが、その案内だけでは限界があったようだ。






同店では今後も同様の手順で商品を運搬するが、担当者は、「今後はご案内時やお席にて、スタッフが直接、ロボットの利用手順についてしっかりとご説明する運用に変更いたします。合わせて、イラスト入りの多言語説明POPを設置し、どなたにでもわかりやすいご案内を実施する予定です」とも説明。



さらに、ロボットに機能を追加するといい、「商品到着時の表示ランプや音声ガイダンスでのお知らせに加え、万が一、別のお客様の段の商品を受け取ろうとした際に、音声ガイダンスでお知らせをする仕組みです」と明かした。



実際、機能を追加したロボットを試験導入している店舗では、客からの評価も高いという。

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