なんとも微妙なお話。

怖いかどうかは、受け手の印象もあるわけで、イラっとして感情に任せてクレームを入れたら、カスハラなのか？という話もありますし、そもそも、怒られなれていない人からすると、正当なクレームでも、怖いと感じることもあるのではありませんかね。

もう3年程前になるでしょうか。
セルフで飲み物を自席に運ぶチェーン展開のコーヒー屋で、コーヒーを飲んでいた時の事です。
隣に座った中年の男性が、袖口をひっかけ、飲み物をぶちまけグラスを割っちゃったんですよね。その男性は、速やかに席を立ち、周囲に申し訳ない的な一言を言い、階下に向かいました。恐らく、清掃を頼みに行ったんでしょうね。
数分経過しても誰も来ないので、再び席を立ち下に向かいました。
それから数分後、手ぶらのアルバイトと思わしき若い女性が来たのですが、その男性が女性店員に

飲み物こぼして清掃をお願いしたのだから、掃除道具位持ってくるでしょう？

と、確かにイラついた口調でしたが、然程大きな声を出したわけでもなく、隣に座っていた私も、手ぶらか？と思ったくらいですから、まぁ、その程度は言うわな。と思ったんですよね。
そうしたら、突然、

お客様からクレームが入っているから聞いてこいと言われただけなのに。

と泣き出すんですよね。
私も唖然としましたが、その男性も唖然としてしまい、女性は嗚咽を上げて泣きじゃくるんですよ。男性は、再び階段に向かい、階下に声をかけたところ、やっと社員と思われる方が来て、その泣いている女性を連れ出し、清掃道具を持ってきて清掃を始めました。
まぁ、飲み物が掛った私のズボンは放置だったんですけどねｗ
その男性は、気まずそうに店を出ていきました。
女性が泣き出して意向、その男性は終始、怒ってないから、怒鳴っても無かったでしょ？掃除してもらいたかっただけなんだからと、女性に向かって言い続けていました。

カスハラと呼ばれる行為は、実際にあるのでしょう。

1. ストレス解消等の為、自分に逆らえない立場の者をいたぶる。
2. 金品等、何かしらの対価を受け取るため因縁を付ける。
3. 何かしらの意図を持って、その店等の営業を妨害する。

という行為に大別されるのでしょうか？結果、アルバイト店員を泣かせてしまった先の男性は、どれにも当てはまらないわけですよね。
自らやってしまった事ですから、クレームにもなっていないわけですよ。
単に、自分がやってしまった事の始末を自分で付けられないので、お願いしただけなんですよね。しかも、自分がやってしまったことで、少なからず周囲に迷惑をかけているわけで、それを速やかに対処してもらうため、2度席を立ちお願いしに行っているわけです。
ですが、やっと来た店員が手ぶらだったら、イラっとするのは、不当な感情なのでしょうか。

>>必要以上に高圧的な態度で接したり、業務に無関係な個人のプライバシーに関する攻撃をおこなったりする場合がカスハラといえます。

と定義付けされるようですが、店側の店員への教育の問題もあるような気がするんですけどね。

先日、某ハンバーガーショップに行った時の事です。
社員と思われる男性が、アルバイトと思われる女性を指導していたんですよね。
その女性は、カウンターで接客をしていたのですが、不慣れなのか、段取りが悪かったみたいなんですよね。
私の前には、1組の客が居たわけですが、5分くらいでしょうかね、その指導をしていたのは。
その間、レジは止まっているわけです。

そういう指導は、客の見えるところでするな。
問題があるのなら、とりあえず、お前が客をさばいて、客がはけてからやれよ。

と思ったのですが、次から利用しなければ良いだけなので、黙っていました。
私一人が利用しなくても多分困らないので、大勢には影響は無いと思います。
ただ中には、客を待たせてパワハラ真っ最中。と動画をアップされる方もいらっしゃるのではありませんかね？そちらの方が、カスハラよりも質が悪い気がするんですけどね・・。

