良い事なんだと思います。

>>正当なクレームとの区別の難しさ

多分、これが一番の問題なのではありませんか？
クレームといちゃもんの区別が付かない企業がある。
言ってしまえば、クレームといちゃもんの区別が付かない人がいる。という事ですよね。

綺麗事になりますが、誠意をもって客と接していれば、その区別は容易なのではありませんか？

それが無いから区別が付かないのではないのでしょうか。
あえて言いますが、接客する側の質の低下が、昨今著しく感じます。
某大手ファストフード店の接客マニュアルが笑い種になっていたのは、私がバイトをしていた40年程前からですが、なぜ笑い種だったのかと言えば、当時の感覚ではあまりに常識的過ぎて、そんな事まで書くの？という次元の話でした。
今となっては、その常識が通用しない方々が、接客に携わるケースもあるようで、笑えない話になっています。
恐らく、そういう常識のズレから、区別ができない人が出てきているのではありませんかね。

私はあまり細かい事は気にしないのですが、と書いていてそんな事は無いｗｗｗと自問自答をしてしまったのは余談です。

イラっとしたのは、2回ほどでしょうか。
両方ともファストフード店での話です。
1つは、某中堅どころのハンバーガー店での話です。
新人がミスとしたらしく、カウンター脇で15〜20分程グチグチと指導をしているわけです。15〜20分見物していたわけではありませんよ？注文するのに並んでいる間中、やっていたわけです。
カウンター業務に支障が生じるような指導って、ありえませんよね。
しかも内輪の話なのですから、客に見せる話ではありませんよね。
カウンターに客が並んでいるのですから、先に注文を取り、それが終わってから裏でやれと思うわけです。
指導されている方は、他の方と異なる意匠の制服を着ていたので、責任者の方だとは思いますが、そういう立場の方であっても、接客を横に置き、客の前でグチグチと指導をしているわけです。
もし、そこで私がイラっとした感情のまま

そんなの後にして、先に注文取れよ。

と口にした場合、それはクレームでしょうか？カスハラなのでしょうか？と言う話で、それがわからない人がいるという事でしょ？
結局、しばらく待っていましたが、列が進みませんし不愉快な声が終始耳に入ってくるので、そのまま店を出てラーメン食って帰りました。

2つ目は、コーヒーショップでの事。
2階席でコーヒーを飲んでいたところ、2つ隣の席の方が、カップを落とし床に飲み物をぶちまけたんですよね。
その方が、階下の店員の方に声をかけ清掃の依頼をしたのですが、待てど暮らせど来ないので、呼びに行ったわけです。
10分後くらいにバイトと思わしき女の子が来たのですが、その方が、呼んでいるんだから早来てもらわないと困るよと伝えたところ、その子が私がこぼしたわけじゃないのにと泣き出すわけです。
困ってしまった客が、階下に別の方を呼びに行き、数分後、清掃用具を持った店員が来て床掃除をしていました。
その方は、こぼしてしまったので、最初から拭くものを貸してくれと言っていたんですけどね。
で、結構な範囲にぶちまけてしまっていて、私の所にも飛び散っていたわけです。
幸い、掛ったのは靴で、別に大した事もないのですが、店員は床掃除はするものの、周囲の客への気遣いは無く、清掃を終わらせそのまま階下へ戻りました。
水物をこぼしたのですから、その上を歩いて転ぶ客や、他の客に掛かったかどうか気にならないのでしょうかね？
原因は、カップを落として中身をぶちまけた客です。
ですが、その後の対応はちょっとどうなの？と思うわけです。
その系列の店舗には、その後行ってはいないんですけどね。

客側は不快に感じれば、その店の利用を止めればよいだけで、それを超え高々に宣言する必要はないわけですよ。
店側は、自分達が至らなければ、客が離れる事を自覚し、そうならないようなサービスを心がければよい話なんですよね。
ただ、そのバランスが著しく狂ってしまった結果が今なのではありませんかね。
何故、そうなってしまったのか？と言う原因は色々とあるとは思います。
ただ結局のところ、店側客側双方のパーソナルな部分での教育なり躾が滞った結果なのではないかと思っています。
また、そもそもの話、カスハラという言葉を便利使いし過ぎなんですよね。
セクハラやパワハラもそうなのですが、便利な言葉ができた結果、明らかに犯罪行為でも、その言葉でくくってしまい、その言葉に関わる些末な事象であっても大ごとのような捉え方をされ、また、軽微に扱われてしまう社会的風潮ができてしまっているのではありませんか？

トラブルがあり、金品を強要するのは、恐喝ですよね。
そのトラブルを故意にお越し、その故意である部分を伏せ、金品を強要し手にすれば、詐欺ですよね。
ですが、これが客と店との間で発生すると、カスハラとして扱われるわけです。

土下座の強要も、状況によっては刑法第223条の強要罪が適用されたり、その姿を動画等で撮影し配布した場合、名誉棄損罪が適用されたり、長時間クレームで店員などを占有し、その際に土下座の強要や罵声怒声を浴びせた場合、威力業務妨害罪が適用されるケースもあり、犯罪或いは犯罪に類する行為までも「カスハラ」という言葉に包括されてしまっているわけです。
だから、区別や判断が付かないという事態になっているのではありませんか？

