「イジメ」と同じ構造になってきていませんか？

学校内で行われる犯罪行為まで含め生徒間で発生するトラブルを「イジメ」と称した挙句、イジメる側も、イジメられる側も自分達が何をしていて、何をされているのかが分からなくなってしまっているわけですよね。
昨今、イジメは犯罪と言い出してしまった結果、そもそものイジメとは何かすら見えなくなってしまっています。
カスハラもまた、客の本来のあるべきクレームと、客の我儘と、客の嫌がらせや単なる悪質な行為が一括りにされた結果、受け手が不快に感じたらカスハラという段階にまで来てしまっている様に見受けられます。

ここらで、言葉の定義を明確にしないと、正常な商流が維持できなくなっていくのではありませんか？
清掃業のゴミの回収で以下の事があり、これらを一纏めに「カスハラ」と言っているわけです。

1. 回収中に、後ろからクラクション鳴らされる。
2. 回収中に、怒鳴られる。
3. 回収中に、いやな顔されたり、鼻をつまむような仕草をされる。

これ、申し訳ありませんがカスハラではありませんよね。
内容は兎も角、その相手はカスタマーではありませんよね？
回収を依頼しているのが、1〜3に該当する方々なのであればカスタマーですが、違いますよね。
無論、許される行為ではなく、品性が疑われる行為ではありますが、これを「カスハラ」に入れてしまうので、する側もされる側も勘違いが生じるのではありませんか？
これは単に職業差別の話ですよね。
違うカテゴリーで扱うべき話ですよ。

介護の現場で起きる話も「カスハラ」で括っているわけですが、これも首を傾げてしまいます。

利用者側からの暴力は、カスハラではなく暴行障害で、刑事事件ですよ。

これは正に学校で処理される「イジメ」と同じですよね。
生徒間での暴力沙汰を一括りに「イジメ」とする事で、その内容を見えなくしてしまっているわけです。一方的な暴力なのか、原因があって暴力に及んでいるのか、或いはイジメがエスカレートして暴行に及んでいるのか。
利用者が、自分の感情を言葉にできずに暴力に及んだ場合と、介護者の不手際を言語化できずに暴力に及んでいるのは同じ事なのでしょうか？
恐らく、対処方法は異なるのではありませんかね。
また、ご家族の方から、思っていたサービスが受けられていないという苦情を「カスハラ」と言ってしまっているわけですが、これも一括りにする話ではありませんよね。
特にセンシティブな部分だと思うのですが、これは「カスハラ」で括ってする話ではなく、どういう契約があり、契約外の事を要求されているのか、契約通りに遂行されているのに、そこに不満を持たれているのか等、具体性を持って語られるべき内容だと思うんですよね。

ここで語られている「カスハラ」はカスハラ問題として取り上げる話ではなく、職業差別並びにその実態として取り上げるべき話なのではありませんか？
「セクハラ」という便利な言葉を便利に使った結果、本当の意味でのセクハラが埋もれてしまい、性犯罪がセクハラ扱いになってしまったように、「カスハラ」を便利使いしていると、規制されるべき行為と、正当な主張が分からなくなり、結果、行われるべき正当なサービスが分からなくなってしまうのではありませんかね。



■東京都カスハラ防止条例から1年　カスハラの実態と対策
(TBS NEWS DIG - 05月12日 13:31)
https://news.mixi.jp/view_news.pl?media_id=266&from=diary&id=8782488



ごみ回収でのカスハラ
去年の4月に「東京都カスタマーハラスメント防止条例」が施行されてから1年。今回は「カスハラ」の実態と対策について取材してきました。

【写真を見る】東京都カスハラ防止条例から1年　カスハラの実態と対策

カスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」とは、お客さんから働く人への悪質な迷惑行為のことです。これによって働く人の心身の健康が害されたり、離職に追い込まれたりすることが社会問題となっています。