世の中に、どの位いるんでしょうね、苦情・クレームは、お客様からの貴重なアドバイスと受け止める接客業の方って。
カスハラは実在する犯罪だと思いますよ。
ただ、クレームとカスハラの違いって、必ずしも、加害者側の思惑とは限らないのではありませんかね？受け手の側の受け止め方でも変わってくるような気がしますけどね。

まぁ、不愉快な接客や不快に感じるお店は、行かなければ良いだけの話なんですけどね。こちらから何かを指摘する必要も無いわけですし。



■「正当なクレームも言いにくくなる？」「中小では対応する余裕がない…」全国初・カスハラ防止条例に、企業と消費者が抱える課題【社労士が解説】
(まいどなニュース - 09月16日 10:00)
https://news.mixi.jp/view_news.pl?media_id=262&from=diary&id=8021398

近年ハラスメント問題が深刻化するなか、取り上げられることが多くなったのが「カスハラ（カスタマーハラスメント）」です。東京都では9月18日開会の都議会定例会に、カスハラ防止に向けた条例案を提出します。成立すればカスハラを禁じる全国初の条例となり、2025年4月に施行する方針です。

【グラフ】カスハラ、1年で11回以上受けたことがある人も　受けたカスハラの内容…2位は「暴言、罵声」

有識者による検討部会を経て、都がまとめた条例案には「何人も、あらゆる場においてカスハラを行ってはならない」と明記。顧客や働く人、事業者、都に対し、防止に向けた責務を規定しています。なお罰則はなく、実効性の確保が鍵になっています。

条例が施行された場合の懸念点などについて、社会保険労務士法人レクシードの鈴木教大さんに聞きました。

ーまずクレームとカスハラの違いはどう判断するべきでしょうか




クレームは、商品やサービスに対する正当な不満や改善要求をおこない、特定の問題が解決されれば終了する一過性のものがほとんどです。一方でカスハラは、個人を攻撃したり恐怖や不安を与えたりする行為で、相手の人格・尊厳を傷つける意図が含まれます。

具体的には、必要以上に高圧的な態度で接したり、業務に無関係な個人のプライバシーに関する攻撃をおこなったりする場合がカスハラといえます。

ー今後はカスハラの防止条例で企業側も消費者側もハラスメントの意識は強まりそうですが、懸念点はありますか？

まず法改正がどのように運用されるか、その実効性に対する懸念があります。理由はハラスメント対策で、企業側の業務負担が増加する可能性があるためです。

具体的には従業員への教育や相談窓口の設置、対応マニュアルの作成などが必要になりますが、とくに中小企業はリソース不足により適切な対応が難しい場合があります。




また消費者においては、自分の行動がクレームなのかハラスメントなのかの理解不足によって、不安を感じて正当な意見を伝えにくくなるかもしれません。

ーでは正当なクレームを尊重しつつカスハラを未然に防止するには、どのように対応するべきでしょうか

効率的なハラスメント対策システムの構築と、必要なリソースの確保が求められます。政府や業界団体が中小企業向けの支援策を提供し、法改正の実効性を高める必要があります。

また、企業側が消費者に対してもクレームとハラスメントの違いを明確に説明する機会を設けることが有効です。

　　　◇　　　◇




一部の企業では、アンケートによるカスハラの実態の把握や定期的な事例共有、従業員の研修などが実施しており、厚生労働省によるハラスメント対策の総合サイト「あかるい職場応援団」で共有されています。

実際に対応力を強化したことでカスハラの解決につなげている事例もあるため、自社に合った施策の参考となるでしょう。

また人材などのリソース不足の企業にとっては、施策への対応や仕組みの構築が困難な場合もあるかもしれません。健全な企業運営を実施していくため、政府による対策支援も期待したいところです。

◆鈴木教大（すずき・のりひろ）社労士　全国数百社にのぼる顧問企業の支援実績をもつエキスパート。労働保険・社会保険関係の手続きから給与計算、クラウド勤怠管理、行政対応、リスク回避型の就業規則作成支援、退職金制度構築、労働組合（ユニオン）対応まで、幅広くサポートする。

（まいどなニュース特約・長澤 芳子）

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