金品を欲したり、何某かの留飲を下げる事を目的としないのであれば、客側は、不快な店は利用しない。としてしまえば、極論ですが、店員教育が行き届かない店は、淘汰されていくのではありませんか？
店側も犯罪行為をカスハラなどの言葉で括らず、該当する罪名で呼び、それを従業員に周知すれば良い話ですよね。
犯罪行為に対して、素人判断で太刀打ちできるわけないのですから、速やかに警察に連絡し、事態の収拾を図る様に指導すれば良い話だと思うんですよね。

昔は、チンピラが小遣い稼ぎで起こしたり、反社の方々が見せしめに騒いだりしていた行為を一般人面した方々がやっているわけですよ。
その行為をする方々の思わくはそれぞれだと思いますが、昔であれば、縄張りを見回っている反社の方々が「みかじめ料」を徴収する代わりに、見回りを行い、その手のトラブルを穏便に？片づけていたわけですよね。
ところが、その手の方々が社会的に表に出てこなくなった結果、素人が面倒くさい事をしているわけです。

クレームはクレーム、犯罪は犯罪ですよ。
その区別を付ければ良い話だと思いますよ。

また、そもそものクレームって何？という教育が必要なのではありませんかね？
クレームとは、その店、その店員の至らない点を客目線で伝える事を言うわけですよね。
客目線ですから、客の我儘も含まれますが、その一方で、自分達が見落としてたポイントの客からの指摘だったりもするわけです。
それを客からの教えとして受け止められる教育をしているのか。またそれを受け止める技量のある店だったり人だったりするのか？という事から考えるべき話なんだと思います。

因みに私は、先にも述べましたが、私は店や従業員を教育しようとは思っていませんから、不快に感じたら行かない、或いは店を出るという選択をしますので、あまり良い客ではないのかも知れませんｗ

一つ気になったのは、店員のネームプレート。
40年ほど前に私が、ファストフードのチェーン店で接客のバイトをしていた頃は無かったんですよね。
何時の頃からかつけ始め、一周回ってイニシャル表記との事。
そんなのが無い状態で何十年も商売をしていたわけですよ？
そんな面倒な事をするくらいなら、廃止するとか、プレートは役職だけにしてしまった方が良いのではありませんか？










■カスハラ対策、企業の義務に＝従業員保護へ対応広がる―改正法施行
(時事通信社 - 10月01日 08:02)
https://news.mixi.jp/view_news.pl?media_id=4&from=diary&id=8970666

改正労働施策総合推進法が１０月１日施行され、顧客による迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」対策は企業の喫緊の課題となる。同法は労働者を守るための対応方針の明確化や相談体制の整備などを義務付けており、対応が不十分な場合には行政指導の対象に。先行して対策を講じる動きも目立つが、ノウハウ不足などを理由に対応が追い付いていない企業も多いとみられる。

　改正法では、カスハラを「職場において行われる顧客などの言動で、業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超え、労働者の就業環境が害される」と定義。典型例として「不当な損害賠償要求」「土下座の強要」「盗撮や無断での撮影」などを示した。その上で、企業に対応方針の明確化と従業員への周知、相談体制の整備、被害発生後の適切な対応などを求めている。

　義務化に先立ち、企業では自社の業種や業態に応じた対策を講じる動きが広がっている。タクシー大手の日本交通は、カスハラと判断した場合には「従業員を守るべく、会社として積極的に対応する」と基本方針に明記した。カスハラ抑止のため、車内には防犯カメラが作動中であることを伝える電光掲示板を設置。広報担当者は「従業員に安心して継続して働いてほしい」と話す。

　タリーズコーヒージャパンは、従業員のプライバシー保護のため、名札をイニシャル表記に変更。アフラック生命保険は対応マニュアルを策定し、長時間拘束などカスハラ行為と判定し得る目安や具体的な対応手順を盛り込んだ。

　東京都が昨年１０月に実施した実態調査によると、カスハラ対策に取り組んでいる企業は３８．５％。未実施の企業からは、正当なクレームとの区別の難しさやノウハウ不足が課題に挙げられた。




　ハラスメント問題に詳しい成蹊大の原昌登教授（労働法）はカスハラについて「従業員の心身を疲弊させ、他の顧客にも大きな迷惑が生じる」と指摘。対応マニュアルを策定する際には「自社で起きたカスハラの事例を踏まえ、従業員がどう動けばよいのかが分かるような具体的な内容にすることが重要だ」と話す。　

カスハラ対策で「防犯カメラ作動中」と電光掲示板で表示し、ステッカーでも注意を呼び掛けるタクシーの車内＝２５日、東京都江戸川区
カスハラ対策で「防犯カメラ作動中」と電光掲示板で表示し、ステッカーでも注意を呼び掛けるタクシーの車内＝２５日、東京都江戸川区


タリーズコーヒージャパンのイニシャル表記の名札（同社提供）
タリーズコーヒージャパンのイニシャル表記の名札（同社提供）