今回は、私たちの生活に欠かせない「エッセンシャルワーカー」の2つの現場を取材しました。まずは、東京23区を中心に飲食店などの「事業ごみ」を収集・運搬している、株式会社利根川産業・取締役部長の利根川靖さんに、従業員が実際に受けたカスハラについてお話を伺いました。

株式会社利根川産業 取締役部長・利根川靖さん
ごみの回収で店舗さんに行きますが、全てに駐車場があるわけではないので、路上に駐車して回収することもあります。そういったときに後ろからクラクション鳴らしたり、怒鳴られたり…直接言われなくてもいやな顔されたり。例えばちょっと鼻をつまむような仕草なども見受けられます。




カスハラから従業員を守るために
今回取材した利根川産業は、飲食店などから出る『事業ごみ』を収集しています。そのため、直接のお客さんはお店の方、つまり事業者となるのですが、事業者には感謝されるけれど、周りにいる通行人などから、暴言や鼻をつまむジェスチャーなどをされることがあるそうです。

こうした中、利根川産業では、カスハラから従業員を守るためにあるシステムを導入しています。

株式会社利根川産業 取締役部長・利根川靖さん
LINEのビジネス版でLINE WORKSというのがあり、それでドライバーさんとのコミュニケーションを取っています。従業員がなるべく1人で抱え込まないようにシステムを使って報告をしたり、こういったことがあったという話を他の従業員にも共有したりしてもらっています。

さらに利根川産業はLINEWORKSから送られてきた従業員の体験を基に、TikTok などSNSのショート動画で、こういったカスハラの実例を発信しています。動画のコメントでは、家庭ごみを収集する同業者からも共感の声が多く届くそうです。

SNSを運営する広報部の担当者は、「私たちの発信で、ブルーカラー、エッセンシャルワーカーは底辺職ではないというところを伝えていきたい」と話してくれました。




介護現場でのカスハラ事例
対人サービスである介護の現場では、密室という逃げ場のない空間でのカスハラが深刻です。全国の介護従事者で組織されている労働組合「日本介護クラフトユニオン」は、2024年に組合員を対象に、『就業意識実態調査』というものを行っており、その中の【直近2年間で利用者・家族から何らかのハラスメントを受けたか】という設問に対して、“受けた”との回答が26.8%あったそうです。

具体的にどのようなカスハラが起こっているのか、日本介護クラフトユニオン副会長の村上久美子さんにお話を伺いました。

日本介護クラフトユニオン副会長・村上久美子さん
暴言やその人を蔑むような物言いなど、かなり多いというのは以前と変わってないです。その次が身体的暴力、殴るとか蹴るとかつねるとか、そういうものが35%ぐらいですので、多かったということですね。殴られて前歯が折れた方もいたり、眼鏡が飛んでいってしまった方もいました。そういうようなひどい暴力、中にはこれ犯罪ではないかというような内容もたくさんありました。

また利用者本人だけでなく、その家族からのハラスメントもあるそうです。例えば、要介護者のケアに入っている際に、パートナーやお子さんから「思っているような介護がされていない」など、クレームのような形でハラスメントを受けてしまうことも結構あるとのことでした。

介護現場でカスハラをなくすために
こういった現状はあるものの、日本介護クラフトユニオンが調査結果を国に報告し対策を求めた成果もあり、介護現場では近年、事前にハラスメントによる契約解除の可能性を伝えるなど、対応する事業所は徐々に増えてきているそうです。




日本介護クラフトユニオン副会長・村上久美子さん
2018年に調査をおこなって厚労省がかなり動いてくれました。そのときのマニュアルにも載せているんですが、例えばその契約書や重要事項説明書に記載するとか、別紙を作るとかで「こういうことをやったら契約が解除になる場合があります」ということ必ず伝えるという。実際に私達と労使関係のある法人でも、そういう風にやってくださってるところがたくさんありまして、そういうところが増えてきてると思いますね。

今回はエッセンシャルワーカーの2つの現場でお話を伺ってきましたが、こういった現場の声が広がっていって、被害に苦しむ方が減っていくことを願います。

(TBSラジオ「人権TODAY」担当 : 工藤優作)